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Inhaltsverzeichnis

Anbieten von Kundenservice

Die Qualität Ihrer Produkte ist sicherlich entscheidend, aber Ihre Fähigkeit, Kunden und Kundinnen anzuziehen und zu halten, hängt auch stark von Ihrem Kundenservice ab. Ein guter Kundenservice unterstützt Ihre Marke, verbessert die Kundentreue und trägt dazu bei, wichtige Mund-zu-Mund-Propaganda zu generieren.

Als Inhaber eines E-Commerce-Shops ist es wichtig, den Kundensupport strategisch anzugehen. Es ist durchaus möglich, zu viel oder zu wenig in den Kundensupport zu investieren, sodass Sie überforderte Mitarbeitende oder unzufriedene Kunden und Kundinnen haben.

In diesem Leitfaden befassen wir uns eingehend mit dem Kundensupport und wie Sie diesen strategisch nutzen. In diesem Artikel erfahren Sie:

1. Erwartungen erfüllen
2. Hilfe zur Selbsthilfe
3. Mehrere Kommunikationswege

Verständnis des Supportbedarfs
Detaillierte Produktbeschreibungen erstellen
Leitfäden, FAQs und Supportinhalte erstellen
Supportanfragen mit Automatisierung minimieren
Kanalübergreifender Support
Kundendienst auslagern

Drei wichtige Grundsätze des E-Commerce-Kundendienstes

Ein kleiner Shop kommt mit einer E-Mail-Adresse und einer Telefonnummer für den Kundensupport aus. Wenn Ihr Shop jedoch wächst, müssen Sie eine Support-Strategie entwickeln, die den Erwartungen, den Möglichkeiten und dem Budget entspricht.

Im Großen und Ganzen gibt es im Rahmen des Kundenservice im E-Commerce drei Grundprinzipien:

1. Erwartungen erfüllen

Wie viel (oder wie wenig) Kundensupport Sie anbieten, hängt stark von den Kundenerwartungen ab. Dies hängt wiederum ab von Faktoren wie z. B.:

  • Produktkategorie: Ihre Kunden und Kundinnen erwarten mehr Support für bestimmte Produktkategorien, insbesondere für technisch anspruchsvolle Produkte wie Elektronik.
  • Branchenstandards: Zumindest müssen Sie den Standards des Kundensupports der anderen Wettbewerber in Ihrer Branche entsprechen. Wenn Ihre Konkurrenz durchgängig umfangreichen Support anbieten, müssen Sie nachziehen.
  • Kundenverhalten: Bestimmte Branchen und Produktkategorien haben eine starke DIY-Kultur, wenn es darum geht, nach Support zu suchen. Beispiele sind Möbel (wie IKEA) und Software wie Windows. Wenn Sie etwas Ähnliches verkaufen, können Sie sich größtenteils mit Kundensupport auf Self-Service-Basis begnügen.
  • Preis: Ihre Kunden und Kundinnen erwarten für hochpreisige Artikel im Allgemeinen einen besseren Support. Wenn Sie hingegen hauptsächlich billige, generische Produkte verkaufen, können Sie sich auf langsamere Support-Kanäle (z. B. E-Mails) oder Self-Service-Support beschränken.

In einer idealen Welt übertreffen Sie die Kundenerwartungen. Wenn sie es gewohnt sind, dass ihre E-Mails innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden, lösen Sie ihr Problem innerhalb von Minuten über das Telefon. Damit machen Sie Ihren Kunden und Kundinnen mit Sicherheit eine Freude.

Wenn Sie keinen außergewöhnlichen Service anbieten können (aus Zeit- oder Kostengründen), dann sollte er wenigstens den Branchenstandards entsprechen.

2. Hilfe zur Selbsthilfe

Es ist ein Irrglaube, dass Ihre Kunden und Kundinnen jedes Mal mit Servicemitarbeitern am Telefon sprechen wollen. In der Tat zieht ein großer Teil davon – 67 % laut Studie – die Selbsthilfe dem Gespräch mit einem anderen Menschen vor.

