Comment fournir une assistance

Si la qualité de vos produits est certainement cruciale, votre capacité à attirer et à retenir les clients dépend également de votre service à la clientèle. La qualité du service à la clientèle soutient votre marque, améliore la fidélité de vos clients et vous aide à améliorer le bouche à oreille.

En tant que propriétaire de boutique de commerce en ligne, vous devez envisager l'assistance à la clientèle de manière stratégique. Il est tout à fait possible de surinvestir ou de sous-investir dans le service à la clientèle, en risquant de surcharger vos employés ou vos clients.

Dans ce guide, nous aborderons de façon approfondie le sujet de l'assistance à la clientèle et la façon de l'utiliser de manière stratégique. Vous apprendrez :

Trois principes clés du service à la clientèle du commerce en ligne

1. Satisfaire les attentes des clients
2. Aider les clients à trouver les solutions par eux-mêmes
3. Proposer plusieurs options de communication

Comment offrir un meilleur service à la clientèle

Comprenez vos exigences en matière d'assistance
Créez des descriptions de produits détaillées
Créez des tutoriels, des FAQ et du contenu d'aide
Utilisez l'automatisation pour minimiser les demandes d'assistance
Assurer une assistance multicanale
Externalisez l'assistance à la clientèle

Trois principes clés du service à la clientèle du commerce en ligne

Une petite boutique peut s'en sortir avec une simple adresse e-mail et un numéro de téléphone pour assurer son service d'assistance à la clientèle. Cependant, à mesure que boutique grandira, vous devrez adopter une stratégie d'assistance qui réponde aux attentes de vos clients, aux capacités et à votre budget.

Dans l'ensemble, il y a trois principes clés qui ont un impact sur le service d'assistance à la clientèle dans le commerce en ligne :

1. Satisfaire les attentes du client

L'envergure du service d'assistance à la clientèle que vous proposerez dépendra grandement des attentes de vos clients. Cela dépend à son tour de facteurs tels que :

Catégorie de produit : les clients attendent une assistance plus présente pour certaines catégories de produits, notamment les produits techniquement complexes tels que les produits électroniques.
Normes de l'industrie : au minimum, vous devez correspondre aux normes d'assistance à la clientèle définies par les concurrents de votre secteur. Si vos concurrents offrent généralement une assistance approfondie, vous devrez faire de même.
Comportement du client : certaines industries et catégories de produits ont une forte culture de l'autorésolution des problèmes lorsqu'il s'agit de chercher de l'aide. Des exemples incluent les meubles (comme IKEA) et les logiciels tels que Windows. Si vous vendez quelque chose de similaire, vous pouvez vous en tirer avec une assistance à la clientèle en libre-service.
Prix : les clients s'attendent généralement à une meilleure assistance pour les articles à prix élevés. Par contre, si vous vendez principalement des produits génériques bon marché, vous pouvez vous limiter à des canaux d'assistance plus lents (tels que les e-mails) ou l'assistance en libre-service.

Idéalement, vous devriez chercher à dépasser les attentes des clients. S'ils sont habitués à recevoir une réaction par e-mail en moins de 24 heures, corrigez leur problème en quelques minutes par téléphone et vous dépasserez leurs attentes.

Mais si vous ne pouvez pas proposer de service exceptionnel, en raison de contraintes de temps ou d'argent, tâchez au moins de correspondre aux normes de l'industrie.

2. Aider les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes

Il est erroné de croire que les clients veulent toujours parler à des représentants au téléphone. En vérité, une grande proportion de clients (67 % selon une étude) préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un autre humain.

La leçon : au lieu de prioriser la messagerie instantanée ou l'assistance téléphonique, donnez aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes les requêtes. Cela peut être fait sous diverses formes telles que :

Foire aux questions
Base de connaissances et guides consultables
Forums d'utilisateurs et sites de Q&R
Descriptions détaillées des produits

3. Proposer plusieurs options de communication

Les préférences de communication des clients ne sont pas monolithiques. Beaucoup de choses dépendent de l'utilisation actuelle des clients, de l'endroit où ils se trouvent et de leurs préférences personnelles. Un client sur son téléphone pourra préférer la messagerie instantanée, tandis qu'un client sur un ordinateur de bureau pourra préférer envoyer un e-mail rapide.

