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Traiter les rejets de débit

Il est très déplaisant de constater des rejets de débit. Si vous avez reçu une notification de rejet de débit de la part du processeur de paiement utilisé dans votre boutique, vous devez suivre les étapes suivantes :

Qu'est-ce qu'un rejet de débit

Si vous acceptez les cartes de crédit dans votre boutique en ligne, il se peut que vous deviez faire face à des rejets de débit. Un rejet de débit est une demande faite par une banque pour renvoyer des fonds à un titulaire de carte.

Lorsqu'un titulaire de carte a un problème avec des frais appliqués sur sa carte, il contacte sa banque et conteste ces frais. Le titulaire de carte peut être votre client ou simplement une personne qui pense que sa carte a été frauduleusement utilisée pour acheter quelque chose dans votre boutique.

La banque ouvre un litige de rejet de débit et vous pouvez essayer de le résoudre en répondant et en fournissant la preuve que la transaction était légitime.

Les rejets de débit peuvent se produire si une carte de crédit ou un compte PayPal a été utilisé illégalement pour acheter quelque chose dans votre boutique. Si vous recevez un rejet de débit, vous devez contacter votre prestataire de paiement immédiatement. Pour en savoir plus sur la détection et la prévention de la fraude.

La banque ou la société de crédit qui a émis la carte examine les preuves pour prendre une décision. Elle clôture ensuite le rejet de débit en votre faveur ou en la faveur du titulaire de la carte. Si le rejet de débit est clôturé en votre faveur, vous recevez le montant contesté. Si le rejet de débit est clôturé en faveur du titulaire de la carte, le montant contesté lui sera restitué.

Dans certaines situations, il peut être préférable de proposer à votre client de clore le litige de rejet de débit et de lui rembourser vous-même. Consultez notre guide sur le remboursement de vos commandes.

Localisation de la commande contestée

Lorsque vous recevez un rejet de débit, vous devez savoir quelle commande a été contestée.

  1. Connectez-vous à votre compte auprès du prestataire de paiement et trouvez la transaction qui a été contestée.
  2. Copiez l'ID de la transaction. Vous pouvez également le copier à partir de la notification de rejet de débit.
  3. Dans votre interface d'administration d' Ecwid, accédez à Mes ventes → Commandes.
  4. Collez l'ID de la transaction dans le champ de recherche :

Saisissez le numéro de la transaction

  1. Vous verrez la commande qui a été contestée :

Voir les détails de la commande

  1. Vous trouverez l'adresse e-mail et le numéro de téléphone du client dans les détails de la commande. Vous pourrez ainsi le contacter pour savoir pourquoi il a décidé de contester le paiement.

Raisons des rejets de débit

Vous verrez la raison du rejet de débit dans la notification de rejet de débit envoyée par votre prestataire de paiement. Il y a trois raisons habituelles :

  1. Article non reçu : le client revendique qu'il n'a pas reçu le produit qu'il a commandé et payé.
  2. Article significativement différent de sa description : le client indique que l'article qu'il a reçu est considérablement différent de ce qui était attendu sur la base de la description. Par exemple, il a commandé une tasse noire, mais a reçu une assiette bleue.
  3. Transactions non autorisées : un client prétend que l'achat a été fait sans son consentement ou sans autorisation, ou qu'il a été facturé deux fois pour le même objet. Faites preuve de prudence lorsque vous voyez cette raison, car il peut s'agir d'une erreur ou même d'une fraude réelle. Vous devez contacter votre prestataire de paiement immédiatement. Veuillez en savoir plus sur la détection et la prévention de la fraude.

Que faire ensuite

Lorsque vous recevez un rejet de débit, vous pouvez l'accepter ou le contester. Cela doit être fait via votre compte auprès du prestataire de paiement.

Il est très important de contacter votre prestataire de paiement dès que possible.

Si vous convenez que le paiement doit être remboursé, il est préférable d'accepter le rejet de débit.

Si vous n’êtes pas d’accord avec le rejet de débit et que vous voulez le contester, vous devez présenter une preuve au prestataire de paiement. Les preuves comprennent généralement :

  • la date et l'heure de prise en charge de la commande ;
  • les informations de facturation fournies par le client ;
  • l'adresse IP et le pays enregistrés lors du passage de la commande ;
  • les e-mails ou toute autre communication échangée avec le client ;
  • les informations de livraison et de suivi de la commande (si le produit ou le service est numérique, un journal d'activité qui montre que le client a accédé au produit ou au service) ;
  • descriptions et photos des produits tels qu'ils apparaissent dans votre boutique pour prouver qu'ils sont tels que décrits.

Vous trouverez ci-dessous les instructions de rejet de débit pour les prestataires de paiement les plus populaires :

Square : comment contester un rejet de débit

PayPal : résolution des différends, des réclamations et des rejets de débit

Stripe : répondre à un litige

Chase Integrated Payments Powered by WePay : rejets de débit

Éviter les rejets de débit

Si vous acceptez les paiements en ligne par carte de crédit, des rejets de débit peuvent se produire. Il est important de maintenir un taux de rejet de débit faible, non seulement parce que les rejets de débit sont mauvais pour votre entreprise, mais aussi parce que certains prestataires de paiement peuvent bloquer votre compte si vous recevez de nombreux rejets de débit.

Vous pouvez éviter les rejets de débit en suivant les recommandations ci-dessous :

  • Examinez de près les commandes dont le montant est élevé ou douteuses avant de les réaliser.
  • Répondez rapidement aux demandes des clients, en particulier en ce qui concerne le traitement des paiements et la livraison.
  • Assurez-vous de définir des attentes raisonnables pour vos clients en ce qui concerne la date à laquelle ils peuvent s'attendre à recevoir la livraison. Indiquez si possible un numéro de suivi d'expédition.
  • Tenez vos clients au courant du traitement de la commande. Assurez-vous d'envoyer des informations de suivi pour les commandes qui doivent être expédiées.
  • Ajoutez vos coordonnées (y compris votre numéro de téléphone et votre adresse) sur votre site et dans votre boutique, et assurez-vous qu'elles soient faciles à trouver.
  • Ajoutez la politique de votre boutique (y compris votre politique relative aux retours) sur votre site et facilitez la recherche.
Vous pourriez peut-être demander à vos clients d'accepter la politique de vente avant de passer une commande. Découvrez comment vous pouvez le configurer cette option.
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