Die Lektion: Anstatt dem Live-Chat oder dem Telefonsupport Priorität einzuräumen, sollten Sie Ihren Kunden und Kundinnen die Möglichkeit geben, ihre Fragen selbst zu lösen. Dies kann in verschiedenen Formen geschehen, wie zum Beispiel:

  • Häufig gestellte Fragen
  • Wissensdatenbank und Leitfäden
  • Benutzerforen und Q&A-Seiten
  • Detaillierte Produktbeschreibungen

3. Mehrere Kommunikationswege

Die Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden und Kundinnen sind nicht monolithisch. Vieles hängt davon ab, welches Gerät sie gerade benutzen, wo sie sich befinden und welche persönlichen Vorlieben sie haben. Ein Kunde am Telefon bevorzugt vielleicht einen Live-Chat, während eine Kundin, die gerade am Schreibtisch sitzt, vielleicht lieber eine schnelle E-Mail schreibt.

Präferenzen können sich durch den aktuellen Aufenthaltsort ändern. Wenn ein Kunde in einer Bürobesprechung festsitzt, könnte er sich für den Live-Chat entscheiden. Andernfalls könnte er es vermutlich vorziehen, den Kundenservice direkt anzurufen.

Der Punkt ist: Sie sollten Ihre Kunden und Kundinnen nicht dazu zwingen, einen bestimmten Supportkanal zu wählen. Bieten Sie mehrere Kommunikationskanäle an, und sorgen Sie dafür, dass diese auf allen Geräten verfügbar sind.

Wenn Sie diese drei Grundsätze im Hinterkopf behalten, können Sie den Kundenservice strategisch angehen.

Wie Sie besseren Kundenservice bieten

Kundensupport kann, wenn richtig durchgeführt, ein enormer Erfolgsmultiplikator sein. So können Sie zögernde Kunden und Kundinnen gewinnen, Bestandskunden weiter binden und durch Mund-zu-Mund-Propaganda Neukunden gewinnen. Sie können eine starke Marke aufbauen, indem Sie sich unermüdlich auf Ihren Kundenservice konzentrieren.

Um solche Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie den Kundensupport gezielt angehen. Bevor Sie einen Live-Chat oder einen Support-Desk einrichten, sollten Sie gründlich darüber nachdenken, welche Art von Support Sie anbieten können und was Ihre Kunden und Kundinnen in dieser Hinsicht erwarten.

In den folgenden Abschnitten entwickeln wir von Grund auf eine Strategie für den Kundensupport.

Verständnis des Supportbedarfs

Sollte ein T-Shirt-Shop den gleichen Support bieten wie eine High-End-Elektronikmarke?

Wahrscheinlich nicht.

Die Anforderungen an den Support variieren von Branche zu Branche und von Produkt zu Produkt.

Ein Schuhgeschäft kümmert sich hauptsächlich um Rückgabe und Umtausch. Eine Elektronikmarke hingegen muss Fragen vor dem Verkauf beantworten, Bestellungen verfolgen und technische Unterstützung nach dem Verkauf anbieten.

In der Regel steigt der Supportbedarf mit dem Preis und der Komplexität des Produkts. Wenn Sie zu wenig in den Support für ein kompliziertes, teures Produkt investieren, haben Sie am Ende frustrierte Kunden und Kundinnen.

Um den Bedarf und die Anforderungen besser zu verstehen, stellen Sie sich die folgenden Fragen:

