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Retouren-Leitfaden: Wie Sie das Meiste herausholen

Auch wenn Sie einen beliebten Shop mit hochwertigen Produkten betreiben, werden Sie eines Tages mit einer Rücksendung konfrontiert werden. Kundenrücksendungen sind ein regulärer Bestandteil eines jeden KMUs. Es ist also besser, auf solche Situationen im Voraus vorbereitet zu sein. Verfassen Sie ein solides, kundenorientiertes Rückgaberecht, um im Vorfeld Fragen zu klären, Ihre Versandstrategie zu optimieren und die Kundentreue zu erhöhen, selbst wenn diese um eine Rückerstattung bitten.

Folgendes lernen Sie in diesem Leitfaden:

Verfassen eines klaren und vorteilhaften Rückgaberechts

Ein gut formuliertes Rückgaberecht ist der Schlüssel zum Erfolg, wenn es um Retouren geht. Laut einer Studie von Digital Commerce 360 lesen 89 % der Verbraucher die Widerrufsbelehrung vor dem Kauf. Eine klare und detaillierte Widerrufsbelehrung kann die Häufigkeit von Rücksendungen verringern und beeinflussen, ob jemand bei Ihnen einkauft oder nicht. Hier sind die wichtigsten Punkte, die Sie bei der Erstellung (oder Verbesserung) Ihrer Widerrufsbelehrung beachten sollten.

Bieten Sie kostenlose Rücksendungen an

Laut einer Umfrage zum Thema Retouren geben mehr als zwei Drittel der Käufer an, dass die Kosten der Rücksendung sie abschrecken. Ein kostenloser Rückversand macht Ihre Kunden und Kundinnen sicher glücklich, aber er kann auch finanzielle Herausforderungen mit sich bringen. Wie findet man hier den Mittelweg?

Wir empfehlen, kostenlosen Versand anzubieten, aber unter bestimmten Bedingungen. Das heißt, dass Sie nicht für alle Artikel kostenlose Retouren anbieten, sondern nur für bestimmte. Gründe für eine kostenlose Rücksendung können die Größe und der Preis des Artikels sein, der Kundenwert usw. Bieten Sie z. B. kostenlose Retouren für die teuersten Produkte, kaputte Artikel oder für Kunden und Kundinnen mit hohem Wert an.

Internationale Rücksendungen können deutlich teurer sein. Das sollten Sie beachten, wenn sie kostenlosen Rückversand anbieten. Je nach Kundenland und Produktpreis kann eine einfache Rückerstattung oder ein Umtausch budgetschonender sein als eine Rücksendung.

Machen Sie Ihr Rückgaberecht gut verständlich

Halten Sie die Sprache einfach und präzise, denn schwer lesbare juristische Begriffe verwirren nur und verunsichern vor einem Kauf.

Wer sich das Rückgaberecht durchliest, möchte folgende Dinge erfahren:

  • Wie viel Zeit habe ich, um eine Rücksendung zu beantragen? (Ein längerer Rückgabezeitraum macht es wahrscheinlicher, dass jemand einkauft. Aufgrund des Besitztumseffekts ist es auch weniger wahrscheinlich, dass jemand eine Rücksendung beantragt)
  • Wie schnell kann ich mit der Erstattung oder dem Umtausch rechnen? (Prüfen Sie dazu die Angaben auf der Website des Versanddienstleisters)
  • Welcher Zustand des Artikels ist für die Rücksendung akzeptabel?
  • Gibt es Gebühren für die Rücksendung?
  • Gibt es eine vollständige Rückerstattung oder eine Gutschrift?

Das war’s im Wesentlichen. Sie können diese Fragen als Grundlage für Ihr Rückgaberecht verwenden, aber kopieren Sie niemals das Rückgaberecht von anderen Unternehmen. Ihr Rückgaberecht hängt stark von der Branche ab, in der Sie tätig sind.

Sie können weitere relevante Details hinzufügen, um das Vertrauen in einen Kauf zu stärken. Erklären Sie zum Beispiel, wie eine Rückgabe oder ein Umtausch beantragt wird, oder wann ein Produkt dafür in Frage kommt, oder beides.

