Comment créer une page de FAQ ultime

La création d'une page FAQ est un excellent moyen de fournir à vos clients des informations détaillées sur votre produit. Répondre aux questions les plus populaires n'aide pas seulement vos acheteurs à surmonter les obstacles sur le chemin de l'achat, mais vous aide également à établir une relation de confiance avec les acheteurs. Cela réduit également la charge du support client, si vous en avez un.

C'est une habitude générale des acheteurs d'en savoir plus sur le produit avant de prendre une décision. Surtout s'il s'agit d'un produit nouveau ou complexe. Donnez-leur donc la possibilité de connaître votre produit en détail grâce à la page FAQ, afin qu'ils puissent se décider et cliquer sur le bouton « Ajouter au panier ».

Dans ce guide, vous apprendrez à :

Qu'est-ce qu'une page FAQ
Ce que les clients veulent voir sur la page FAQ
Comment ajouter une page FAQ à votre site Web
Exemples de pages FAQ

Qu'est-ce qu'une page FAQ et ma boutique en a-t-elle besoin ?

FAQ signifie « Foire aux questions ». Créez-le avec soin et avec une compréhension profonde des préoccupations de vos clients et il devient un outil puissant pour transformer vos lecteurs en acheteurs. Les informations fournies par les FAQ dans le commerce électronique sont précieuses pour les clients, au même titre que les avis, la description du produit et les photos, car elles leur permettent d'étudier de près le produit comme ils le feraient dans un magasin hors ligne. Ainsi, plus votre FAQ est détaillée, plus vos clients sont satisfaits.

Bien sûr, chaque boutique n'a pas besoin d'une page FAQ détaillée. Disons que vous vendez des vêtements. Il est très peu probable que les clients aient besoin d'un article sur le « mode d'emploi » des T-shirts et des jeans. Mais c'est l'inverse si vous vendez, par exemple, des produits cosmétiques ou de la boulangerie. Les gens peuvent être allergiques à certains ingrédients ou ne pas savoir comment choisir des produits de soins pour leur type de peau. Dans ce cas, vous pouvez préciser la composition des produits, expliquer comment les utiliser, décrire les choses à faire et à ne pas faire:

Des pages FAQ détaillées sont très utiles si vous vendez des aliments, des cosmétiques, des produits complexes ou des services comme le tatouage ou les jouets de construction en bois. C'est aussi l'occasion de montrer votre produit sous un jour favorable, même si vous écrivez sur les inconvénients potentiels. Par exemple, si un client a commandé une paire de gobelets en argile mais qu'ils ne sont pas exactement identiques, vous pouvez dire que c'est parce qu'ils sont faits à la main et donc uniques. Ainsi, non seulement vous répondez aux préoccupations des clients, mais vous créez également une perception positive de votre marque.

Vendre des chaussures, des vêtements, des accessoires ou d'autres produits d'usage courant ne signifie pas nécessairement que vous n'avez pas du tout besoin d'une page FAQ. Envisagez la création d'une page FAQ comme outil pour dynamiser votre boutique en ligne et le parcours d'achat de vos clients.

Par exemple, une page FAQ adaptée au référencement augmente le classement de votre site Web dans les résultats de recherche. Vous pouvez amener les moteurs de recherche à valoriser davantage votre page en incluant des mots-clés pertinents dans vos questions et réponses. Vous pouvez également lier les mots-clés à d'autres sections du site et encourager les visiteurs à passer plus de temps sur votre site.

Une autre excellente façon d'utiliser la FAQ est de montrer votre expertise dans la niche. Fournir un contenu utile et significatif révèle à vos lecteurs que vous êtes une source d'information fiable, ce qui signifie qu'ils peuvent avoir confiance en vous et en la qualité de votre produit. Si vous êtes vraiment un expert prêt à partager ses connaissances et son expérience avec un public, vous pouvez envisager d'aller au-delà d'une page de FAQ et de créer un blog. Par exemple, vous vendez des fleurs et des plantes. Les amoureux de la flore ont beaucoup de questions sur des types de plantes spécifiques. Vous pouvez donc publier régulièrement des messages sur les règles d'entretien et les conseils de jardinage, montrant ainsi que vous et votre entreprise êtes dignes de confiance.

De nos jours, vous pouvez choisir parmi une grande variété de plates-formes de blogging. En commençant par WordPress (en anglais) et Tumblr (en anglais) et en terminant par Blogger (en anglais) et Twitter (en anglais).

