Gérer une rétrofacturation sur Lightspeed Payments
Après avoir configuré Lightspeed Payments dans votre boutique Ecwid, vous pouvez commencer à accepter les paiements de vos clients. Occasionnellement, vous pouvez faire face à une rétrofacturation, c'est-à-dire l'annulation forcée d'une transaction initiée par un client. Les rétrofacturations peuvent survenir en raison de problèmes de qualité, de marchandises non reçues, d'un prélèvement en double ou d'autres raisons.
Lorsque vous recevez une rétrofacturation, l'équipe Lightspeed Payments vous envoie une notification de détail à l'adresse e-mail que vous avez indiquée lors de la configuration du processeur de paiement. Vous pouvez afficher et gérer les rétrofacturations depuis la page Finance dans votre interface d'administration Ecwid.
Vous pouvez résoudre un litige de rétrofacturation avec un client, le contester ou l'accepter. Si vous gagnez le litige, le montant contesté vous sera reversé. Si le litige est perdu, l'argent sera reversé au client. Quel que soit le résultat, des frais de 15 $ par rétrofacturation vous seront facturés.
Raisons des rétrofacturations
Toute rétrofacturation est très susceptible de relever de l'une des raisons suivantes :
- Autorisation : une autorisation était requise, mais n'a pas été obtenue, ou une demande d'autorisation a reçu une réponse de refus ou de retrait, et la transaction a quand même été finalisée.
- Litige consommateur : rétrofacturations initiées par le titulaire de la carte concernant un problème de produit, de service ou de marchand (p. ex., des marchandises expédiées n'ont pas été reçues).
- Fraude : transactions frauduleuses
- Erreurs de traitement : litiges incluant les frais en double, les montants de frais incorrects et autres situations similaires
Vous pouvez contester une rétrofacturation avec des preuves attestant la légitimité de la transaction. Pour chacune des raisons, vous devrez peut-être fournir des preuves spécifiques pour gagner le litige.
Processus de rétrofacturation dans Lightspeed Payments
Un processus de rétrofacturation implique généralement les étapes suivantes :
- Le client dépose un litige concernant le débit auprès de sa banque et la banque ouvre une rétrofacturation auprès de votre banque.
- Votre banque débite votre compte du montant contesté et des frais de rétrofacturation non remboursables. Les fonds contestés sont mis de côté pour être attribués au gagnant du litige.
- Votre banque informe l'équipe Lightspeed Payments de la rétrofacturation et l'équipe vous envoie par e-mail les détails de la rétrofacturation.
- Vous décidez de la marche à suivre concernant une rétrofacturation :
- Chercher une résolution avec un client. Vous pouvez essayer de contacter votre client et de le convaincre d'annuler sa rétrofacturation.
- Contester une rétrofacturation : vous pouvez rassembler des preuves pour démontrer que le débit est légitime et que la rétrofacturation est injustifiée. N'oubliez pas que vous devez soumettre les preuves avant la date limite, faute de quoi vous perdrez automatiquement le litige.
- Accepter une rétrofacturation : vous pouvez rembourser le montant contesté à votre client.
- L'équipe Lightspeed Payments partage la réponse et les preuves avec votre banque.
- Votre banque partage la réponse et les preuves avec la banque du client.
- Votre banque examine le litige de rétrofacturation et toutes les preuves fournies pour déterminer si le client ou le marchand a remporté le litige. Les fonds sont attribués à celui qui remporte le litige.
Afficher les rétrofacturations Lightspeed Payments
Lorsque vous recevez une rétrofacturation, vous recevez une notification à l'adresse e-mail que vous avez indiquée lors de la configuration de Lightspeed Payments.
Vous pouvez également accéder à la page Finance dans votre interface d'administration Ecwid pour vérifier s'il y a des rétrofacturations actives. Vous pouvez vérifier leur statut, notamment la date limite de réponse, la raison du litige et le montant total du litige.
Pour afficher les rétrofacturations et vérifier leur statut :
- Depuis votre interface d'administration Ecwid, accédez à Finance.
- Passez à l'onglet Litiges.
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Pour afficher les détails de chaque rétrofacturation, cliquez sur son nom dans la colonne Date limite de réponse :
Résolution d'une rétrofacturation avec un client
Vous pouvez essayer de résoudre une rétrofacturation en contactant un client.
S'il accepte d'annuler la rétrofacturation auprès de sa banque :
- Demandez au client de fournir une lettre de retrait de sa société de carte de crédit confirmant l'annulation.
- Depuis votre interface d'administration Ecwid, accédez à Finance et passez à l'onglet Litiges.
- Envoyez l'intention de retrait comme preuve, en incluant la lettre de retrait si possible.