📖 Erfahren Sie in unserem Blog mehr darüber, wie Sie ein gutes Rückgaberecht für E-Commerce-Shops verfassen

Machen Sie Ihr Rückgaberecht leicht zugänglich

Nachdem Sie ein transparentes Rückgaberecht verfasst haben, sollten Sie dieses in Ihrem Ecwid-Shop leicht auffindbar machen. Sie können sämtliche juristischen Informationen unter Einstellungen → Rechtliches konfigurieren. Links zu Ihren rechtlichen Seiten werden in der Fußzeile Ihrer Instant Site und am Ende der E-Mail-Benachrichtigungen an Ihre Kunden und Kundinnen angezeigt:

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Sie können auch Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (einschließlich des Rückgaberechts) an der Kasse anzeigen, sodass Ihre Kunden und Kundinnen diesen zustimmen müssen, bevor sie eine Bestellung aufgeben können. Gehen Sie dazu zu Einstellungen → Rechtliches und aktivieren Sie im Abschnitt Zustimmung der Kunden die Option Zustimmung zu den Geschäftsbedingungen an der Kasse verlangen.

Präsentieren Sie die häufigsten Fragen zu Rücksendungen auf Ihrer Instant Site, um sie sichtbarer zu machen. Verwenden Sie die App Smartarget-FAQ aus dem Ecwid App-Markt, um ein Pop-up-Fenster hinzuzufügen, in dem relevante Fragen und Antworten angezeigt werden. So könnte das aussehen:

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In unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die App in Ihrem Shop installieren (auf Englisch).

Fügen Sie Ihrer Website Kundenmeinungen von Kunden mit erfolgreich veranlassten Retouren hinzu, um mehr Glaub- und Vertrauenswürdigkeit zu vermitteln.

Pflegen von Kundenkontakt

Wenn Sie nun ein solides, kundenorientiertes Rückgaberecht haben, wird es es deutlich leichter fallen, sich für einen Kauf zu entscheiden, und die Wahrscheinlichkeit einer Retoure ist deutlich geringer. Was können Sie noch tun, um die Wahrscheinlichkeit einer Retoure zu verringern? Fragen Sie einfach Ihre Kunden und Kundinnen!

Bitten Sie um Feedback

Bevor Sie sich in eine Rücksendung stürzen, fragen Sie nach, was das Problem mit dem Produkt war, und bieten Sie mögliche Lösungen an, um das Problem zu beheben. So können Sie die Ursachen für die Unzufriedenheit aufdecken und Ihren Shop verbessern.

Die beliebtesten Gründe für Rücksendungen sind:

  • Falsche Größe
  • Das Produkt ist nicht wie auf der Website oder in der Beschreibung
  • Der Artikel kam beschädigt an

Sobald Sie den Grund für eine Retoure herausgefunden haben, betrachten Sie diesen als Anregung zur Verbesserung Ihres Geschäfts. Folgendes können Sie tun, um Ihre Kunden und Kundinnen zu begeistern. Verwenden Sie eine spezielle Verpackung für zerbrechliche Sendungen, oder probieren Sie verschiedene Versandunternehmen aus, um den Service zu verbessern. Fügen Sie eine Größentabelle hinzu, damit sich schnell die richtige Größe finden lässt. Sie können mit jedem kostenpflichtigen Tarif die App Size chart aus dem Ecwid App-Markt verwenden. Verfassen Sie eine klare Produktbeschreibung, um Missverständnisse zu vermeiden. Machen Sie viele Fotos von Ihren Produkten aus verschiedenen Blickwinkeln, damit ersichtlich ist, wie Ihr Produkt aussieht.

Wenn Sie Varianten eines Produkts anbieten, machen Sie Fotos von jeder davon. Damit fällt es Ihren Kunden und Kundinnen leichter, sich für eine Variante zu entscheiden. In Ecwid können Sie zu jeder Produktvariante oder Option Bilder hinzufügen.

📖 Erfahren Sie in unserem Blog mehr über das Aufnehmen toller E-Commerce-Produktfotos mit dem Telefon (auf Englisch).

Eine aufrichtige und direkte Kommunikation mit Ihren Käufern trägt auch dazu bei, Kundenabsichten abzuklären. Vielleicht möchten sie ihr Geld zurück, vielleicht ist aber auch ein Umtausch oder sogar ein Geschenkgutschein für den nächsten Einkauf in Ordnung (was heißt, dass Sie keine Rückerstattung vornehmen müssen).