Un même client peut également avoir des préférences différentes en fonction de son emplacement actuel. S'il est coincé dans une réunion de bureau, il pourra choisir la messagerie instantanée. Sinon, il préférera peut-être appeler directement les représentants du service.

Le point est le suivant : vous devriez éviter de forcer les clients à choisir un canal d'assistance spécifique. Offrez plusieurs canaux de communication et assurez-vous qu'ils sont disponibles sur tous les appareils.

En gardant ces trois principes à l'esprit, vous pouvez commencer à élaborer votre stratégie d'assistance à la clientèle.

Comment offrir un meilleur service à la clientèle

L'assistance à la clientèle peut, quand elle est réalisée correctement, être un catalyseur important. Elle peut convaincre des clients réticents, contribuer à conserver les clients existants et vous faire gagner de nouvelles affaires grâce au bouche à oreille. Vous pouvez construire une marque puissante simplement en vous concentrant sans relâche sur le service à la clientèle.

Pour obtenir de tels résultats, vous devez orienter judicieusement le service à la clientèle. Avant de déployer un outil de messagerie instantanée ou un bureau d'assistance, réfléchissez longuement et sérieusement au type d'assistance que vous pouvez offrir et à ce que les clients attendent.

Dans les sections ci-dessous, nous vous aiderons à construire une stratégie d'assistance à la clientèle à partir de zéro.

Comprendre vos exigences en matière d'assistance

Une boutique de t-shirts doit-elle avoir le même service d'assistance qu'une marque de produits électroniques haut de gamme ?

Probablement pas.

Les exigences en matière d'assistance varient d'un secteur à l'autre et d'un produit à l'autre.

Une boutique de chaussures traitera principalement les retours et les échanges. Par contre, une marque de produits électroniques devra répondre aux questions préalables à la vente, suivre les commandes et offrir une assistance technique après-vente.

En règle générale, les exigences d'assistance augmentent en fonction du prix et de la complexité du produit. Si vous sous-investissez dans l'assistance pour un produit compliqué et coûteux, vous finirez avec des clients frustrés.

Pour mieux comprendre vos besoins, posez-vous les questions suivantes :

L'utilisation du produit est-elle évidente ou faut-il informer les clients à son sujet ? L'utilisation des t-shirts est évidente, mais les nouveaux produits technologiques (comme les haut-parleurs intelligents) peuvent générer de nombreuses questions avant la vente.
Combien coûte le produit ? Les clients s'attendent généralement à une assistance à la clientèle plus présente si le prix d'achat est élevé, surtout lorsque des alternatives moins chères sont disponibles.
Y a-t-il une culture d'assistance d'autorésolution des problèmes dans votre secteur d'activité ? Y a-t-il des sites Web ou des forums dédiés sur lesquels les clients pourraient obtenir une assistance communautaire ? Par exemple, les clients de Windows se tournent souvent vers des forums en ligne pour trouver des réponses à leurs requêtes.
Quelle est la démographie de votre cible ? Les jeunes clients préfèrent souvent l'assistance en libre-service plutôt que les appels téléphoniques.
Le produit a-t-il besoin d'une assistance technique ou après-vente ? C'est une exigence commune pour les produits technologiques.
Quelle est la nature de la plupart des demandes de service ? Peut-on les automatiser ? Par exemple, vous pouvez facilement construire une plateforme en libre-service pour les retours et les échanges. Mais vous pourriez avoir besoin d'un service d'assistance dédié pour traiter les problèmes complexes d'assistance technique.

Le montant que vous investissez dans le service à la clientèle dépendra de vos réponses à ces questions. Si vous vendez des vêtements, vous pouvez ignorer la plupart des options d'assistance et vous concentrer uniquement sur les questions de prévente et sur le traitement des échanges/retours/remboursements.

Pour les produits plus complexes et coûteux, vous aurez besoin d'investissements substantiels pour assister efficacement vos clients.

Créer des descriptions de produits détaillées

En tant que responsable de boutique de commerce en ligne, vous voulez que votre personnel d'assistance traite les questions complexes et ne perde pas son temps à répondre à des questions triviales.

Une façon d'atteindre cet objectif est de rendre toutes les informations clés sur les produits facilement accessibles aux clients.