Lecture complémentaire : Façons pratiques d'utiliser le blogging pour améliorer les ventes de commerce électronique

N'hésitez pas à montrer réellement votre produit. Les photos et les captures d'écran visualisent le processus « comment faire » et aident vos clients à mieux comprendre les nuances de l'interaction avec le produit. Voici un exemple de FAQ CakeSafe utilisant des photos pour illustrer les instructions de montage :

Lecture complémentaire : Photographier vos produits

Comprendre les besoins des clients

"Ok, c'est génial, mais comment décider des informations à inclure dans la FAQ ?" Excellente question !

Le principe essentiel ici est de comprendre les besoins de vos acheteurs. Pensez à votre entreprise du point de vue des clients. Quels peuvent être les obstacles à la passation d'une commande ? Le mode d'emploi d'un produit est-il suffisamment clair pour une personne qui n'en a jamais fait l'expérience ? Votre site Web fournit-il suffisamment d'informations sur la politique de retour, les tailles, la qualité ou les délais de livraison ? Utilisez une page de FAQ pour fournir autant de détails que possible sur votre marque, mais veillez à ce qu'elle soit pertinente pour les besoins de vos clients.

Par exemple, voici une page de FAQ de la boutique Matchaletic. Comme tout le monde ne sait pas ce qu'est le matcha, le vendeur répond aux questions les plus courantes sur le produit et la façon de le préparer :

La création d'une page de FAQ devient beaucoup plus facile si vous disposez d'une équipe d'assistance à la clientèle. Comme ils travaillent régulièrement avec vos clients, ils seront une excellente source d'informations pour la page.

Si vous gérez votre entreprise depuis longtemps, vous pouvez examiner les courriels reçus et les messages contenant des questions des acheteurs. Dressez une liste des questions courantes et classez-les par ordre de fréquence. Rédigez des FAQ à partir de cette liste.

Si vous venez d'ouvrir le magasin et que vous n'avez pas encore reçu beaucoup de commentaires, demandez à vos amis et à votre famille de parcourir votre site Web et de noter toutes les questions sur les produits auxquelles ils n'ont pas trouvé de réponse.

Après avoir créé une liste de questions et de réponses, il est temps de l'ajouter à votre boutique en ligne. Si votre magasin est situé sur un constructeur de site tiers, utilisez l'éditeur de cette plate-forme pour créer une page de FAQ et l'ajouter ensuite à la navigation du site. Dans Ecwid, il existe plusieurs façons d'ajouter des FAQ à votre boutique en ligne. Passons directement à l'action.

Ajout d'une section FAQ à votre site Instant

Le site instantané d'Ecwid est un constructeur de sites Web permettant d'assurer un lancement rapide pour votre entreprise. Il offre une fonction de commerce en ligne intégrée à chaque compte Ecwid.

Il y a plusieurs façons d'ajouter une page FAQ à votre site. Le plus simple est de créer une page dans votre éditeur de site instantané et d'ajouter des sections riches en texte avec votre contenu.

Cependant, si vous utilisez l'ancienne version du site instantané (hérité), votre éditeur ne prend pas en charge l'ajout de pages. Dans ce cas, vous devez soit mettre à jour la version du site instantané, soit utiliser une des options suivantes pour ajouter des questions fréquemment posées sur votre site :

Le site instantané d'Ecwid se compose de sections telles que la boutique, la mission de l'entreprise, le sujet, etc. Il suffit de modifier n'importe laquelle des sections pour changer l'ordre de leur apparence et de leur contenu affiché aux clients. Par exemple, vous pouvez consacrer la section « À propos » de votre site instantané aux questions fréquemment posées.

Pour transformer une section par défaut en une section FAQ :

Sur votre admin Ecwid, allez dans Canaux de vente → Aperçu et cliquez sur Site instantané pour gérer votre site Ecwid.
Cliquez sur le bouton Modifier le site pour ouvrir votre configurateur de site instantané.
Choisissez la section que vous souhaitez modifier dans le menu Sections du site sur la gauche. Par exemple, À propos, et cliquez dessus pour modifier la section.
Ajoutez votre texte de FAQ dans le champ Description de la section. Veillez à activer l'option Afficher la section et changez le nom de la section en « FAQ » en cliquant sur Modifier le titre de la section.
Sauvegardez les modifications.