Seien Sie leicht zu erreichen

Je eher Sie jemand wegen einer Retoure kontaktieren kann, desto weniger Frust entsteht. Das heißt, dass Sie am besten sowohl Ihre Telefonnummer als auch Ihre E-Mail-Adresse in den Kontaktdaten angeben.

Sie können noch einen Schritt weiter gehen und ein Formular in Ihren Shop einfügen, um Rücksendungen zu beantragen. Sie können Google Forms verwenden und den Link zur Seite mit den Rückgaberichtlinien in Ihrem Shop einfügen.

Derzeit gibt es in Ecwid kein integriertes Formular für Rücksendeanträge, das alle wichtigen Anforderungen erfüllt. Das liegt daran, dass die Rückgaberichtlinien je nach Land und Unternehmen variieren. Daher sollten Ihre Kunden und Kundinnen Sie direkt per E-Mail oder Telefon kontaktieren und die Retoure besprechen.

Als Workaround können Sie mithilfe des Personalisierungsteams von Ecwid eine Retourenfunktion zu Ihrem Shop hinzufügen. Es ist zum Beispiel möglich, neben den Bestellungen in den Kundenprofilen eine Retouren-Schaltfläche einzufügen. Sie können jederzeit unsere kundenspezifische Entwicklung beantragen. Sie können 6 Stunden kundenspezifische Entwicklung im jährlichen Unlimited- und 2 Stunden im jährlichen Business-Tarif beantragen.

Nachdem Sie und Ihr Kunde oder Ihre Kundin eine Lösung gefunden haben, müssen Sie entscheiden, wie Sie mit der Rückgabe oder dem Umtausch verfahren wollen.

Bearbeiten von Retouren und Rückerstattungen

Wenn Sie ein klares Rückgaberecht verfasst haben und den Grund für die Rücksendung kennen, ist es an der Zeit, diese anzulegen.

Aktivieren Sie einfach zu druckende Rücksendeetiketten

Sorgen Sie für eine problemlose Retoure, indem Sie sich um die Etiketten kümmern. Sie können im Voraus ein Rücksendeetikett ausdrucken und der Originalsendung beilegen. Oder Sie versenden das Etikett per E-Mail.

Oftmals werden noch weitere Optionen angeboten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, z. B. Rücksendungen ohne Karton oder Etikett, Drucken von Etiketten auf Abruf, QR-Codes und mehr. Informieren Sie sich über gute Lösungen von den beliebtesten Versandunternehmen:

Sie können Versandetiketten direkt auf der Website Ihres Versandunternehmens kaufen oder Apps aus dem Ecwid App-Markt verwenden, um Versandetiketten zu kaufen und zu drucken:

ShipStation
ShippingEasy

Sie können auch die Anleitung zur Rücksendung in die Originalsendung legen und eine wiederverwendbare Verpackung verwenden.

Sobald der Artikel wieder in Ihrem Besitz ist, überprüfen Sie seinen Zustand. Vielleicht können Sie das Produkt erneut in Ihr Angebot aufnehmen oder den Preis halbieren.

Bieten Sie prompte Rückerstattungen

Wenn Sie eine Bestellung erstatten, senden Sie die Zahlung an den Kunden oder die Kundin zurück. Denken Sie daran, dass eine prompte Rückerstattung Ihr Engagement für professionellen Kundenservice zeigt und dazu beiträgt, Kundenstreue aufzubauen sowie Retouren (auf Englisch) zu vermeiden. Es erhöht auch die Chancen auf künftige Bestellungen.

Sie können eine Bestellung ganz oder teilweise erstatten. Sie können dies in zwei Schritten tun.

Der erste Schritt ist die Erstattung der Zahlung über das Zahlungsgateway, das für die Bezahlung der Bestellung verwendet wurde. Sie finden die Transaktions-ID oder einen direkten Link zur Zahlung in den Bestelldetails auf der Seite Verkäufe → Bestellungen. Klicken Sie auf die gewünschte Bestellung und suchen Sie die Transaktionsdetails in der rechten unteren Ecke. Melden Sie sich dann beim Zahlungsabwickler mit Ihrem Konto an, suchen Sie nach der Transaktion und nehmen Sie von dort aus eine Erstattung vor.

