Liste de contrôle de dépannage de la boutique

Lorsque vous rencontrez un problème dans votre boutique, il y a plusieurs étapes simples que vous pouvez effectuer vous-même pour le résoudre. Dans de nombreux cas, ces étapes vous aideront à trouver la cause et même à résoudre le problème. Par exemple, si vous changez une étiquette de boutique, mais que vous voyez toujours l'étiquette par défaut dans la vitrine, vider le cache du navigateur le résoudra. Si la boutique ne se charge pas pour vous, mais que les autres utilisateurs la voient, vérifiez votre connexion internet et essayez d'utiliser une autre connexion pour voir comment la boutique s'y ouvre.

Vous trouverez ci-dessous plusieurs étapes générales de dépannage que vous pouvez appliquer à la plupart des problèmes. Vous pouvez également écrire les résultats en suivant les étapes. Vous pouvez le faire dans n'importe quel éditeur de texte sur votre ordinateur. Ces notes seront utiles si les étapes ne résolvent pas le problème et vous voudrez les signaler à l'équipe du service à la clientèle d'Ecwid pour un examen plus approfondi. Vos notes nous aideront à mieux comprendre le problème et à accélérer l'enquête.

Si votre boutique ou certaines de ses fonctions sont en panne, veuillez visiter la page de statut Ecwid pour vérifier si c'est un problème connu, l'estimation pour sa correction et s'il y a une solution temporaire.

Étape 1. Vider le cache et les cookies

Les caches et les cookies sont les informations provenant des sites Web visités stockés sur votre ordinateur pour que ces sites se chargent plus rapidement pour vous. Cela fait également référence aux mots de passe stockés, aux identifiants, etc.

Vous pouvez également vérifier si le problème est causé par le cache si vous ouvrez la boutique dans un autre navigateur (Firefox, Chrome, Safari, etc.). Si le problème ne se produit pas dans d'autres navigateurs, vider le cache de votre navigateur actuel résoudra probablement le problème.

Pour effacer le cache et les cookies dans un navigateur :

Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur Chrome.
Cliquez sur Paramètres → Confidentialité et sécurité → Effacer les données de navigation.
Sélectionnez la plage de temps.
Cochez « cookies et autres données de site » et « images et fichiers mis en cache ».
Cliquez sur Effacer les données.

Dans la barre des menus en haut de l’écran, cliquez sur Firefox et sélectionnez Préférences.
Allez à Confidentialité & Sécurité.
Cliquez sur Effacer les données dans la section Cookies et données de site.
Cliquez sur Effacer.

Cliquer sur le menu Safari → Préférences → Avancées.
Cochez la case « Afficher le menu Développement dans la barre de menu » et fermez la fenêtre des préférences.
Cliquez sur Développement → Vider les caches.

Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit du navigateur IE → Sécurité → Supprimer l'historique de navigation.
Décochez l'option « Conserver les données des sites Web des favoris » et cochez Fichiers Internet temporaires et Cookies.
Cliquez sur Supprimer.

Cliquez sur l'icône étoile (Favoris) dans le coin supérieur droit du navigateur Edge → Historique.
Cliquez sur Effacer l'historique et sélectionnez le type de données que vous souhaitez supprimer.
Cliquez sur Supprimer.

Étape suivante : après avoir vidé le cache et les cookies, actualisez la page de la vitrine. Si le problème est résolu par la suite, il semble que vous ayez vu le problème à cause du cache et des cookies dans le navigateur. Une fois que vous les avez effacées, votre site Web devrait fonctionner correctement.

Étape 2. Désactiver les extensions du navigateur

Les extensions ajoutent des fonctionnalités supplémentaires à un navigateur et elles interagissent avec les sites Web que vous visitez. Parfois, un conflit peut survenir entre une extension et un site Web et il peut apparaître ou fonctionner de manière incorrecte.

Vous pouvez également vérifier si les extensions affectent votre boutique en ouvrant un site Web dans un autre navigateur. Si le problème ne se produit pas là, découvrez quelle extension entre en conflit avec un site Web en les désactivant une par une dans votre navigateur.

Pour désactiver les extensions dans un navigateur :

Cliquer sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur Chrome → Plus d'outils → Extensions.
Cliquez sur le bouton pour désactiver une extension.
Si vous avez plusieurs extensions, désactivez-les une par une et actualisez la vitrine pour voir si le problème est résolu après chaque extension désactivée.
Après avoir vérifié toutes les extensions, vous pouvez les réactiver.

Cliquer sur l'icône du menu dans le coin supérieur droit → Modules → Extensions ou Thèmes.
Cliquer sur les trois points à côté d'une extension → Désactiver.
Si vous avez plusieurs extensions, désactivez-les une par une et actualisez la vitrine pour voir si le problème est résolu.
Après avoir vérifié toutes les extensions, vous pouvez les réactiver.

Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit du navigateur IE → Gérer les modules.
Sous la section Afficher, sélectionnez Tous les modules.
Cliquez sur le module pour le désactiver et cliquez sur Fermer. Si vous avez plusieurs modules, désactivez-les un par un et actualisez la vitrine pour voir si le problème est résolu.
Après avoir vérifié tous les modules, vous pouvez les réactiver.

Cliquer sur les trois points (Plus) dans le coin supérieur droit du navigateur Edge → Extensions.
Faites un clic droit sur une extension → Désactiver. Si vous avez plusieurs extensions, désactivez-les une par une et actualisez la vitrine pour voir si le problème est résolu.
Après avoir vérifié toutes les extensions, vous pouvez les réactiver.

Étape suivante : si vous remarquez que le problème est résolu après avoir désactivé une extension :

Supprimez l'extension si vous ne l'utilisez pas. Vous l’avez probablement installée il y a longtemps et elle n’est ni prise en charge ni mise à jour par le développeur de l’extension.
Si vous voulez continuer à utiliser l'extension, envoyez-nous son nom par e-mail. Nous vérifierons s'il y a quelque chose qui peut être fait de notre côté pour résoudre ce problème.

Étape 3. Désactiver l'antivirus

Si vous n’utilisez aucun antivirus, sautez cette étape.

Le programme antivirus peut bloquer certaines ressources lorsque vous ouvrez un site Web. Pour vérifier si c'est la cause de votre problème, veuillez désactiver temporairement votre système antivirus et rafraîchir la page du site. Vous pouvez généralement trouver une option pour désactiver temporairement l'antivirus dans ses paramètres. Les instructions dépendent de l'antivirus que vous utilisez. Si vous ne la trouvez pas, veuillez consulter le site Web de l’antivirus pour obtenir des instructions.

Étape suivante : si vous remarquez que le problème est résolu avec l'antivirus désactivé, veuillez enregistrer un fichier HAR. Envoyez-nous par e-mail le fichier et le nom de votre système antivirus. Nous vérifierons ce qui cause le conflit et comment le résoudre.

Étape 4. Utilisez une autre connexion internet

Les fournisseurs d'accès à Internet peuvent parfois bloquer certaines ressources sur Internet. Pour cette raison, il se peut que vous ayez des problèmes avec l'ouverture de certains sites Web ou le chargement de ses parties.

Pour vérifier si votre connexion Internet affecte le fonctionnement d'un site Web, essayez d'utiliser une autre connexion Internet. Vous pouvez utiliser le Wi-Fi dans un café ou votre Internet mobile.

Étape suivante : si vous découvrez que le problème ne se produit qu'avec votre fournisseur Internet, veuillez contacter leur équipe d'assistance pour plus d'aide. S'il vous plaît, faites-nous savoir si vous découvrez que certaines des ressources d'Ecwid sont bloquées par votre fournisseur d'accès. Nous prendrons d'autres mesures pour le corriger.

Étape 5. Signalez un problème à Ecwid

Si vous avez essayé toutes les étapes ci-dessus et que le problème persiste, veuillez le signaler à l'équipe du service à la clientèle d'Ecwid pour plus d'informations. Pour nous aider à comprendre votre problème et sa cause, veuillez nous envoyer par e-mail les détails suivants :

Les informations sur votre appareil et votre navigateur − copiez-les depuis cette page : https://www.ecwid.com/internet
Les résultats que vous avez obtenus lorsque vous avez suivi les étapes ci-dessus
Les étapes que vous suivez lorsque vous voyez le problème sur votre site Web
Fichier HAR — ce fichier affiche les processus qui se produisent dans le navigateur. Il montre quelles ressources sont chargées, lesquelles sont bloquées, combien de temps prend le chargement, etc.

Récupération d'un fichier HAR

Vous pouvez facilement obtenir un fichier HAR et d'autres informations sur votre problème dans le navigateur Google Chrome en utilisant l'extension gratuite appelée Bug Recorder. Cela vous prend deux clics (pour commencer l'enregistrement et l'arrêter) et voici quelles informations seront enregistrées :

Un fichier HAR
Une vidéo d'écran
La console du navigateur (cela montre si des erreurs se produisent pendant le problème que vous signalez)

Pour collecter les informations sur un problème avec Bug Recorder :

Installez Bug Recorder (gratuit) dans votre navigateur Google Chrome.
Ouvrez la page de la boutique où se produit le problème que vous souhaitez signaler.
Cliquez sur l'icône de Bug Recorder → Démarrer l'enregistrement.