Par exemple, si vous gérez une marque de vêtements, les clients devront connaître les tailles des produits. Si vous n'avez pas de tableau des tailles facilement accessible sur la page des produits, les clients n'auront d'autre choix que de contacter le service d'assistance.

Vos pages de produits devraient fournir toutes les informations dont les clients ont besoin pour prendre une décision d'achat. Vous pouvez diviser ceci en quatre catégories :

Caractéristiques : énumérez tous les attributs spécifiques du produit tels que la taille, la marque, le matériau, le tableau des tailles, la durée de vie de la batterie, etc.
Fonctionnalités et avantages : fournissez des descriptions détaillées des principales caractéristiques et avantages du produit.
Cas d'utilisation : mentionnez brièvement comment le produit fonctionne et ses cas d'utilisation courants. Cela aide les clients à voir le produit dans son contexte.
Informations sur l'achat : indiquez clairement le prix, la quantité, les détails d'expédition, les politiques de retour et d'échange, les garanties et les remises

Plus vous fournirez d'informations sur la page des produits, moins votre personnel d'assistance aura de questions. Apprenez à diviser les descriptions détaillées des produits en blocs déroulants plus attrayants.

En savoir plus :

Créez des tutoriels, des FAQ et du contenu d'aide

Même avec les descriptions de produits les plus détaillées, les clients finiront par rencontrer des problèmes.

Donnez-leur la possibilité de trouver des réponses par eux-mêmes en créant des guides, des articles, des FAQ et des pages d'aide.

Les détails de ce contenu dépendront du type de produits que vous vendez. Avec les articles tels que les vêtements ou les chaussures, l'utilisation du produit est évidente ; aucun client ne recherche des articles pour savoir « comment utiliser » des t-shirts.

À mesure que la complexité et la nouveauté du produit augmentent (c.-à-d. si les clients ne sont pas familiers avec le produit ou la catégorie de produit), vous devrez augmenter la création de contenu d'aide.

Voici quelques lignes directrices pour créer un meilleur contenu d'assistance :

Sondage de vos clients existants : demandez aux clients actuels quels sont les problèmes les plus courants auxquels ils sont confrontés lors de l'achat ou de l'utilisation de vos produits. Créez des articles couvrant ces questions.
Abordez les FUD : les FUD (Frayeurs, Incertitudes, Doutes) sont les préoccupations qui empêchent les clients d'acheter vos produits. Demandez aux clients actuels les questions qu'ils ont posées avant d'acheter. Abordez-les dans la description de votre produit ainsi que sur la page de la FAQ.
Séparez le contenu de l'assistance après-vente : ne mélangez pas votre contenu de prévente (tel que la FAQ de préachat) avec votre contenu d'assistance après-vente (tel que les guides pratiques). Séparez-les pour pouvoir diriger directement les nouveaux clients vers la section d'assistance appropriée.
Rendez-le visible et convivial à la recherche : les clients ne devraient pas avoir à lutter pour trouver des réponses à leurs questions. La section d'assistance devrait être affichée en bonne place sur votre site Web, que ce soit dans le panneau de navigation ou dans le pied de page. Elle devrait également être facile à parcourir pour aider les clients à trouver des réponses facilement.

Vous pouvez créer des pages d'assistance en utilisant n'importe quelle plateforme telle que Weebly, Wix ou WordPress. Vous pouvez également connecter votre boutique Ecwid à Zapier qui vous permet d'intégrer des centaines d'applications, y compris des outils d'assistance dédiés.

En savoir plus :

Pourquoi vous avez besoin d'une page FAQ et comment la créer

Utiliser l'automatisation pour minimiser les demandes d'assistance

À mesure que votre boutique grandit, vous vous rendrez compte que très peu de tickets d'assistance nécessitent vraiment une intervention humaine. La grande majorité des questions peuvent simplement être traitées par le biais d'un système en libre-service.

Par exemple, demander aux clients d'appeler votre personnel d'assistance pour connaître le statut de leur dernière commande est une perte de temps pour tous. Vous pouvez facilement mettre en place un système en libre-service qui récupérera automatiquement les informations des commandes des clients.