Maintenant, la page FAQ apparaîtra sur votre site instantané Ecwid au lieu de la section À propos :

Vous pouvez consacrer toute la section aux FAQ ou simplement inclure les questions fréquemment posées avec leurs réponses dans une section - il suffit d'insérer le texte de votre FAQ dans le champ Description de la section. Quelques FAQ placées au bon endroit permettent aux clients de naviguer facilement et de prendre une décision. Par exemple, sur la page Emplacement, vous pouvez ajouter des indications sur la façon de se rendre à votre magasin hors ligne si vous en avez un.

Vous savez donc maintenant combien il est facile d'adapter n'importe quelle section de votre site Instant à vos besoins ! Si vous vous sentez créatif, adaptez n'importe quelle section de la manière dont votre boutique en ligne en profite le plus. Vous pouvez ajouter toute information qui vous semble la meilleure pour votre entreprise ou pour les besoins des clients et renommer la section en conséquence.

Les pages juridiques sont des informations légales sur vos conditions de services, votre politique de confidentialité et vos conditions d'expédition. Elles sont essentielles pour votre site Web si vous dirigez une entreprise en ligne. Vous pouvez également utiliser les pages juridiques pour ajouter des FAQ à votre site Web. Dans ce cas, vous pouvez simplement renommer l'une des pages légales en titre « FAQ » et ajouter des questions fréquemment posées dans son champ de texte.

Pour créer une page FAQ avec des pages juridiques :

Depuis votre administration Ecwid, allez dans Paramètres → Juridique.
Faites défiler l'écran jusqu'à la section Pages légales et politiques et cliquez sur le bouton Ajouter une page à côté de l'un des documents (il est préférable d'utiliser la page À propos de nous ).
Changez le titre de la page en « FAQ », collez vos questions fréquemment posées dans le champ de texte et enregistrez les modifications.

Ce faisant, le lien vers la page FAQ apparaîtra au bas de votre site Instant :

En cliquant dessus, vous ouvrirez une page contenant des informations juridiques, notamment la section FAQ :

La dernière façon, mais non la moindre, d'ajouter une page FAQ à votre site Instant est d'utiliser des catégories. Créez une nouvelle catégorie mais n'y affectez pas de produits. Utilisez-la plutôt pour faire connaître aux clients les éléments les plus importants de votre entreprise.

Pour ajouter une section FAQ en tant que catégorie :

Rendez-vous dans le Catalogue → Catégories.
Cliquez sur + Ajouter une catégorie racine.
Dans le champ Nom, tapez « FAQ » et choisissez l'image qui représente cette catégorie ou laissez-la telle quelle.
À la place de la description, entrez votre liste de FAQ et cliquez sur Enregistrer.

Voilà, maintenant vous avez un endroit spécial sur votre site Instant pour votre FAQ où tout le monde le verra certainement :

Si votre boutique Ecwid est située sur une plateforme de création de sites comme WordPress ou Wix, utilisez les options que ces sites proposent pour créer une page de FAQ. Par exemple, WordPress et Wix ont tous deux développé des applications spéciales pour créer une page de FAQ. Voici les instructions sur la façon d'ajouter l'application sur WordPress et sur Wix.

Vous pouvez utiliser une fenêtre popup où vos questions et réponses seront affichées. Pour ce faire, vous devez installer l'application Smartarget-FAQ depuis le Marché des applications Ecwid. Voici à quoi ressemblera une fenêtre contextuelle dans votre boutique Ecwid :

L'application est gratuite, mais il existe des fonctionnalités supplémentaires payantes sur une variante Free Plus. Sur la variante gratuite, vous ne pouvez ajouter que 3 questions et ne pouvez pas modifier la couleur des polices et la position du bouton FAQ. Sur une version Free Plus, vous pouvez personnaliser la couleur de la police, la position de la fenêtre popup et ajouter plus de 3 questions.

Pour installer l'application Smartarget :

Dans le marché des applications Ecwid, trouvez le Smartarget-FAQ.
Cliquez sur Installer.
L'application s'ouvrira dans l'administration Ecwid, afin que vous puissiez compléter la configuration.

Selon que vous souhaitez utiliser l'application gratuitement ou ajouter des fonctionnalités payantes, vous devrez choisir l'option Free ou Free Plus.