Lorsqu'un litige est retiré avec succès ou que la transaction est jugée légitime, la rétrofacturation est marquée comme Gagnée :
Contester un litige de rétrofacturation avec Lightspeed Payments
Pour contester le rétrofacturation, vous devez fournir des preuves attestant la légitimité de la transaction :
- Les détails de la transaction tels que le montant du paiement, la méthode de saisie, le nom du titulaire de la carte, ou l'heure et la date de la transaction.
- La preuve que la transaction contestée a déjà été remboursée.
- La preuve que vos politiques et conditions générales ont été communiquées au client ou sont clairement indiquées sur le reçu du client.
Pour contester une rétrofacturation avec Lightspeed Payments :
- Depuis votre interface d'administration Ecwid, accédez à Finance et passez à l'onglet Litiges.
- Trouvez le litige et cliquez sur sa date dans la colonne Date limite de réponse.
- Cliquez sur Contester le litige.
- Dans la zone Motif de la contestation, expliquez pourquoi vous pensez que le litige est invalide.
- Dans la section Importer des preuves, vous pouvez ajouter tous les documents pertinents dont vous disposez pour vous soutenir.
- Une fois que vous avez importé tous les documents justificatifs, cliquez sur Soumettre les preuves.
Si les preuves démontrent la légitimité du débit, la rétrofacturation sera annulée et les fonds vous seront retournés. Vous recevrez un autre e-mail à ce sujet avec plus d'informations.
Accepter une rétrofacturation avec Lightspeed Payments
L'acceptation d'une rétrofacturation est parfois la meilleure solution, en particulier si le litige est justifié ou si les efforts pour le contester dépassent les bénéfices.
Pour accepter un rétrofacturation avec Lightspeed Payments :
- Depuis votre interface d'administration Ecwid, accédez à Finance et passez à l'onglet Litiges.
- Trouvez le litige et cliquez sur sa date dans la colonne Date limite de réponse.
- Cliquez sur Accepter le litige.
Personnalisation des destinataires des notifications de litige
Les notifications par e-mail pour les litiges sont envoyées à l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous inscrire sur Lightspeed Payments. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre pour ajouter d'autres destinataires, par exemple, l'e-mail de votre comptable.
Lorsque vous ajoutez des e-mails de notification supplémentaires, assurez-vous d'inclure l'adresse e-mail d'origine définie lors de la configuration du processeur de paiement. Sinon, elle sera exclue de la liste des notifications.
- Depuis votre interface d'administration Ecwid, accédez à la page Finance.
- Passez à l'onglet Paramètres et cliquez sur Notifications.
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Cliquez sur Ajouter un destinataire de litige :
- Saisissez l'adresse e-mail. Assurez-vous d'inclure l'e-mail initial.
- Renseignez les détails requis.
- Cliquez sur Ajouter.
Meilleures pratiques pour la prévention des rétrofacturations
Lightspeed Payments dispose de ses propres méthodes pour détecter la fraude et prévenir les rétrofacturations. Par exemple, en comparant les adresses de facturation et d'expédition d'un client. En cas de client suspect, Lightspeed Payments annulera le paiement. Lightspeed traitera également avec les banques et les processeurs en votre nom, et vous conseillera sur la façon de résoudre le problème.
Pour vous assurer que votre boutique est protégée contre la fraude et le risque de rétrofacturation, vous pouvez mettre en œuvre certaines techniques en complément des méthodes de sécurité de Lightspeed Payments. Avec les précautions appropriées, il est possible de réduire considérablement les rétrofacturations.
Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour protéger votre boutique Ecwid.
Pour prévenir la fraude :
- Si vous demandez un numéro de téléphone, appelez-le pour vérifier l'identité du client
- Envoyez un e-mail à l'adresse associée à la commande pour vérifier l'identité du client
- Recherchez l'adresse e-mail ou le nom du client en ligne et sur les réseaux sociaux
- Vérifiez si plusieurs commandes utilisent des adresses de facturation différentes pour la même adresse d'expédition
- Recherchez l'adresse de facturation sur Google
- Examinez les commandes de grande valeur, ou si plusieurs commandes ont été passées par la même personne dans un court laps de temps
Pour minimiser le risque de rétrofacturation :
- Expédiez rapidement les produits physiques après réception du paiement
- Assurez-vous que les clients savent quand les produits seront expédiés et quand ils devraient être livrés. Vous pouvez informer les clients des dates de livraison directement sur les pages de produit.
- Facilitez la prise de contact avec vous pour les clients : affichez vos coordonnées sur votre site, envoyez des reçus après le paiement, etc.
- Fournissez des conditions d'utilisation et mentions légales claires
- Répondez rapidement aux e-mails et vérifiez régulièrement les messages directs sur les réseaux sociaux
- Utilisez la confirmation de livraison pour les achats importants
- Traitez rapidement et complètement les demandes d'annulation
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