Wenn Sie Lightspeed Payments verwenden, um Zahlungen in Ihrem Shop zu akzeptieren, können Sie Rückerstattungen über Ihre Ecwid-Verwaltung ausstellen.

Der zweite Schritt besteht darin, die Bestellung als Erstattet zu markieren. Suchen Sie auf der Seite Bestellungen die erstattete Bestellung, klicken Sie auf den Zahlungsstatus und wählen Sie Erstattet oder Teilweise zurückerstattet:

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Nachdem Sie den Zahlungsstatus geändert haben, erhält der Kunde oder die Kundin eine E-Mail-Benachrichtigung über den geänderten Bestellstatus. Es dauert ungefähr 3-10 Tage, bis das Geld wieder beim Kunden oder der Kundin ankommt, abhängig von Ihrem Zahlungssystem.

Denken Sie daran, dass Ecwid den Bestand des Artikels automatisch wieder auffüllt, wenn Sie eine Bestellung als Erstattet markiert haben. Wenn Sie eine Bestellung als Teilweise zurückerstattet markieren, ändert Ecwid den Bestand der gekauften Produkte nicht.

Bieten Sie Umtausch und Geschenkkarten anstelle von Retouren an

Manchmal geht es nicht ums Geld, sondern darum, das gewünschte Produkt zu bekommen. Vielleicht hat ein Kleid, das jemand bei Ihnen bestellt hat, die falsche Größe gehabt. Die Käuferin oder der Käufer wird demnach einen Umtausch gegen ein anderes Kleid einer Rückerstattung vorziehen. Und es kommt noch besser! Wenn sich jemand für einen Umtausch statt für eine Rückerstattung entscheidet, bedeutet das für Ihr Geschäft weniger Verlust.

Sie können dasselbe Kleid (oder ein anderes Kleidungsstück) in einer anderen Größe, ein gleichwertiges Ersatzprodukt oder einen Geschenkgutschein für den nächsten Einkauf anbieten.

Sie können dazu ermutigen, einen Umtausch statt einer Rückerstattung zu beantragen, indem Sie kostenlose Rücksendungen nur für Umtausche statt für Erstattungen anbieten.

Ein Geschenkgutschein kann wirksam sein, um sich für die schlechte Kundenerfahrung zu entschuldigen. Versuchen Sie, einen solchen sowohl beim Umtausch als auch bei der Rückerstattung anzubieten. So können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und mögliche Abwanderungen vermeiden.

In Ecwid können Sie den Betrag für den Geschenkgutschein festlegen und den Gutschein per E-Mail an Ihren Kunden oder Ihre Kundin senden. Sie können auch einen Rabattgutschein für die nächste Bestellung anbieten. Beides sind gute Lösungen, um zu verhindern, dass jemand eine schlechte Bewertung zu Ihrem Shop abgibt.

Verwenden Sie Apps für automatische Versanderstattungen

Die meisten Versandanbieter haben eine Geld-zurück-Garantie für verspätete Lieferungen. Sie können Ihre Sendungen auf verspätete Zustellung überwachen und eine vollständige Rückerstattung vornehmen.

Wenn Sie mit FedEx, UPS und DHL versenden, können Sie die App Share a refund aus dem Ecwid App-Markt verwenden, um automatisch Erstattungen zu beantragen, wenn Sie für den Versand Ihrer Pakete zu viel bezahlt haben. Sie erhalten dann einen Anteil an den erzielten Einsparungen. Mit Echtzeit-Berichten und wöchentlichen E-Mails können Sie alle Versand-, Prüfungs- und Erstattungsaktivitäten für Ihre Versandkonten verfolgen.

Jetzt sind Sie dran

Rücksendungen und Rückerstattungen sind kein Hexenwerk. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie sie gänzlich vermeiden können (vor allem nach Feiertagen). Sie können sie allerdings abmildern, indem Sie ein klares Rückgaberecht formulieren und für mehr Kundenzufriedenheit durch Kundenkontakt sorgen, auch im Falle von Retouren. Wer zufrieden war, kommt wieder.

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