Résoudre les problèmes liés aux paiements

Il existe trois types de problèmes liés aux paiements : votre opérateur n'apparaît pas ou ne fonctionne pas lors du paiement, les paiements par carte n'aboutissent pas ou la commande dans votre administration Ecwid affiche un état de paiement erroné. Dans cet article, vous découvrirez comment gérer les problèmes courants. Si vous ne trouvez pas la solution, n'hésitez pas à nous contacter.

Un mode de paiement n'est pas disponible lors du paiement

Si un mode de paiement n'apparaît pas lors du paiement ou si une erreur se produit lorsque vous essayez d'y accéder, vérifiez si :

Le mode de paiement est activé sur la page Paiement dans l'interface d'administration Ecwid.
Le mode de paiement est correctement configuré : tous les identifiants nécessaires, comme les clés d'API, l'identifiant, le mot de passe, etc. que vous indiquez pour ce mode dans l'administration de la boutique correspondent à ceux indiqués dans les paramètres de votre compte auprès du fournisseur de paiement.
Consultez les instructions sur la configuration de Lightspeed Payments et des autres solutions de paiement →
Votre fournisseur de paiement tiers peut nécessiter des étapes de configuration supplémentaires de son côté. Assurez-vous de les suivre et de contacter son service d'assistance si nécessaire afin que tous les paramètres soient configurés correctement.
La devise sélectionnée dans votre compte de passerelle de paiement correspond à la devise de votre boutique. Contactez votre fournisseur de paiement pour savoir si la devise en question est prise en charge.
Le mode test n'est pas coché pour ce mode de paiement sur sa page dans votre administration Ecwid, et s'il n'est pas activé dans le compte auprès du fournisseur de paiement. Vous pouvez utiliser le mode test lors de la configuration d'un mode de paiement mais n'oubliez pas de le désactiver une fois que vous voulez réellement accepter les paiements des clients.
Le mode de paiement n'est pas désactivé pour le produit.

Un paiement par carte est refusé

Si une méthode de paiement apparaît au moment du paiement, mais que vos clients reçoivent une erreur en payant, assurez-vous que leur carte bancaire n'est pas expirée et qu'ils disposent des fonds nécessaire pour payer leur commande.

Si la validité de la carte et les fonds ne posent pas de problème, conseillez à votre client de contacter son prestataire bancaire/de paiement pour en savoir plus. Vous pouvez également suggérer d'utiliser une autre carte ou un autre mode de paiement.

De votre côté, vous pouvez contacter votre opérateur de paiement et lui décrire l'erreur pour obtenir plus d'informations sur la cause possible du problème et sur les solutions envisageables.

Une commande affiche un état de paiement erroné dans l'administration Ecwid

Une fois qu'une commande est bien passée, elle apparaît sur la page Commandes de l'interface d'administration d'Ecwid. Chaque commande affiche un état de paiement.

Dans le cas où une commande payée affiche un état de paiement erroné (comme En attente de paiement au lieu de Payée), vous pouvez cliquer sur la commande pour afficher ses détails et consulter le bloc des détails du paiement :

Dans ce bloc, vous verrez le mode de paiement utilisé, le texte d'erreur le cas échéant) et le lien des détails de la transaction. Cliquez sur ce lien pour consulter la transaction sur le compte de votre fournisseur de paiement. Si l'erreur n'est pas claire, vous pouvez la rechercher dans un moteur de recherche ou contacter votre passerelle de paiement pour en savoir plus et trouver des solutions envisageables.

Si une commande n'apparaît pas dans la section Commandes, vérifiez la page Paniers abandonnés qui montre les commandes non finalisées. Les commandes comportant certaines erreurs de paiement peuvent s'y trouver. Contactez l'assistance pour examiner le problème.

Je rencontre toujours un problème de paiement

Si vous avez essayé ce qui précède et que vous rencontrez toujours des problèmes avec les paiements des clients, envoyez-nous les informations suivantes pour que nous puissions trouver une solution :

Si le problème a été signalé par un client : son adresse e-mail, le mode de paiement utilisé, et une capture d'écran/le texte de l'erreur qui s'est affiché lors du paiement. Vous pouvez aussi lui demander les étapes suivies pour reproduire l'erreur.
Si la commande affiche un état de paiement erroné dans l'administration : le numéro de commande et le mode de paiement utilisé.
Si la commande a été passée sous la forme d'un panier abandonné après le paiement : l'adresse e-mail du client, la date de commande et la liste des articles dans le panier.

Nous examinerons le problème.