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Chat en directo de Facebook Messenger

Puede añadir el chat en directo de Facebook Messenger (botón «Envíanos un mensaje») a su tienda online para que sus clientes puedan ponerse en contacto con usted fácilmente utilizando Facebook Messenger.

Para activar Facebook Messenger, conecte su tienda con su página de empresa de Facebook en el administrador de su tienda → Otros canales de venta → Facebook Messenger. Cuando esté conectado, los clientes podrán ponerse en contacto con usted haciendo clic en el icono de Facebook Messenger que se muestra en todas las páginas de la tienda o haciendo clic en Envíanos un mensaje en cualquier página de producto. Todas las conversaciones se guardan en la bandeja de entrada de Messenger.

Disponibilidad de planes: Venture, Business, Unlimited.

Habilitar Facebook Messenger

Antes de empezar, asegúrese de que tiene una cuenta de Facebook con un rol de administrador o editor en una página de Facebook publicada. Si su página de Facebook no está publicada, los clientes no podrán iniciar conversaciones con su tienda online mediante el botón Envíanos un mensaje.

Para habilitar Facebook Messenger en su tienda:

  1. Desde el administrador de su tienda, vaya a Otros canales de venta → Facebook Messenger.
  2. Haga clic en Conectar página de Facebook.
  3. Elija una página de empresa que prefiera utilizar para comunicarse con los clientes. Sus mensajes se enviarán desde esta página de Facebook. A continuación, haga clic en Siguiente.
  4. Dé los permisos solicitados a Facebook y haga clic en Listo.
  5. Haga clic en Guardar para confirmar que la página de Facebook elegida debe conectarse.
  6. Especifique la URL de su tienda y haga clic en Guardar.

¡Eso es todo! Acaba de añadir Facebook Messenger a su tienda. El botón aparece en todas las páginas de su tienda online.

Aparece el botón de Facebook_Messenger

Puede responder a las preguntas de sus clientes directamente desde las conversaciones en Messenger y en un único hilo de mensajes. Todas las conversaciones se guardan en la bandeja de entrada de Messenger.

Instale la aplicación Facebook Business Suite (disponible para iOS y Android) para gestionar los mensajes desde su móvil. La aplicación le permite ver todas sus notificaciones de Facebook y Instagram (si está conectado) en un solo lugar.

Personalizar los botones del Messenger

Después de habilitar el botón Envíanos un mensaje, puede cambiar su estilo:

  1. Desde el administrador de su tienda, vaya a Otros canales de venta → Facebook Messenger.
  2. En la sección de ajustes del Messenger busque Cambiar estilo del botón, y luego haga clic en Elegir color.
  3. Seleccione el diseño:

Botones de «Envíanos un mensaje»

  1. Guarde los cambios.

Puede volver a cambiar estos ajustes en cualquier momento.

Eliminar Facebook Messenger

Cuando elimine el Messenger, también se eliminará el icono que los clientes ven en la página de su tienda y en las páginas de productos.

Para eliminar Facebook Messenger de su tienda:

  1. Desde el administrador de su tienda, vaya a Otros canales de venta → Facebook Messenger.
  2. Cambie el estado a Desconectar:

Cambie el estado a Desconectar

Prácticas recomendadas de experiencia del cliente

Puede cambiar la forma en que su marca interactúa con los mensajes entrantes de los clientes a través de Messenger. Consulte las prácticas a continuación.

Proporcionar un apoyo más rápido y significativo

Responder a sus clientes con información útil es la clave del éxito del servicio al cliente. Intente reducir los tiempos de respuesta o, mejor aún, ofrezca asistencia en tiempo real. Simplemente porque una respuesta rápida hace que sus clientes se sientan importantes.

Un útil ahorro de tiempo es la bandeja de entrada unificada de Facebook para las páginas de empresa que incluye reseñas, comentarios y mensajes enviados a través de Facebook, Instagram y Messenger, tanto en móvil como en escritorio. La bandeja de entrada reúne todos los mensajes en un solo flujo que es fácil de filtrar y ordenar.

Lo mejor es que todas las conversaciones o interacciones que ha tenido durante la relación de su empresa con sus clientes se guardan en la bandeja de entrada de Messenger. Esto significa que puede mirar hacia atrás y entender sus problemas, identificar los detalles de los productos a los que están suscritos y utilizar esta información para ser más útil en su respuesta.

Utilice saludos y respuestas automáticas

A veces, todo lo que un cliente necesita saber es que su mensaje ha sido recibido y que la ayuda está en camino. Las respuestas instantáneas son una tecnología sencilla y antigua que puede utilizarse para informar al cliente de que ha recibido su solicitud y de lo que debe esperar que suceda a continuación.

Para configurar las respuestas instantáneas, abra la configuración de su página de empresa de Facebook → pestaña Mensajería y salte a la sección Asistente de respuestas.

Allí puede añadir un Saludo que la gente verá la primera vez que abra una conversación con usted en Messenger, Respuesta instantánea, Mensaje de ausencia o respuestas a Preguntas frecuentes.

Puede aprovechar esta oportunidad para destacar cosas como:

  • Dar las gracias a los clientes por su mensaje. De este modo, sus clientes saben que se toma en serio su comunicación y le presta el respeto que merece.
  • Tiempo medio de respuesta. Informar a sus clientes de cuándo pueden esperar una respuesta establece las expectativas por adelantado. Además, incluir un plazo de tiempo aliviará la presión de su equipo de atención al cliente al evitar las consultas de seguimiento.
  • Horarios de apertura de su servicio de atención al cliente. Solo para establecer las expectativas.
  • Respuestas a las preguntas más frecuentes. Piense en las preguntas más populares que le han hecho sus clientes a lo largo del tiempo. A continuación, configure respuestas automáticas a esas preguntas.

Conozca mejor a sus clientes

Al hablar con alguien en Facebook Messenger, puede echar un vistazo a su página de Facebook. Suele contener mucha información útil sobre quiénes son sus clientes: puede fijarse no solo en las edades, los géneros y las ubicaciones, sino también en los intereses, los eventos y el estilo de comunicación de estas personas. Tenga en cuenta estos datos a la hora de dirigir sus conversaciones de Messenger para que sean personalizadas y amistosas al máximo.

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