  • Ist das Produkt selbsterklärend oder müssen Sie Käufer darüber aufklären? T-Shirts sind selbsterklärend, aber neue technische Produkte (wie ein intelligenter Lautsprecher) können vor dem Verkauf eine Menge Fragen aufwerfen.
  • Wie teuer ist das Produkt? Bei einem hohen Kaufpreis wird in der Regel mehr Kundensupport erwartet, vor allem, wenn es günstigere Alternativen gibt.
  • Gibt es in Ihrer Branche DIY-Support? Gibt es spezielle Websites oder Foren, auf denen die Community Unterstützung erhält? Windows-Kunden wenden sich zum Beispiel häufig an Online-Foren, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.
  • Was ist Ihre Zielgruppe? Jüngere Kunden und Kundinnen ziehen es oft vor, sich selbst zu helfen, anstatt anzurufen.
  • Benötigt das Produkt vor/nach dem Kauf technischen Support? Dies ist eine für technische Produkte übliche Anforderung.
  • Welcher Art sind die meisten Serviceanfragen? Können diese automatisiert werden? Sie können zum Beispiel ganz einfach eine Selbstbedienungsplattform für Rückgaben und Umtausch erstellen. Aber vielleicht brauchen Sie einen eigenen Support-Desk, um komplexe technische Probleme zu lösen.

Wie viel Sie in den Kundensupport investieren, hängt von Ihren Antworten auf diese Fragen ab. Wenn Sie Kleidung verkaufen, können Sie die meisten Support-Optionen weglassen und sich nur auf Fragen vor dem Verkauf und die Abwicklung von Umtausch/Rückgabe/Erstattung konzentrieren.

Für komplexere und teurere Produkte müssen Sie erhebliche Investitionen tätigen, um Ihre Kunden und Kundinnen effektiv bedienen zu können.

Detaillierte Produktbeschreibungen

Als Inhaber eines E-Commerce-Shops möchten Sie, dass Ihre Support-Mitarbeitenden sich mit komplexen Anfragen befassen und keine Zeit mit der Beantwortung trivialer Fragen verschwenden.

Eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen, besteht darin, alle wichtigen Produktinformationen leicht zugänglich zu machen.

Wenn Sie zum Beispiel eine Bekleidungsmarke betreiben, müssen Ihre Kunden und Kundinnen wissen, wie groß die Produkte sind. Wenn Sie keine leicht zugängliche Größentabelle auf der Produktseite haben, bleibt nichts anderes übrig, als den Support zu kontaktieren.

Ihre Produktseiten sollten alle Informationen enthalten, die nötig sind, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Sie können diese in vier Kategorien unterteilen:

  • Spezifikationen: Listen Sie alle produktspezifischen Attribute wie Größe, Marke, Material, Größentabelle, Batterielebensdauer usw. auf.
  • Merkmale und Vorteile: Fügen Sie eine detaillierte Beschreibung der wichtigsten Merkmale und Vorteile des Produkts hinzu.
  • Anwendungsfälle: Erwähnen Sie kurz, wie das Produkt funktioniert und welche Anwendungsfälle es häufig gibt. So nehmen Ihre Kunden und Kundinnen das Produkt im Kontext wahr.
  • Kaufinformationen: Geben Sie Preis, Menge, Versandinfos, Rückgabe- und Umtauschbedingungen, Garantien und Rabatte deutlich an.

Je mehr Informationen Sie auf der Produktseite angeben, desto weniger Fragen müssen Ihre Support-Mitarbeitenden beantworten. Erfahren Sie, wie Sie detaillierte Produktbeschreibungen in attraktive klappbare Blöcke unterteilen können.

Weiterlesen:

Leitfäden, FAQs und Supportinhalte erstellen

Selbst bei den ausführlichsten Produktbeschreibungen werden Ihre Kunden und Kundinnen irgendwann auf Probleme stoßen.

Geben Sie ihnen die Möglichkeit, selbst Antworten zu finden, indem Sie Leitfäden, Artikel, FAQs und Hilfeseiten erstellen.

Wie detailliert dieser Inhalt ist, hängt von der Art der Produkte ab, die Sie verkaufen. Bei so etwas wie Kleidung oder Schuhen ist das Produkt selbsterklärend; niemand sucht nach Gebrauchsanweisungen für T-Shirts.

Wenn die Komplexität und Neuartigkeit des Produkts zunimmt (d. h. wenn die meisten mit dem Produkt oder der Produktkategorie nicht vertraut sind), müssen Sie auch mehr Support-Inhalte bereitstellen.

