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Retours : ce qu'il faut savoir

Vous avez beau gérer une boutique populaire avec des produits de haute qualité, un jour ou l'autre, vous serez confronté à un retour. Les retours clients sont une réalité de la vie de chaque PME. Il est donc préférable de se préparer à l'avance à de telles situations. Créez une politique de retour solide et axée sur le client pour anticiper leurs questions, optimiser votre stratégie d'expédition et accroître leur fidélité, même lorsqu'ils demandent un remboursement.

Dans ce guide, vous apprendrez comment :

Rédiger une politique de retour claire

Une politique de retour bien rédigée est la clé de voûte en matière de retours. Selon la recherche de Digital Commerce 360, 89 % des consommateurs lisent la politique de retour avant d'acheter. La création d'une politique de retour claire et détaillée peut réduire la fréquence des retours et influencer la décision des acheteurs d'acheter ou non chez vous. Voici les principaux éléments à prendre en compte lors de la création (ou de l'amélioration) de votre politique de retour.

Décider des retours gratuits

Selon l'enquête du service de retour, plus de deux tiers des acheteurs se disent dissuadés par le fait de devoir payer les frais de retour. La gratuité des frais de retour rendra les clients heureux, c'est certain, mais elle peut aussi faire un trou dans votre poche. Comment trouver un terrain d'entente ici ?

Nous vous recommandons de proposer la livraison gratuite, mais à vos conditions. Cela signifie qu'il ne faut pas proposer des retours gratuits pour tous les articles, mais seulement pour certains d'entre eux. Les raisons d'un retour gratuit peuvent être la taille et le prix de l'article, la valeur du client, etc. Par exemple, proposez un retour gratuit pour les produits les plus chers de votre magasin, pour les articles cassés ou pour un client de grande valeur.

Les retours internationaux peuvent être beaucoup plus coûteux, alors faites attention à les offrir gratuitement. Selon le pays du client et le prix du produit, un simple remboursement ou échange peut être plus économique qu'un retour.

Rendez votre politique de retour facile à lire

Veillez à ce que le langage soit simple et direct, car des termes juridiques difficiles à lire ne feront qu'embrouiller l'acheteur et créer une incertitude quant à son intention d'acheter chez vous.

Chaque client qui s'adresse à la politique de retour veut trouver des réponses aux questions suivantes :

  • De combien de temps disposent-ils pour demander un retour ? (Une période de retour plus longue rend plus probable l'achat par les clients et moins probable le retour en raison de l'effet de dotation)
  • Dans quel délai peuvent-ils espérer obtenir le remboursement ou l'échange ? (Vérifiez l'heure de destination sur le site web du transporteur)
  • Quel état de l'article est acceptable pour un retour ?
  • Existe-t-il des frais de retour ?
  • Offrez-vous un remboursement complet ou un crédit en magasin ?

En gros, c'est tout. Vous pouvez utiliser ces questions comme base pour votre politique de retour, mais ne copiez jamais les celles d'autres entreprises. Votre politique de retour dépend fortement du secteur dans lequel vous évoluez.

Vous pouvez inclure tout autre détail pertinent pour donner aux clients la confiance nécessaire pour acheter. Par exemple, indiquez comment initier un retour ou un échange, mentionnez si un produit peut être retourné ou échangé, ou les deux.

📖 Apprenez-en plus sur comment rédiger une bonne politique de retour pour les boutiques en e-commerce sur notre blog

Rendez votre politique de retour facile à trouver

Après avoir créé une politique de retour transparente, faites en sorte qu'elle soit facile à trouver dans votre boutique Ecwid. Vous pouvez configurer toutes les informations légales dans Paramètres → Mentions légales. Des liens vers vos mentions légales seront affichés dans le pied de page de votre site instantané et au bas des notifications par e-mail envoyées à vos clients :

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Vous pouvez également ajouter vos conditions générales (y compris la politique de retour) sur la page de paiement, de sorte que vos clients doivent les accepter avant de passer une commande. Pour ce faire, allez dans Paramètres → Mentions légales et dans la section Consentement des clients activez le bouton Requérir le consentement aux conditions générales à la caisse.

Faites la promotion des questions les plus courantes sur les retours sur votre site Instantané pour les rendre plus visibles. Utilisez l'application Smartarget-FAQ du Marché des applications Ecwid pour ajouter une fenêtre pop-up où vos questions et réponses seront affichées. Voici à quoi cela peut ressembler :

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Dans notre guide étape par étape, vous pouvez en apprendre plus sur comment installer l'application dans votre boutique.

Ajoutez à votre site des témoignages de clients qui ont réussi à renvoyer des produits pour montrer aux visiteurs qu'il est sûr d'acheter chez vous.

