Gérer une rétrofacturation sur Paiements Lightspeed

Après avoir configuré Paiements Lightspeed dans votre boutique Ecwid, vous pouvez commencer à accepter les paiements de vos clients. À l'occasion, vous pourriez faire face à une rétrofacturation, c'est-à-dire l'annulation forcée d'une transaction initiée par un client. Les rétrofacturations peuvent survenir en raison de problèmes de qualité, de marchandise non reçue, de traitement en double ou pour d'autres raisons.

Lorsque vous recevez une rétrofacturation, l'équipe de Paiements Lightspeed vous envoie une notification contenant les informations à l'adresse courriel que vous avez indiquée lors de la configuration du processeur de paiement. Vous pouvez voir et gérer les rétrofacturations à partir de la page Finances de votre interface d'administration Ecwid.

Vous pouvez résoudre une rétrofacturation avec un client, la contester ou l'accepter. Si vous obtenez gain de cause, la somme contestée vous sera restituée. Si la cause est perdue, l'argent sera retourné au client. Peu importe l'issue, des frais de 15 $ par rétrofacturation s'appliquent.

Motifs de rétrofacturation

Toute rétrofacturation est très susceptible de relever de l'un des motifs suivants :

Autorisation : Une autorisation était requise mais n'a pas été obtenue, ou une demande d'autorisation a reçu une réponse « Refusée » ou « Retrait de la carte », et la transaction a tout de même été effectuée.
Litige de consommation : Rétrofacturations initiées par le titulaire de la carte en rapport avec un problème lié à un produit, un service ou au marchand (par exemple, les marchandises expédiées n'ont pas été reçues).
Fraude : Transactions frauduleuses
Erreurs de traitement : Litiges incluant des frais facturés en double, un montant de facturation incorrect et d'autres situations similaires.

Vous pouvez contester une rétrofacturation avec des pièces justificatives démontrant la légitimité de la transaction. Pour chaque motif, il se peut que vous deviez fournir des pièces justificatives spécifiques pour gagner le litige.

Le processus de rétrofacturation avec Paiements Lightspeed

Un processus de rétrofacturation comprend généralement les étapes suivantes :

Le client dépose un litige concernant la transaction auprès de sa banque, et celle-ci initie une rétrofacturation avec votre banque.
Votre banque débite votre compte du montant contesté et des frais de rétrofacturation non remboursables. Les fonds contestés sont mis de côté afin d'être versés au gagnant du litige.
Votre banque avise l'équipe de Paiements Lightspeed de la rétrofacturation et l'équipe vous transmet les détails relatifs à celle-ci par courriel.
C'est à vous de décider comment gérer la rétrofacturation :
- Résoudre le litige avec le client. Vous pouvez tenter de contacter votre client pour le convaincre d'annuler la rétrofacturation.
- Contester une rétrofacturation : Vous pouvez rassembler des preuves pour démontrer que la transaction est légitime et que la rétrofacturation est injustifiée. N'oubliez pas que vous devez soumettre vos pièces justificatives avant la date limite, faute de quoi vous perdrez automatiquement le litige.
- Accepter la rétrofacturation : Vous pouvez rembourser le montant contesté à votre client.
L'équipe de Paiements Lightspeed transmet la réponse et les pièces justificatives à votre banque.
Votre banque transmet la réponse et les pièces justificatives à la banque du client.
Votre banque examine la contestation de rétrofacturation et toutes les pièces justificatives fournies afin de déterminer si le client ou le marchand obtient gain de cause. Les fonds sont versés à la partie qui gagne le litige.

Consulter les rétrofacturations de Paiements Lightspeed

Dès que vous recevez une rétrofacturation, une notification est envoyée à l'adresse courriel que vous avez indiquée lors de la configuration de Paiements Lightspeed.

Vous pouvez également visiter la page Finances de votre interface d'administration Ecwid pour vérifier s'il y a des rétrofacturations actives. Vous pouvez vérifier leur statut, y compris le délai de réponse, le motif de la contestation et le montant total en litige.

Pour consulter les rétrofacturations et vérifier leur statut :

Depuis votre interface d'administration Ecwid, allez à Finances.
Passez à l'onglet Litiges.
Pour consulter les détails de chaque rétrofacturation, cliquez sur son nom dans la colonne Date limite de réponse :

Résoudre une rétrofacturation avec un client

Vous pouvez tenter de résoudre une rétrofacturation en communiquant avec le client.

S'il accepte d'annuler la rétrofacturation auprès de sa banque :

Demandez au client de fournir une lettre de désistement de sa société de carte de crédit confirmant l'annulation.
Depuis votre interface d'administration Ecwid, allez à Finances et passez à l'onglet Litiges.
Soumettez l'intention de désistement comme preuve, en incluant la lettre de désistement si possible.