Hier sind einige Richtlinien für die Erstellung besserer Support-Inhalte:

  • Befragen Sie Ihre Bestandskunden: Fragen Sie Ihre derzeitigen Kunden und Kundinnen nach den häufigsten Problemen, mit denen sie beim Kauf oder der Verwendung Ihrer Produkte konfrontiert waren. Erstellen Sie Artikel zu diesen Themen.
  • Adressieren Sie Ängste, Unsicherheiten und Zweifel: Ängste, Unsicherheiten und Zweifeln halten Ihre Kunden und Kundinnen vom Kauf Ihrer Produkte ab. Fragen Sie Bestandskunden nach den Fragen, mit denen sie sich vor dem Kauf auseinandergesetzt haben. Gehen Sie darauf in Ihren Produktbeschreibungen und in den FAQs auf der Seite ein.
  • Trennen Sie Support-Inhalte für nach dem Kauf: Trennen Sie Inhalte für vor dem Kauf (z. B. häufig gestellte Fragen) mit Ihren Inhalten für nach dem Kauf (z. B. Leitfäden). Halten Sie diese Kategorien getrennt, damit Sie Nekunden direkt an den richtigen Support-Bereich weiterleiten können.
  • Gestalten Sie sie gut sichtbar und einfach zu navigieren: Ihre Kunden und Kundinnen sollten sich nicht abmühen müssen, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Der Support-Bereich sollte an gut sichtbarer Stelle auf Ihrer Website angezeigt werden, entweder in der Navigation oder in der Fußzeile. Außerdem sollten Support-Inhalte durchsuchbar sein, damit Ihre Kunden und Kundinnen leicht Antworten finden.

Sie können mit beliebigen Plattformen wie Weebly, Wix und WordPress Support-Seiten erstellen. Sie können Ihren Ecwid-Shop auch mit Zapier verbinden, was Ihnen die Integration mit Hunderten von Apps ermöglicht, einschließlich spezieller Support-Tools.

Weiterlesen:

Supportanfragen mit Automatisierung minimieren

Wenn Ihr Shop wächst, werden Sie feststellen, dass es nur sehr wenige Supportanfragen gibt, die wirklich menschliches Eingreifen erfordern. Die überwiegende Mehrheit der Fragen kann einfach über ein Self-Service-System beantwortet werden.

Wenn Sie beispielsweise Ihre Kunden und Kundinnen bitten, Ihre Support-Mitarbeitenden anzurufen, um den Status ihrer letzten Bestellung zu erfahren, ist das für alle Beteiligten Zeitverschwendung. Sie können ganz einfach ein Selbstbedienungssystem einrichten, das Bestelldaten automatisch abruft.

Im Allgemeinen lässt sich jede Supportanfrage, die den Abruf von Daten aus einer Datenbank erfordert, leicht automatisieren. Einige Beispiele sind:

  • Versand- und Bestellverfolgung
  • Größenangaben
  • Produktverfügbarkeit

Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie Ihr Support-Tool mit Ihren Support-Inhalten oder Ihrer Wissensdatenbank verknüpfen. Ihr automatisiertes System kann dann Ihre Kunden und Kundinnen auf Grundlage ihrer Anfrage zum richtigen Inhalt leiten.

Sie können die App Tidio verwenden, um detaillierte Automatisierungsregeln für neue und wiederkehrende Kunden und Kundinnen zu erstellen. Abgesehen von den vorgefertigten Automatisierungsformeln können Sie mit Tido auch Ihre eigenen Regeln erstellen.

Kanalübergreifender Support

Wie wir bereits erwähnt haben, besteht einer der wichtigsten Grundsätze des Kundensupports darin, dort zu sein, wo Ihre Kunden und Kundinnen sind. E-Mail und Telefon sind zwar immer noch beliebt, aber Ihre Kunden und Kundinnen erwarten zunehmend, dass Sie auf ihren bevorzugten Social-Media-Kanälen präsent sind.

