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Live chat di Facebook Messenger

È possibile aggiungere la live chat di Facebook Messenger (pulsante Messaggio) al tuo negozio online, in modo che i tuoi clienti possano contattarti facilmente utilizzando Facebook Messenger.

Per abilitare Facebook Messenger, connettere il proprio negozio alla propria pagina aziendale di Facebook nella sezione Facebook Messenger del pannello di controllo di Ecwid. Una volta connesso, i clienti potranno contattarti cliccando sull'icona Facebook Messenger visualizzata in tutte le pagine del negozio o cliccando sul pulsante Messaggio nelle pagine dei prodotti. Tutte le conversazioni vengono salvate nella casella di posta in arrivo di Messenger.

Disponibile nei piani: Venture, Business, Unlimited.
Scopri quali altre opzioni è possibile usare per fornire supporto tramite live chat (in inglese) ai propri clienti.

Abilitare Facebook Messenger

Prima di iniziare, assicurarsi di avere un account Facebook con il ruolo di amministratore o editor su una pagina Facebook pubblicata. Se la propria pagina Facebook non è pubblicata, i clienti non potranno iniziare conversazioni con il negozio online tramite il pulsante Messaggio.

Per abilitare Facebook Messenger per il proprio negozio:

  1. Nel pannello di controllo di Ecwid, andare a Altri canali di vendita → Facebook Messenger.
  2. Fare clic su Collega la pagina Facebook.
  3. Selezionare la pagina aziendale che si desidera usare per comunicare con i clienti. I messaggi verranno inviati da questa pagina Facebook. Fare clic su Avanti.
  4. Concedere a Facebook le autorizzazioni necessarie e fare clic su Fatto.
  5. Fare clic su Salva per confermare di voler collegare la pagina Facebook prescelta.
  6. Specificare l'URL del negozio, quindi premere Salva.

Fatto! Facebook Messenger è stato aggiunto al proprio negozio Ecwid. Il rispettivo pulsante apparirà in tutte le pagine del negozio online.

Verrà visualizzato il pulsante Facebook_Messenger

Sarà possibile rispondere alle domande dei clienti direttamente dalle conversazioni su Messenger e in singoli thread di messaggi. Tutte le conversazioni vengono salvate nella casella di posta in arrivo di Messenger.

Per gestire i messaggi dal proprio cellulare, è necessario installare l'app Pages Manager di Facebook (disponibile per iOS e Android). L'app permette di vedere in un unico posto tutte le notifiche da Facebook e Instagram (se collegato).

Personalizzare i pulsanti di Messenger

Dopo aver abilitato il pulsante Messaggi, è possibile modificarne lo stile:

  1. Nel pannello di controllo di Ecwid, andare a Altri canali di vendita → Facebook Messenger.
  2. Nella sezione Impostazioni Messenger trovare la voce Cambia lo stile del pulsante, quindi fare clic su Scegli il colore.
  3. Selezionare il design:

 Pulsanti Scrivici

  1. Salvare le modifiche.

È possibile modificare nuovamente queste impostazioni in qualsiasi momento.

Rimuovere Facebook Messenger

Quando si rimuove il Messenger, viene rimossa anche l'icona che i clienti vedono nella vetrina del negozio e nelle pagine dei prodotti.

Per rimuovere Facebook Messenger dal proprio negozio:

  1. Nel pannello di controllo di Ecwid, andare a Altri canali di vendita → Facebook Messenger.
  2. Cambiare lo stato in Disabilitato:

Cambiare lo stato in Disabilitato

Buone pratiche per migliorare l'esperienza cliente

È possibile personalizzare il modo in cui l'azienda interagisce con i messaggi dei clienti che arrivano attraverso il Messenger. Ecco alcuni consigli per fornire assistenza in chat.

Fornire assistenza veloce e qualificata

Rispondere ai clienti fornendo informazioni pertinenti è la chiave per il successo del servizio clienti. È importante cercare di ridurre i tempi di risposta o, meglio ancora, di fornire assistenza in tempo reale. Una risposta rapida consente ai clienti di sentirsi importanti.

Uno strumento utile per risparmiare tempo è la casella di posta in arrivo unificata di Facebook per le pagine aziendali, che include recensioni, commenti e messaggi inviati tramite Facebook, Instagram e Messenger, sia su desktop che su mobile. La casella di posta in arrivo unisce tutti i messaggi in un unico flusso facile da filtrare e ordinare.

La cosa migliore è che tutte le conversazioni e interazioni che l'azienda ha avuto con i clienti vengono salvate nella casella di posta in arrivo di Messenger. Ciò significa che è possibile analizzare la cronologia per capire i problemi dei clienti, vedere i dettagli dei prodotti a cui si iscrivono e usare tali informazioni per fornire risposte più pertinenti e utili.

Usare messaggi di saluto e risposte automatiche

A volte, i clienti hanno solo bisogno di sapere che il proprio messaggio è stato ricevuto è che la risposta arriverà a breve. Le risposte istantanee sono un metodo semplice e comprovato per confermare le ricezione di una richiesta e far sapere al cliente cosa deve aspettarsi.

Per impostare le risposte istantanee, aprire le impostazioni della pagina Facebook aziendale, accedere all'area Messaggi e andare nella sezione Assistenza con le risposte.

Qui è possibile impostare un saluto che le persone vedranno la prima volta che apriranno una conversazione su Messenger, le risposte istantanee, il messaggio da inviare quando si è assenti o le risposte alle Domande frequenti.

È possibile utilizzare questa opzione per rispondere velocemente nelle seguenti situazioni:

  • Ringraziare i clienti per i messaggi. In questo modo, è possibile far sapere ai clienti che le richieste sono importanti per l'azienda e saranno trattate con attenzione.
  • Indicare i tempi medi di risposta. Specificare il tempo entro il quale i clienti possono ricevere la risposta aiuta a gestire le aspettative dei clienti in modo controllato. Inoltre, includendo un lasso di tempo per la risposta, si riesce a ridurre la pressione sul team di assistenza evitando i messaggi di sollecito.
  • Specificare gli orari di apertura del servizio clienti. Consente di gestire le aspettative dei clienti.
  • Risposte alle domande frequenti. Creare un elenco delle domande più frequentemente poste dai clienti. Una volta fatto, configurare le risposte automatiche a queste domande.

Conoscere meglio i propri clienti

Chattare con qualcuno su Facebook Messenger significa avere la possibilità di dare un'occhiata alla pagina Facebook dell'interlocutore. Di solito contiene tante informazioni utili per conoscere i clienti: non solo l'età, il sesso e la posizione geografica, ma anche gli interessi, gli eventi e lo stile di comunicazione. È importante tenere a mente queste informazioni per essere amichevoli e personalizzare le conversazioni su Messenger.

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