La page se rechargera et l'enregistrement commencera.
Prenez les mesures pour voir le problème sur la page.
Une fois que le problème se produit, cliquez sur Arrêter l'enregistrement.

Vous verrez une archive bug.zip sur votre ordinateur, dans le dossier téléchargements. Elle contiendra un fichier HAR, des enregistrements d'écran et de la console. Envoyez-nous cette archive et nous ferons plus de dépannage.

Vous pouvez également enregistrer un fichier HAR en utilisant les outils de navigateur intégrés. Veuillez trouver les instructions pour les différents navigateurs ci-dessous.

Pour générer un fichier HAR dans Google Chrome :

Ouvrez Google Chrome et allez sur la page où se produit le problème.
Dans la barre de menu de Chrome, sélectionnez Affichage → Développeur → Outils de développement :
À partir du panneau qui s'ouvre en bas de votre écran, sélectionnez l'onglet Réseau :
Vérifiez que le bouton Enregistrer () dans le coin supérieur gauche de l'onglet Réseau est rouge. S'il est gris, il suffit de cliquer dessus pour commencer l'enregistrement :
Activez l'option Conserver le journal :
Cliquez sur le bouton Effacer () pour effacer tous les journaux existants de l'onglet Réseau :
Pendant que vous enregistrez les demandes réseau, reproduisez le problème que vous avez rencontré.
Une fois que vous avez reproduit le problème, enregistrez le fichier HAR sur votre ordinateur en cliquant sur le symbole ⇩ (ou utilisez le menu du clic droit) :
Envoyez-nous un email avec le fichier HAR joint et avec le sujet « Problème de réseau, HAR joint ». Nous étudierons le problème et nous vous répondrons au plus vite !

Pour générer un fichier HAR dans Mozilla Firefox :

Ouvrez Firefox et allez sur la page où se produit le problème.
Cliquez sur le menu Firefox () dans le coin supérieur droit de la fenêtre de votre navigateur et sélectionnez Développeur Web → Réseau :
Les outils réseau de développement ouvriront un panneau ancré sur le côté ou le bas de Firefox. Cliquez sur l'onglet Réseau pour commencer l'enregistrement.
Une fois que vous êtes en mesure de reproduire le problème et de voir que l'action a été enregistrée dans le panneau réseau du développeur (cela prend normalement quelques secondes), faites un clic droit n'importe où sous la colonne Fichier puis Enregistrer tout en tant que HAR :
Enregistrez le fichier HAR enregistré sur votre ordinateur.
Envoyez-nous un email avec le fichier HAR joint et avec le sujet « Problème de réseau, HAR joint ». Nous étudierons le problème et nous vous répondrons au plus vite !

Pour générer un fichier HAR dans Safari :

Ouvrez Safari et vérifiez d'abord si vous avez le menu Développer en haut de l'écran. Sinon, allez dans Safari → Préférences → Avancées et cochez l'option Afficher le menu développement dans la barre de menu :
Allez à la page où se produit le problème.
Naviguez vers Développer → Afficher l'inspecteur Web. Cette option de menu ne sera pas disponible tant que vous n'aurez pas navigué au-delà de la page de démarrage de Safari :
Passez à l'onglet Réseau et activez l'option Conserver le journal :
Actualisez la page et reproduisez le problème que vous avez rencontré pendant l'enregistrement des requêtes réseau.
Une fois terminé, cliquez sur Exporter et enregistrez le fichier HAR sur votre ordinateur :
Envoyez-nous un email avec le fichier HAR joint et avec le sujet « Problème de réseau, HAR joint ». Nous étudierons le problème et nous vous répondrons au plus vite !

Pour générer un fichier HAR dans Microsoft Edge ou Internet Explorer 11 :

Ouvrez votre navigateur et allez à la page où se produit le problème.
Dans la barre d’outils, sélectionnez Paramètres et bien plus (icône « Paramètres et plus ») , puis Autres outils , puis Outils de développement.
Sélectionnez l'onglet Réseau :
Actualisez la page et reproduisez le problème que vous avez rencontré pendant l'enregistrement des requêtes réseau.
Une fois terminé, cliquez sur le bouton Exporter en tant que HAR (() ou appuyez sur Ctrl + S sur votre clavier :
Enregistrez le fichier HAR enregistré sur votre ordinateur.
Envoyez-nous un email avec le fichier HAR joint et avec le sujet « Problème de réseau, HAR joint ». Nous étudierons le problème et nous vous répondrons au plus vite !

Si vous avez des problèmes avec les étapes ci-dessus, n'hésitez pas à signaler un problème avec les détails que vous avez. Nous l'examinerons et vous expliquerons comment obtenir des détails supplémentaires si nécessaire.