Diese Präferenzen hängen von Ihrem Zielmarkt und Ihrer Demografie ab. Kunden und Kundinnen aus Indien werden erwarten, dass Sie auf Whatsapp sind, während sich diejenigen aus den USA Antworten auf Facebook oder Instagram wünschen.

Weiterhin werden einige es vorziehen, Sie über den Website-Chat zu kontaktieren.

Insgesamt sollten Sie auf den folgenden Kanälen eine Support-Präsenz haben:

  • E-Mail
  • Telefon
  • Live-Chat der Website
  • Top 1-3 der sozialen Netzwerke (Facebook, Instagram, Whatsapp, usw.)

Sie sollten nicht nur direkten Support anbieten, sondern auch bereit sein, auf öffentlichen Social-Media-Kanälen wie Instagram oder Twitter Fragen zu Preisen und Verfügbarkeit zu beantworten. In solchen Fällen können Sie entweder Ihr Social-Media-Team bitten, die Anfrage zu lösen, oder sie an Ihre Support-Mitarbeitenden weiterleiten.

Der Ecwid-Shop verfügt über eine Reihe von Apps, die eine Mehrkanalunterstützung bieten:

  • Facebook Messenger. Live-Chat der Website
  • Tidio. Website-Live-Chat und Automatisierung des Supports
  • Chatra. Live-Chat der Website
  • LiveChat. Live-Chat der Website
  • WhatsApp Plug-in. Website-Live-Chat über WhatsApp
  • Jivo. Support über Live-Chat, Telefon, E-Mail und Facebook Messenger
  • Chaty. Support über verschiedene Chat-Kanäle wie Telefonanrufe, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram und mehr.
  • Chaport. Einfach zu bedienende Live-Chat- & Chatbot-Software für Ihren Online-Shop

Kundendienst auslagern

Eine der wirkungsvollsten Taktiken für den Kundensupport ist das Crowdsourcing von Antworten und Inhalten von Ihren Bestandskunden.

Das einfachste Beispiel für ausgelagerten Support sind Produktbilder von Ihren Kunden und Kundinnen. Indem Sie darum bitten, Bilder von ihren Einkäufen zu teilen (nutzergenerierte Inhalte), stellen Sie zukünftigen Kunden und Kundinnen echte Beispiele für das Produkt in Aktion bereit.

Neben den Produktbildern können Sie auch Ihren Kundenstamm anzapfen, um Fragen zu beantworten (wie bei Amazon-Produktangeboten) und allgemeine Probleme in Support-Foren zu diskutieren (wie bei den Support-Foren von Microsoft).

Der einfachste Weg für einen E-Commerce-Shop, eine Support-Community aufzubauen, ist ein Forum. Das Forum kann genutzt werden, um Kundenanfragen zu beantworten, neue und kommende Funktionen zu diskutieren, neue Produkteinführungen vorzustellen und Kundenrezensionen/Kundenmeinungen zu teilen.

Obwohl diese von der Community betriebene Support-Plattform schwer zu realisieren ist, kann sie unglaublich hilfreich nicht nur für den Support, sondern auch für das Markenmarketing sein.

Sie können solche Foren auf WordPress erstellen (über die offiziellen Plug-ins bbPress und BuddyPress). Sehen Sie sich die Integration von Ecwid mit WordPress hier an.

Sie können auch mit Apps wie HelpfulCrowd Rezensionen sammeln.

Jetzt sind Sie dran

Der Kundensupport ist ein Muss für jeden E-Commerce-Shop. Ein guter Support trägt nicht nur dazu bei, mehr zu verkaufen, sondern verbessert auch die Wahrnehmung Ihrer Marke und stärkt die Kundentreue.

Verwenden Sie diesen Leitfaden, um eine Support-Strategie für Ihren Shop zu entwickeln. Befolgen Sie die drei Grundprinzipien des E-Commerce-Kundendienstes und setzen Sie sie in die Praxis um, indem Sie eine Wissensdatenbank einrichten, Automatisierungen nutzen und Support über mehrere Kanäle anbieten.

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