Cómo gestionar un contracargo en Lightspeed Payments

Después de configurar Lightspeed Payments en su tienda de Ecwid, puede empezar a aceptar pagos de sus clientes. En ocasiones, podría enfrentarse a un contracargo, es decir, una reversión forzada de una transacción iniciada por un cliente. Los contracargos pueden producirse por problemas de calidad, mercancía no recibida, procesamiento duplicado u otros motivos.

Cuando reciba un contracargo, el equipo de Lightspeed Payments le enviará una notificación con los detalles a la dirección de correo electrónico que haya especificado durante la configuración del procesador de pagos. Puede ver y gestionar los contracargos desde la página Finanzas en su panel de control de Ecwid.

Puede resolver un contracargo con un cliente, impugnarlo o aceptarlo. Si gana el caso, el importe impugnado se le devolverá. Si lo pierde, el dinero se devolverá al cliente. Independientemente del resultado, se le cobrará una tarifa de 15 $ por contracargo.

Motivos de los contracargos

Es muy probable que un contracargo se deba a uno de los siguientes motivos:

Autorización: Se requería una autorización pero no se obtuvo, o una solicitud de autorización recibió la respuesta Denegado o Recogida, y la transacción se completó de todos modos.
Disputa del consumidor: Contracargos iniciados por el titular de la tarjeta en relación con un problema de producto, servicio o comerciante (por ejemplo, los productos enviados no se recibieron).
Fraude: Transacciones fraudulentas.
Errores de procesamiento: Disputas de cargo duplicado, importe de cargo incorrecto u otras situaciones similares.

Puede impugnar un contracargo con pruebas que respalden la legitimidad de la transacción. Para cada uno de los motivos, es posible que deba proporcionar pruebas específicas para ganar la disputa.

Proceso de contracargo en Lightspeed Payments

Un proceso de contracargo suele implicar los siguientes pasos:

El cliente presenta una disputa sobre el cargo ante su banco, y el banco inicia un contracargo a su banco.
Su banco carga en su cuenta el importe impugnado y la tarifa no reembolsable de contracargo. Los fondos impugnados se retienen para otorgarlos al ganador de la disputa.
Su banco notifica al equipo de Lightspeed Payments sobre el contracargo y el equipo le envía por correo electrónico los detalles del contracargo.
Usted decide qué hacer con un contracargo:
- Resolverlo con el cliente. Puede intentar ponerse en contacto con el cliente y convencerlo de que cancele el contracargo.
- Impugnar el contracargo: Puede reunir pruebas para demostrar que el cargo es legítimo y el contracargo, injustificado. Recuerde que debe enviar las pruebas antes de la fecha límite, o perderá la disputa automáticamente.
- Aceptar el contracargo: Puede reembolsar el importe impugnado al cliente.
El equipo de Lightspeed Payments comparte la respuesta y las pruebas con su banco.
Su banco comparte la respuesta y las pruebas con el banco del cliente.
Su banco revisa la disputa del contracargo y todas las pruebas proporcionadas para determinar si el cliente o el comerciante ganó la disputa. Los fondos se otorgan a quien gane la disputa.

Vista de los contracargos de Lightspeed Payments

Una vez que reciba un contracargo, recibirá una notificación en el correo electrónico que especificó durante la configuración de Lightspeed Payments.

También puede ir a la página Finanzas en el panel de control de Ecwid para ver si hay contracargos activos. Puede consultar su estado, incluida la fecha límite de respuesta, el motivo de la disputa y el importe total de la disputa.

Para ver los contracargos y consultar su estado:

Desde el panel de control de Ecwid, vaya a Finanzas.
Cambie a la pestaña Disputas.
Para ver los detalles de cada contracargo, haga clic en su nombre en la columna Fecha límite de respuesta:

Resolución de un contracargo con un cliente

Puede intentar resolver un contracargo poniéndose en contacto con el cliente.

Si acepta cancelar el contracargo a través de su banco:

Pida al cliente que proporcione una carta de desistimiento de su compañía de tarjeta de crédito confirmando la cancelación.
Desde el panel de control de Ecwid, vaya a Finanzas y cambie a la pestaña Disputas.
Envíe la intención de desistimiento como prueba, incluida la carta de desistimiento si es posible.

Cuando se desiste de una disputa o se determina que la transacción es legítima, el contracargo se marcará como Ganado:

Disputa de contracargos con Lightspeed Payments

Para impugnar un contracargo, debe proporcionar pruebas que respalden la legitimidad de la transacción:

Detalles de la transacción, como el importe del pago, el método de entrada, el nombre del titular de la tarjeta o la hora y fecha de la transacción.
Prueba de que la transacción en disputa ya se ha reembolsado.
Prueba de que sus políticas y términos y condiciones se comunicaron al cliente o se detallan de forma clara en el recibo del cliente.

