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Traiter un rejet de débit avec Lightspeed Payments

Après avoir configuré Lightspeed Payments dans votre boutique Ecwid, vous pouvez commencer à accepter les paiements de vos clients. Il peut arriver que vous deviez effectuer un remboursement à un client qui conteste une transaction et demande à sa banque de l'annuler. Les rejets de débit peuvent se produire en raison d'un problème de qualité, de la non-réception des produits, d'un doublon de commande, etc.

Si un client ayant payé avec Lightspeed Payments émet un rejet de débit, l'équipe d'assistance Lightspeed Payments vous contacte pour expliquer comment agir. Vous pouvez accepter le rejet, ou le contester. Pour contester un rejet, vous devrez réunir des preuvres et les communiquer à la banque émettrice. La banque du client examine le dossier et prend une décision. Si la banque penche en votre faveur, le montant vous sera retourné. Dans le cas inverse, il sera retourné au client. Qu'importe le résultat, des frais de 15 $ vous seront facturés pour chaque rejet.

Motifs de rejet

Il est fort probable qu'un rejet s'explique par l'un des motifs suivants :

  • Autorisation : une autorisation était requise mais n'a pas été obtenue, ou une demande d'autorisation a été refusée mais la transaction a quand même été menée à bien.
  • Contestation du client : le rejet a été demandé par le titulaire de la carte en raison d'un problème avec le produit, le service ou le commerçant (par exemple les produits expédiés n'ont pas été reçus).
  • Fraude : transactions frauduleuses.
  • Erreurs de traitement : frais débités deux fois, mauvais montant débité et autres situations similaires.

Vous pouvez contester un rejet de débit en réunissant des preuves qui appuient la légitimité de la transaction. Pour chacun des motifs, il se peut que vous deviez fournir des preuves précises pour remporter le litige. L’équipe d'assistance Lightspeed Payments vous aidera à comprendre un motif de rejet et vous expliquera quelles preuves réunir.

Contester un rejet

Avant de contester officiellement un rejet, essayez de contacter directement votre client pour discuter du problème et tenter de résoudre la situation sans impliquer les banques. Si vous êtes en mesure de conclure un accord avec votre client, demandez-lui de vous envoyer un e-mail de confirmation. Si cela n'est pas possible, vous pouvez contester le rejet.

Pour contester un rejet de débit avec Lightspeed Payments :

  1. Après réception d'un e-mail de l'équipe d'assistance Lightspeed Payments concernant le rejet de débit, recueillez des preuves de la légitimité de la transaction. Selon le motif du rejet, les éléments de preuve peuvent varier. Il peut s'agir, par exemple, du formulaire de livraison signé, d'une preuve de non-contestation de la transaction, ou de la politique de retour de votre entreprise.
  2. Fournissez des preuves à l'équipe d'assistance Lightspeed Payments.
  3. Votre preuve sera envoyée aux parties concernées en votre nom. Les preuves doivent être envoyées avant la date limite, faute de quoi vous perdrez automatiquement le litige.
  4. Une fois que la banque du client (la banque émettrice) aura reçu vos preuves, elle les examinera.

Si les preuves sont suffisamment convaincantes, vous remporterez le litige et le rejet sera annulé. Pour vous aider à remporter le litige, l'équipe d'assistance Lightspeed Payments vous conseillera sur le type de preuves à fournir. Voici quelques exemples courants :

  • Les détails de la transaction, comme le montant du paiement, l'heure de la transaction, le montant autorisé, la marque de la carte, etc. Vous les trouverez dans les détails du paiement, disponibles sur la page Finance.
  • Une preuve que la transaction litigieuse a déjà fait l'objet d'un remboursement
  • Une preuve que vos politiques et conditions générales ont été transmises au client

Accepter un rejet

Contester un rejet de débit est judicieux si vous avez des preuves irréfutables à présenter. En revanche, un rejet peut être difficile à contester, ou ne vaut peut-être pas le temps et les efforts nécessaires pour engager toute une procédure de litige. Dans ce cas, vous pouvez choisir d’accepter le rejet et d’absorber le coût des fonds litigieux. Pour ce faire, il vous suffit d'informer l'agent d'assistance Lightspeed Payments en répondant à l'e-mail vous informant du rejet, en précisant que vous ne souhaitez pas le contester. L'agent communiquera votre décision aux parties concernées.

Prévenir les rejets de débit

Lightspeed Payments dispose de ses propres méthodes de détection des fraudes et de prévention des rejets de débit. Par exemple, en comparant les adresses de facturation et de livraison d'un client. En cas de suspicion, Lightspeed Payments annulera le paiement.

Pour vous assurer que votre boutique est à l'abri des opérations frauduleuses, vous pouvez mettre en œuvre certaines techniques en plus des méthodes de sécurité de Lightspeed Payments. En prenant les bonnes précautions, il est possible de réduire considérablement les rejets de débit.

Voici quelques conseils à mettre en œuvre pour protéger votre boutique Ecwid.

Prévenir les fraudes :

  • Si vous demandez un numéro de téléphone, appelez-le pour confirmer l'identité du client
  • Envoyez un e-mail à l'adresse associée à la commande pour confirmer l'identité du client
  • Recherchez l'adresse e-mail ou le nom du client en ligne et sur les réseaux sociaux
  • Vérifiez si plusieurs commandes utilisent différentes adresses de facturation pour la même adresse de livraison
  • Recherchez l'adresse de facturation sur Google
  • Examinez les commandes de grande valeur, et vérifiez si une même personne a passé plusieurs commandes dans un court laps de temps

Minimiser le risque de rejet :

  • Améliorez le service client en affichant de manière claire et évidente les coordonnées essentielles
  • Remplacez les serveurs vocaux interactifs par des équipes d'assistance humaines disponibles 24h/24 et 7j/7
  • Répondez rapidement aux e-mails et vérifiez régulièrement les comptes sur les réseaux sociaux
  • Fournissez des conditions générales et des informations juridiques claires
  • Satisfaites les demandes d'annulation rapidement et dans leur intégralité
  • Assurez-vous que les clients comprennent les frais d'expédition
  • Assurez-vous que les clients savent quand les produits seront expédiés et quand ils doivent être livrés
  • Utilisez la confirmation de livraison pour les achats conséquents
  • Rédigez une description précise et détaillée des produits

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