Communiquer avec les clients

Si vous disposez d'une solide politique de retour centrée sur le client, il sera beaucoup plus facile pour les acheteurs de se décider à acheter chez vous et moins probable qu'ils fassent un retour. Que pouvez-vous faire d'autre pour réduire les risques de retour ? Demandez simplement à vos clients !

Demandez des commentaires

Avant de plonger dans le processus de retour, demandez au client quel était le problème avec le produit et proposez des solutions possibles pour le résoudre. En procédant ainsi, vous pouvez découvrir les racines de l'irritation de l'acheteur et améliorer votre boutique.

Les raisons les plus populaires des retours sont :

  • mauvaise taille
  • le produit est différent de ce qu'il apparaissait en ligne ou ne correspondait pas à la description
  • la commande est arrivée endommagée

Une fois que vous avez compris la raison d'un retour, considérez-le comme une suggestion pour améliorer votre activité en ligne. Voici ce que vous pouvez faire pour enchanter vos clients. Utilisez un emballage spécial pour les articles fragiles ou essayez différents transporteurs pour améliorer le service d'expédition. Ajoutez un tableau des tailles, afin que vos clients puissent sélectionner rapidement la bonne taille. Vous pouvez utiliser l'application Size chart du Marché des applications Ecwid sur n'importe quel forfait payant. Faites en sorte que la description du produit soit claire pour éviter tout malentendu. Prenez de nombreuses photos de vos produits sous différents angles pour aider vos clients à mieux comprendre leurs aspects.

Si vous avez des variantes d'un produit, prenez des photos de chacune d'elles. Ainsi, il sera plus facile pour les clients de décider laquelle ils veulent acheter. Dans Ecwid, vous pouvez ajouter des images à chaque variante ou option de produit.

📖 Apprenez-en plus sur comment prendre de superbes photos de produits e-commerce avec votre téléphone sur notre blog.

Une communication sincère et directe avec un acheteur vous aidera également à clarifier l'intention du client. Peut-être veut-il être remboursé, ou peut-être accepte-t-il un échange ou même une carte cadeau pour le prochain achat (ce qui signifie que vous n'avez pas à créer un remboursement).

Faciliter la prise de contact avec vous

Plus tôt un acheteur peut vous contacter au sujet du retour, moins il sera irrité. Cela signifie qu'il est préférable de fournir à la fois votre téléphone et votre adresse e-mail dans les informations de contact.

Vous voudrez peut-être aller plus loin et ajouter un formulaire à votre boutique, que les clients pourront remplir pour effectuer un retour. Vous pouvez utiliser Google Forms et joindre le lien à la page de la politique de retour dans votre boutique.

À l'heure actuelle, il n'existe pas de formulaire unique intégré pour les demandes de retour dans Ecwid. La raison en est que la politique de retour peut varier selon le pays et l'entreprise. Vos clients doivent donc vous contacter directement par e-mail ou par téléphone et discuter de la procédure de retour.

Comme solution de rechange, vous pouvez ajouter une fonction de retour à votre boutique avec l'aide de l'équipe de personnalisation Ecwid. Par exemple, il est possible d'ajouter un bouton Demander un retour près des commandes dans les comptes des clients. Vous pouvez envoyer une demande de développement personnalisé à tout moment. Vous pouvez profiter de 12 heures de développement personnalisé avec le forfait annuel Unlimited et de 2 heures avec le forfait annuel Business.

Une fois que vous et votre client êtes parvenus à une résolution, il est temps de décider comment procéder pour le retour ou l'échange.

Traiter les retours et les remboursements

Une fois que vous avez une politique de retour claire et que vous connaissez la raison du retour, il est temps de procéder.

Permettre l'impression facile d'étiquettes de retour

Facilitez le processus de retour pour vos clients en prenant soin des étiquettes. Vous pouvez imprimer à l'avance une étiquette de retour et en joindre une à l'envoi original. Ou vous pouvez envoyer l'étiquette par e-mail au client.

Les entreprises de transport proposent davantage d'options pour améliorer l'expérience de vos clients, notamment les retours sans boîte ni étiquette, l'impression d'étiquettes à la demande, l'utilisation de codes QR, etc. Découvrez les solutions pour votre entreprise proposées par les sociétés d'expédition les plus populaires :

Vous pouvez acheter des étiquettes d'expédition directement sur le site internet de votre transporteur ou utiliser des applications du Marché des applications Ecwid pour acheter et imprimer des étiquettes d'expédition :

ShipStation
ShippingEasy

Vous pouvez également inclure les instructions de retour dans l'envoi original et utiliser un emballage réutilisable.

Une fois l'objet à nouveau en votre possession, vérifiez son état. Vous pouvez peut-être remettre le produit en stock ou en vitrine de la boutique à moitié prix.