Lorsqu'un litige est retiré avec succès ou que la transaction est jugée légitime, la rétrofacturation sera marquée comme étant Gagnée :

Contester un litige de rétrofacturation avec Paiements Lightspeed

Pour contester la rétrofacturation, vous devez fournir des pièces justificatives qui confirment la légitimité de la transaction :

Les détails de la transaction tels que le montant du paiement, la méthode de saisie, le nom du titulaire de la carte, ou l'heure et la date de la transaction.
Une preuve que la transaction contestée a déjà été remboursée.
Une preuve que vos politiques et vos conditions générales ont été transmises au client ou qu'elles sont clairement indiquées sur son reçu.

Les pièces justificatives doivent être soumises avant la date limite indiquée, faute de quoi vous perdrez automatiquement le litige.

Pour contester une rétrofacturation avec Paiements Lightspeed :

Depuis votre interface d'administration Ecwid, allez à Finances et passez à l'onglet Litiges.
Trouvez le litige et cliquez sur sa date dans la colonne Date limite de réponse.
Cliquez sur Contester le litige.
Dans le champ Motif de la contestation, indiquez pourquoi vous estimez que le litige n'est pas fondé.
Dans la section Téléverser des preuves, vous pouvez joindre tous les documents pertinents pour appuyer votre dossier.
Une fois que vous avez téléversé toutes les pièces justificatives, cliquez sur Soumettre les preuves.

Si les preuves démontrent la légitimité de la transaction, la rétrofacturation sera annulée et les fonds vous seront retournés. Vous recevrez un autre courriel à ce sujet avec tous les détails.

Les banques peuvent prendre jusqu'à trois mois pour examiner et rendre une décision sur le litige.

Accepter une rétrofacturation avec Paiements Lightspeed

Accepter une rétrofacturation peut parfois être la meilleure solution, en particulier si le motif est justifié ou si les efforts pour le contester sont supérieurs au gain escompté.

Pour accepter une rétrofacturation avec Paiements Lightspeed :

Depuis votre interface d'administration Ecwid, allez à Finances et passez à l'onglet Litiges.
Trouvez le litige et cliquez sur sa date dans la colonne Date limite de réponse.
Cliquez sur Accepter le litige.

Personnaliser les destinataires des notifications de litige

Les notifications par courriel relatives aux litiges sont envoyées à l'adresse courriel que vous avez utilisée pour faire votre demande à Paiements Lightspeed. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre pour ajouter d'autres destinataires, par exemple, l'adresse courriel de votre comptable.

Lorsque vous ajoutez des adresses courriel de notification supplémentaires, assurez-vous d'inclure l'adresse courriel initiale renseignée lors de la configuration du processeur de paiement. Sinon, elle sera exclue de la liste des notifications.

Depuis votre interface d'administration Ecwid, allez à la page Finances.
Accédez à l'onglet Paramètres et cliquez sur Notifications.
Cliquez sur Ajouter un destinataire de litige :
Saisissez l'adresse courriel. Assurez-vous d'inclure l'adresse courriel initiale.
Renseignez les informations obligatoires.
Cliquez sur Ajouter.

Meilleures pratiques pour la prévention des rétrofacturations

Paiements Lightspeed dispose de ses propres méthodes pour détecter les fraudes et prévenir les rétrofacturations. Par exemple, la comparaison des adresses de facturation et d'expédition d'un client. Dans le cas d'un client suspect, Paiements Lightspeed annulera le paiement. Lightspeed traitera également avec les banques et les processeurs de paiement en votre nom et vous conseillera sur la manière de résoudre le problème.

Afin d'assurer la protection de votre boutique contre la fraude et les risques de rétrofacturation, vous pouvez mettre en œuvre certaines pratiques en parallèle des méthodes de sécurité de Paiements Lightspeed. Avec les précautions appropriées, il est possible de réduire considérablement les rétrofacturations.

Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour protéger votre boutique Ecwid.

Pour prévenir la fraude :

Si vous demandez un numéro de téléphone, appelez-le pour vérifier l'identité du client
Écrivez à l'adresse courriel associée à la commande afin de vérifier l'identité du client.
Recherchez l'adresse courriel ou le nom du client en ligne et sur les médias sociaux
Vérifiez si plusieurs commandes utilisent des adresses de facturation différentes pour la même adresse d'expédition.
Recherchez l'adresse de facturation sur Google.
Examinez les commandes d'une valeur élevée ou les commandes multiples effectuées par la même personne sur une courte période de temps.

Pour minimiser les risques de rétrofacturation :

Expédiez rapidement les produits physiques après réception du paiement.
Assurez-vous que les clients savent à quel moment les produits seront expédiés et à quel moment ils devraient être livrés. Vous pouvez informer les clients de la date de livraison directement sur les pages des produits.
Permettez à vos clients de vous joindre facilement : affichez vos coordonnées sur votre site, envoyez des reçus après le paiement, etc.
Fournissez des conditions d'utilisation et des mentions légales claires.
Répondez rapidement aux courriels et vérifiez régulièrement vos messages directs sur les médias sociaux.
Utilisez la confirmation de livraison pour les achats importants.
Traitez rapidement et complètement les demandes d'annulation.