Las pruebas deben enviarse antes de la fecha límite indicada, o perderá la disputa automáticamente.

Para impugnar un contracargo con Lightspeed Payments:

Desde el panel de control de Ecwid, vaya a Finanzas y cambie a la pestaña Disputas.
Busque la disputa y haga clic en su fecha en la columna Fecha límite de respuesta.
Haga clic en Impugnar disputa.
En el cuadro Motivo de la impugnación, explique por qué considera que la disputa no es válida.
En la sección Subir pruebas, puede añadir cualquier documento relevante que tenga para justificarse.
Una vez que haya subido todos los documentos de justificación, haga clic en Enviar pruebas.

Si las pruebas demuestran la legitimidad del cargo, el contracargo se revocará y los fondos le serán devueltos. Recibirá otro correo electrónico al respecto con los detalles.

Los bancos pueden tardar hasta 3 meses en revisar y emitir una decisión sobre la disputa.

Aceptación de un contracargo con Lightspeed Payments

Aceptar un contracargo puede ser a veces la mejor solución, especialmente si el caso está justificado o el esfuerzo de impugnarlo no vale la pena.

Para aceptar un contracargo con Lightspeed Payments:

Desde el panel de control de Ecwid, vaya a Finanzas y cambie a la pestaña Disputas.
Busque la disputa y haga clic en su fecha en la columna Fecha límite de respuesta.
Haga clic en Aceptar disputa.

Personalización de los destinatarios de notificaciones de disputas

Las notificaciones por correo electrónico de las disputas se envían a la dirección de correo electrónico que utilizó para registrarse en Lightspeed Payments. Puede actualizar esta configuración para añadir más destinatarios, por ejemplo, el correo electrónico de su contable.

Al añadir correos electrónicos de notificación adicionales, asegúrese de incluir el correo electrónico original establecido durante la configuración del procesador de pagos. De lo contrario, se excluirá de la lista de notificaciones.

Desde el panel de control de Ecwid, vaya a la página Finanzas.
Cambie a la pestaña Ajustes y haga clic en Notificaciones.
Haga clic en Añadir destinatario de disputa:
Introduzca la dirección de correo electrónico. Asegúrese de incluir el correo electrónico original.
Especifique los datos necesarios.
Haga clic en Añadir.

Mejores prácticas para la prevención de contracargos

Lightspeed Payments cuenta con sus propios métodos para detectar el fraude y prevenir contracargos. Por ejemplo, coteja las direcciones de facturación y envío de los clientes. En caso de cualquier cliente sospechoso, Lightspeed Payments cancelará el pago. Lightspeed también se encargará de tratar con los bancos y procesadores en su nombre, y le asesorará sobre cómo resolver el problema.

Para garantizar que su tienda esté protegida contra el fraude y el riesgo de contracargos, puede implementar algunas técnicas junto con los métodos de seguridad de Lightspeed Payments. Con las precauciones adecuadas, es posible reducir considerablemente los contracargos.

Aquí tiene algunos consejos que puede usar para proteger su tienda de Ecwid.

Para prevenir el fraude:

Si solicita un número de teléfono, llame para verificar la identidad del cliente.
Envíe un correo electrónico a la dirección asociada con el pedido para verificar la identidad del cliente.
Busque la dirección de correo electrónico o el nombre del cliente en línea y en redes sociales.
Compruebe si varios pedidos usan diferentes direcciones de facturación para la misma dirección de envío.
Busque la dirección de facturación en Google.
Revise los pedidos de alto valor, o si hay varios pedidos de la misma persona en un breve período de tiempo.

Para minimizar el riesgo de contracargos:

Envíe rápidamente los productos físicos después de recibir el pago.
Asegúrese de que los clientes sepan cuándo se enviarán los productos y cuándo deberían entregarse. Puede informar a los clientes sobre las fechas de entrega directamente en las páginas de producto.
Facilite que los clientes puedan ponerse en contacto con usted: muestre información de contacto en su sitio, envíe recibos tras el pago, etc.
Proporcione unos términos de servicio e información legal claros.
Responda a los correos electrónicos con prontitud y revise regularmente los mensajes directos en redes sociales.
Use confirmación de entrega para compras grandes.
Cumpla las solicitudes de cancelación de forma rápida y completa.