Offrir un remboursement rapide

Lorsque vous remboursez une commande, vous renvoyez le paiement au client. N'oubliez pas qu'un remboursement rapide montre votre engagement envers un service client professionnel, vous aide à fidéliser vos clients et vous permet d'éviter les rétrofacturations. Cela augmente également les chances de futures nouvelles commandes.

Vous pouvez accorder au client un remboursement complet ou partiel de la commande. Cela peut se faire en deux étapes.

La première étape consiste à rembourser le paiement avec la passerelle de paiement utilisée pour régler une commande. Vous pouvez trouver l'ID de la transaction ou un lien direct vers le paiement dans les détails de la commande sur la page Mes ventes → Commandes. Cliquez sur la commande souhaitée et recherchez les détails de la transaction en bas à droite. Connectez-vous ensuite à votre compte du processeur de paiement, trouvez cette transaction et émettez un remboursement sur la transaction à partir de là.

Si vous utilisez Chase Integrated Payments Powered by WePay pour accepter les paiements par carte de crédit dans votre boutique, vous pouvez émettre des remboursements directement depuis le panneau d'administration de votre boutique.

La deuxième étape consiste à marquer la commande comme Remboursée. Sur la page Commandes, trouvez la commande remboursée, cliquez sur l'état du paiement et sélectionnez Remboursée ou Partiellement remboursée :

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Si vous effectuez un remboursement dans PayPal, Stripe ou PagSeguro, votre boutique en sera automatiquement informée. Elle définira le statut Remboursé pour la commande respective dans votre administration Ecwid.

Après avoir modifié le statut du paiement, le client recevra une notification par e-mail concernant le statut modifié de la commande. Le délai approximatif de retour de l'argent à votre client est d'environ 3 à 10 jours, en fonction de votre système de paiement.

Gardez à l'esprit que si vous avez marqué une commande comme Remboursée, Ecwid réapprovisionne automatiquement les articles achetés. Lorsque vous indiquez qu'une commande a été Partiellement remboursée, votre magasin ne modifie pas le stock des produits achetés.

Proposez un échange et des cartes cadeaux au lieu d'un remboursement

Parfois, ce n'est pas l'argent qui compte, mais le fait d'obtenir le produit que le client désire. Peut-être qu'une robe qu'une personne vous a commandée était en fait à la mauvaise taille. Ainsi, un acheteur préférera un échange contre une autre robe plutôt qu'un remboursement. Encore mieux ! Lorsqu'un acheteur décide de choisir un échange plutôt qu'un remboursement, cela signifie moins de pertes d'argent pour votre entreprise.

Vous pouvez proposer la même robe (ou autre vêtement), mais une taille différente, un produit de remplacement de valeur égale ou une carte cadeau pour le prochain achat.

Vous pouvez encourager les acheteurs à demander un échange plutôt qu'un remboursement en proposant des retours gratuits uniquement pour les échanges au lieu des remboursements.

Offrir une carte cadeau peut être une bonne idée pour dire que vous êtes désolé de la mauvaise expérience du client. Essayez d'en fournir à la fois pour l'échange et le remboursement. De cette façon, vous pouvez augmenter la satisfaction de vos clients et éviter une éventuelle désaffection.

Dans Ecwid, vous pouvez sélectionner le montant de la carte cadeau et l'envoyer par e-mail à votre client. Vous pouvez également offrir un coupon de réduction pour la prochaine commande. Ces deux options sont de bonnes solutions pour empêcher un client de publier un mauvais avis sur votre boutique.

Utilisez des applications pour le remboursement automatique des frais d'expédition

La plupart des transporteurs maritimes offrent une garantie de remboursement en cas de retard de livraison. Vous pouvez surveiller vos envois en cas de retard de livraison et demander automatiquement un remboursement complet à l'aide de plusieurs applications, présentées sur le Marché des applications Ecwid.

71lbs

L'application 71lbs fonctionne avec les envois FedEx et UPS et remplit automatiquement les réclamations pour les livraisons tardives en votre nom. L'application vous facture la moitié du montant des remboursements récupérés chaque mois.

Partager un remboursement

Si vous expédiez vos colis avec FedEx, UPS et DHL, vous pouvez utiliser l'application Share a refund pour demander automatiquement des remboursements, lorsque vous avez trop payé pour l'expédition de vos colis, et obtenir une part des économies réalisées. Grâce aux rapports en temps réel et aux e-mails hebdomadaires, vous pouvez suivre toutes les activités d'expédition, d'audit et de remboursement de vos comptes d'expédition.

C'est à vous de choisir

Les retours et les remboursements ne sont pas la fin du monde. Il est peu probable que vous puissiez les éviter complètement (surtout après les fêtes de fin d'année), mais vous pouvez en réduire l'impact en créant une politique de retour claire, en communiquant avec les clients et en les rendant heureux, même s'ils ont retourné leur commande. Et les clients heureux reviennent toujours pour en acheter davantage.

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