Omgaan met terugboekingen op Lightspeed Payments

Nadat u Lightspeed Payments heeft ingesteld in uw Ecwid-winkel, kunt u betalingen van uw klanten gaan accepteren. Af en toe kunt u te maken krijgen met een terugboeking: geld dat wordt teruggeboekt naar een klant wanneer deze een transactie betwist en aan de creditcardmaatschappij vraagt deze ongedaan te maken. Terugboekingen kunnen optreden vanwege problemen met de kwaliteit, niet ontvangen goederen, dubbele verwerking of andere redenen.

Als een klant die heeft betaald met Lightspeed Payments een terugboeking heeft aangevraagd, neemt het ondersteuningsteam van Lightspeed Payments contact met u op om uw opties te bespreken. U kunt de terugboeking accepteren of betwisten. Als u de terugboeking wilt betwisten, moet u bewijs verzamelen en dit naar de uitgevende bank sturen. De bank van de klant beoordeelt de zaak en neemt een beslissing. Als de zaak wordt gewonnen, wordt het betwiste bedrag opnieuw naar u overgemaakt. Als de zaak wordt verloren, wordt het geld teruggegeven aan de klant. Ongeacht het resultaat wordt er per terugboeking $ 15 aan kosten bij u in rekening gebracht.

Redenen voor terugboeking

Een terugboeking valt zeer waarschijnlijk onder een van de volgende redenen:

Autorisatie: autorisatie was vereist, maar is niet verkregen, of een autorisatieaanvraag heeft als antwoord Afwijzen of Intrekken ontvangen en de transactie is toch voltooid
Betwist door klant: de terugboeking wordt door de kaarthouder in gang gezet vanwege een probleem met het product, de service of de winkelier (de verzonden goederen zijn bijvoorbeeld niet ontvangen).
Fraude: frauduleuze transacties
Verwerkingsfouten: betwiste afschrijvingen zoals dubbele afschrijving, een onjuist bedrag of andere vergelijkbare situaties

U kunt een terugboeking betwisten met bewijs dat de legitimiteit van de transactie ondersteunt. Voor elk van de redenen moet u mogelijk specifieke bewijzen overleggen om het geschil te winnen. Het Lightspeed Payments-ondersteuningsteam geeft u inzicht in de reden voor terugboeking en beveelt aan welk bewijs u moet verzamelen.

Een terugboeking betwisten

Voordat u een terugboeking officieel betwist, kunt u proberen rechtstreeks contact op te nemen met uw klant om de kwestie te bespreken en te proberen de situatie op te lossen zonder dat er banken bij betrokken raken. Als het lukt om met uw klant tot overeenstemming te komen, laat de klant dan een e-mail sturen waarin de afspraak wordt bevestigd. Als dat niet werkt, is de volgende stap om de terugboeking te betwisten.

Terugboeking aanvechten op Lightspeed Payments:

Nadat u van het Lightspeed Payments-ondersteuningsteam een e-mail heeft ontvangen over de terugboeking, verzamelt u bewijs ter ondersteuning van de legitimiteit van de transactie. Afhankelijk van de terugboekingsreden kan het bewijs verschillen. Bijvoorbeeld een ondertekend leveringsformulier, een bewijs van onbetwiste transactiegeschiedenis of het retourneringsbeleid van uw bedrijf.
Lever het bewijs aan het ondersteuningsteam van Lightspeed Payments.
Uw bewijs zal namens u aan de betreffende partijen worden overhandigd. Het bewijs moet binnen de aangegeven termijn worden ingediend, anders vervalt automatisch het geschil.
Na ontvangst van uw bewijs zal de bank (of creditcardmaatschappij) van de klant dit beoordelen.

Als het bewijs overtuigend genoeg is, wint u het geschil en wordt de terugboeking teruggedraaid. Om u te helpen het geschil te winnen, zal het ondersteuningsteam van Lightspeed Payments u begeleiden met aanbevelingen over welk soort bewijs u moet leveren. Enkele veelvoorkomende voorbeelden zijn:

Transactiegegevens, zoals het bedrag van de betaling, het tijdstip van de transactie, het geautoriseerd bedrag, het merk van de kaart enz. Deze zijn te vinden in de Betalingsgegevens op de pagina Financiën
Bewijs dat de betwiste transactie al is terugbetaald
Bewijs dat uw beleid en voorwaarden aan de klant zijn bekendgemaakt

Een terugboeking accepteren

Hoewel het een goed idee is om een terugboeking te betwisten als u overtuigende bewijzen kunt overleggen, kunt u ook te maken krijgen met een verzoek om terugboeking dat moeilijk te weerleggen is. Ook kunt u besluiten dat het betwiste bedrag niet de tijd en moeite waard is om aan te vechten. In dat geval kunt u ervoor kiezen de terugboeking te accepteren en de kosten van het betwiste bedrag voor uw rekening te nemen. Hiervoor laat u gewoon de ondersteuningsmedewerker van Lightspeed Payments in antwoord op de e-mail over de terugboeking weten dat u deze niet wilt betwisten. Uw beslissing wordt dan meegedeeld aan de relevante partijen.

Beste praktijken voor het voorkomen van terugboekingen

Lightspeed Payments heeft zijn methoden om fraude op te sporen en terugboeking te voorkomen. Zo wordt bijvoorbeeld het factuuradres van een klant vergeleken met het verzendadres. In geval van een verdachte klant zal Lightspeed Payments de betaling annuleren. Lightspeed praat ook namens u met de banken en verwerkers en adviseert u hoe u het probleem kunt oplossen.

Om ervoor te zorgen dat uw winkel beschermd is tegen fraude en het risico van terugboeking, kunt u een aantal technieken implementeren in combinatie de Lightspeed Payments-beveiligingsmethoden. Met de juiste voorzorgsmaatregelen kan het aantal terugboekingen aanzienlijk worden beperkt.

Dit zijn enkele tips die u kunt gebruiken om uw Ecwid-winkel te beschermen.

Om fraude te voorkomen:

Als u om een telefoonnummer vraagt, bel het dan om de identiteit van de klant te verifiëren
Stuur een e-mail naar het adres van de bestelling om de identiteit van de klant te verifiëren
Zoek het e-mailadres of de naam van de klant op internet en sociale media
Controleer of er voor meerdere bestellingen verschillende factuuradressen worden gebruikt voor hetzelfde verzendadres
Zoek het factuuradres op op Google
Controleer bestellingen met een hoge waarde en of er meerdere bestellingen van dezelfde persoon zijn in een korte tijd

Om het risico op terugboeking te minimaliseren:

Verbeter de klantenservice door essentiële contactgegevens prominent weer te geven
Vervang IVR-telefoonsystemen door 24/7 menselijke ondersteuningsteams
Reageer snel op e-mails en controleer regelmatig socialemedia-accounts
Verstrek duidelijke gebruiksvoorwaarden en juridische informatie
Handel annuleringsverzoeken snel en volledig af
Zorg dat klanten de verzendtarieven begrijpen
Zorg dat klanten weten wanneer de producten worden verzonden en wanneer ze geleverd moeten worden
Gebruik leveringsbevestiging voor grote aankopen
Schrijf nauwkeurige en gedetailleerde productbeschrijvingen