En général, toute requête d'assistance qui nécessite la récupération d'informations à partir d'une base de données est facile à automatiser. Voici quelques exemples courants :

Suivi des livraisons et des commandes
Informations sur la taille
Disponibilité du produit

Vous pouvez progresser encore en connectant votre outil d'assistance à votre contenu d'aide ou à votre base de connaissances. Votre système automatisé peut alors diriger vos clients vers l'élément de contenu adéquat en fonction de leurs requêtes.

Vous pouvez utiliser l'application Desku pour créer des règles d'automatisation détaillées pour les clients.

Proposer une assistance multicanale

Comme nous l'avons dit précédemment, l'un des principes fondamentaux de l'assistance à la clientèle est d'être là où se trouvent vos clients. Bien que les e-mails et le téléphone soient encore populaires, les clients s'attendent de plus en plus à trouver une présence sur leurs canaux sociaux préférés.

Ces préférences varient en fonction de votre marché cible et de votre démographie. Un client en Inde s'attendra à ce que vous soyez sur Whatsapp, tandis qu'un client aux États-Unis voudra des réponses sur Facebook ou Instagram.

De plus, certains clients préfèreront vous contacter via la messagerie instantanée du site.

Dans l'ensemble, vous devriez avoir une présence d'assistance sur les canaux suivants :

E-mail
Téléphone
Messagerie instantanée sur le site Web
Top 3 des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Whatsapp, etc.)

En dehors de l'offre directe d'assistance, vous devriez également être prêt(e) à répondre à des questions sur les prix et la disponibilité sur les canaux sociaux publics tels que Instagram ou Twitter. Dans de tels cas, vous pouvez soit demander à votre équipe de réseaux sociaux de résoudre la question, soit les diriger vers votre personnel d'assistance.

La boutique Ecwid comprend un certain nombre d'applications pour offrir la prise en charge multicanale :

Facebook Messenger: messagerie instantanée sur le site Web
Desku: messagerie instantanée sur le site Web et automatisation de l'assistance
Chatra : messagerie instantanée sur le site Web
LiveChat: messagerie instantanée sur le site Web
Plugin WhatsApp: messagerie instantanée sur le site Web via WhatsApp
Jivo: assistance via messagerie instantanée, téléphone, e-mail et Facebook Messenger
Chaty: assistance sur divers canaux de discussion, y compris les appels téléphoniques, les SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram et plus encore.

Externaliser l'assistance à la clientèle

L'une des tactiques les plus puissantes de l'assistance à la clientèle est de fournir des réponses et du contenu à vos clients existants.

L'exemple le plus simple d'assistance externalisée est l'image du produit client. En demandant aux clients de partager des photos de leurs achats (une forme de contenu généré par l'utilisateur), vous donnez aux futurs clients des exemples réels du produit en action.

Au-delà des images du produit, vous pouvez également puiser dans votre base de clientèle pour répondre aux questions (comme sur les annonces de produits Amazon) et discuter de problèmes courants sur les forums d'assistance (comme sur les forums d'assistance de Microsoft).

Le moyen le plus simple pour une boutique de commerce en ligne de construire une communauté d'assistance est de créer un forum. Ce forum peut être utilisé pour répondre aux demandes des clients, discuter des nouvelles fonctionnalités et des fonctionnalités à venir, présenter de nouveaux lancements et partager les commentaires ou témoignages des clients.

Bien que cette plateforme d'assistance communautaire puisse être difficile à lancer, elle peut devenir une source incroyablement puissante d'aide et de marketing.

Vous pouvez créer des forums comme celui-ci sur WordPress (par le biais des extensions officielles bbPress et BuddyPress). Découvrez ici l'intégration d'Ecwid avec WordPress.

Vous pouvez également externaliser les avis avec des applications comme HelpfulCrowd.

C'est à vous de choisir

Le service à la clientèle est une compétence incontournable pour toutes les boutique de commerce en ligne. Une bonne assistance vous aidera non seulement à vendre plus, mais améliorera également la perception de votre marque et augmentera la fidélité de vos clients.

Utilisez ce guide pour créer une stratégie d'assistance pour votre boutique. Suivez les trois principes fondamentaux du service d'assistance à la clientèle du commerce en ligne et mettez-les en pratique en créant une base de connaissances, en utilisant l'automatisation et en proposant une assistance multicanale.