Pour mettre en place une variante gratuite :

Dans la section Variante d'intégration, sélectionnez Libre :
Dans le champ Question de la section Paramètres principaux, saisissez une question fréquemment posée. Par exemple, « Dans quelles villes livrez-vous ? » ou « Politique de livraison ».
Dans le champ Réponse, saisissez la réponse à la question. Par exemple, « Nous livrons partout aux États-Unis et au Canada ».
Dans le champ Lien, ajoutez un lien si vous en avez besoin. Par exemple, si vous avez un produit complexe, vous pouvez insérer un lien vers une vidéo avec une explication détaillée de l'utilisation du produit. Ou si vous vendez des vêtements, vous pouvez créer une page sur votre site Web avec un tableau détaillé des tailles et donner un lien vers celui-ci.
Si vous devez ajouter une autre question, cliquez sur + Ajouter une question et remplissez à nouveau les champs Question, Réponse, Lien. Cliquez ensuite sur + Ajouter une question.
Lorsque vous avez fini d'ajouter des questions, cliquez sur Enregistrer les paramètres de l'application:

Pour configurer une variante Free Plus :

Dans le champ Variante d'intégration, sélectionnez Free Plus.
Dans le champ Intégration complète, cliquez sur le lien vers le site Web de Smartarget pour vous connecter à votre compte ou en enregistrer un nouveau.
Une fois que vous vous êtes inscrit, ajoutez votre site à Smartarget. Pour ce faire, cliquez sur Ajouter un site Web:

Dans la fenêtre qui s'ouvre, collez le lien vers votre boutique en ligne et cliquez sur Ajouter.
Le site Web ajouté apparaîtra dans la section Sites Web. Cliquez sur Configurer les apps et sélectionnez l'app FAQ dans la liste des apps.
Dans la fenêtre ouverte, vous pouvez personnaliser l'apparence de la fenêtre pop-up. Une fois que vous avez fini de modifier, cliquez sur Enregistrer les paramètres.
La dernière étape consiste à ajouter votre ID utilisateur pour intégrer Smartarget et Ecwid. Pour ce faire, allez dans l'onglet Intégration de la Smartarget, copiez l'ID et collez-le dans le champ ID utilisateur de la Smartarget dans l'admin Ecwid :
Cliquez sur Enregistrer les paramètres de l'application dans le coin supérieur droit.

C'est tout. Une icône avec un point d'interrogation est maintenant apparue dans votre boutique en ligne. Lorsque vous cliquez dessus, une fenêtre popup contenant une FAQ apparaît.

Vous pouvez également ajouter une FAQ en tant que section séparée sur votre site en utilisant l'application FAQ Section - Help Center du Ecwid App Market. L'application est facturée en externe et payée séparément de votre abonnement Ecwid.

Un exemple de page FAQ

Si vous avez des doutes sur les questions à inclure dans votre page FAQ, voici un modèle avec des questions typiques fréquemment posées par les clients dans le commerce électronique. Vous pouvez commencer par cela et ajouter d'autres questions qui reflètent les spécificités de votre entreprise :

Quelles sont les options de livraison dont vous disposez ?
Où livrez-vous ?
Puis-je bénéficier de la livraison gratuite ?
Comment m'assurer que je choisis la bonne taille ?
Comment puis-je modifier les informations relatives à la commande que j'ai déjà passée ?
Comment puis-je retourner et me faire rembourser ?
Que faire si je n'ai jamais reçu ma commande ?
Que faire si ma commande est cassée ou défectueuse ?
La fabrication de vos produits est-elle respectueuse de l'environnement ?
Livrez-vous dans d'autres pays ?
Pouvez-vous emballer ma commande pour en faire un cadeau ?

Une FAQ bien rédigée montre que vous vous souciez des besoins des clients et c'est exactement ce qui séduit les gens. Faites savoir à vos clients que votre entreprise est transparente et que vous êtes prêt à répondre à toute question avant même qu'elle ne leur vienne à l'esprit. Prenez l'habitude de revoir les questions une ou deux fois par an, en ajoutant de nouveaux liens vers vos produits ou les pages de votre site et en modifiant les questions si nécessaire. Ce type d'approche permet aux acheteurs de trouver immédiatement ce dont ils ont besoin et rend leur parcours d'achat facile et agréable.

En d'autres termes, une superbe page FAQ vous aide à enchanter vos clients et à transformer un visiteur de votre boutique en ligne en un client fidèle.