Erstellen der ultimativen FAQ-Seite

Eine FAQ-Seite ist eine gute Möglichkeit, detaillierte Informationen über Ihr Produkt zu veröffentlichen. Die Beantwortung der beliebtesten Fragen trägt nicht nur dazu bei, einen Kauf zu erleichtern, sondern baut zudem auch Vertrauen auf. Sie reduziert auch den Aufwand für den Kundensupport, falls Sie einen solchen haben.

Es ist eine allgemeine Angewohnheit, mehr über ein Produkt erfahren zu wollen, bevor man eine Entscheidung trifft. Vor allem, wenn es sich um ein neues oder komplexes Produkt handelt. Geben Sie also die Möglichkeit, Ihr Produkt auf der FAQ-Seite im Detail kennen zu lernen, damit sich Ihre Kunden und Kundinnen dafür entscheiden und auf „In den Warenkorb“ klicken.

In diesem Leitfaden erfahren Sie:

Was ist eine FAQ-Seite?
Was Kunden auf der FAQ-Seite sehen möchten
Wie Sie eine FAQ-Seite auf Ihrer Website einrichten
Beispiele für FAQ-Seiten

Was ist eine FAQ-Seite und braucht mein Shop sie?

FAQ steht für Frequently Asked Questions (häufig gestellte Fragen). Wenn Sie sie mit Sorgfalt und einem tiefen Verständnis für die Anliegen Ihrer Kunden und Kundinnen erstellen, wird sie zu einem leistungsstarken Instrument, das aus Besuchern Käufer macht. Die Informationen in den FAQs im E-Commerce sind ebenso wertvoll wie Bewertungen, Produktbeschreibungen und Fotos, denn sie erlauben, ein Produkt näher kennenzulernen, so wie im physischen Ladengeschäft. Je ausführlicher also Ihre FAQ sind, desto zufriedener sind Ihre Kunden und Kundinnen.

Natürlich braucht nicht jeder Shop eine detaillierte FAQ-Seite. Nehmen wir an, Sie verkaufen Kleidung. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass Ihre Kunden und Kundinnen einen Artikel über T-Shirts und Jeans brauchen, der eine Gebrauchsanweisung enthält. Aber es ist genau umgekehrt, wenn Sie zum Beispiel Kosmetika oder Backwaren verkaufen. Manche Menschen reagieren allergisch auf bestimmte Inhaltsstoffe oder wissen nicht, wie sie die passenden Pflegeprodukte für ihren Hauttyp auswählen. In diesem Fall können Sie die Zusammensetzung der Produkte angeben und erklären, wie sie zu verwenden sind:

Detaillierte FAQ-Seiten sind sehr hilfreich, wenn Sie Lebensmittel, Kosmetika, komplexe Produkte oder Dienstleistungen wie Tätowierungen oder Holzspielzeug verkaufen. Es ist auch eine Chance, Ihr Produkt in einem positiven Licht zu zeigen, selbst wenn Sie über mögliche Nachteile informieren. Wenn jemand zum Beispiel ein Paar Tontöpfe bestellt hat, die nicht exakt identisch sind, können Sie schreiben, dass diese handgefertigt und daher einzigartig sind. So kümmern Sie sich nicht nur um die Anliegen der Kunden und Kundinnen, sondern schaffen auch eine positive Wahrnehmung Ihrer Marke.

Wenn Sie Schuhe, Kleidung, Accessoires oder andere alltägliche Produkte verkaufen, bedeutet das nicht, dass Sie überhaupt keine FAQ-Seite brauchen. Erwägen Sie die Einrichtung einer FAQ-Seite, um Ihren Online-Shop und die Einkaufsmöglichkeiten für Ihre Kunden und Kundinnen zu verbessern.

Eine SEO-freundliche FAQ-Seite erhöht zum Beispiel das Ranking Ihrer Website in den Suchergebnissen. Sie können die Suchmaschinen dazu bringen, Ihre Seite besser zu bewerten, indem Sie relevante Schlüsselwörter in Ihre Fragen und Antworten aufnehmen. Sie können auch Schlüsselwörter mit anderen Bereichen der Website verknüpfen und dazu anregen, mehr Zeit auf Ihrer Website zu verbringen.

Mit einem FAQ-Abschnitt können Sie auch Ihr Fachwissen zeigen. Mit hilfreichen und aussagekräftigen Inhalten zeigen Sie, dass Sie eine zuverlässige Informationsquelle sind und man Ihnen und Ihrer Produktqualität vertrauen kann. Wenn Sie Experte sind und das eigene Know-how mit dem Publikum teilen möchte, können Sie in Erwägung ziehen, über eine FAQ-Seite hinaus einen Blog zu starten. Nehmen wir an, Sie verkaufen Blumen und Pflanzen. Blumenliebhaber haben viele Fragen zu bestimmten Pflanzenarten. Sie können also regelmäßig Pflegehinweise und Gartentipps veröffentlichen und damit zeigen, dass Sie und Ihr Unternehmen vertrauenswürdig sind.

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Blogging-Plattformen, aus denen Sie wählen können. Dazu gehören WordPress und Tumblr sowie Blogger und Twitter.

Weiterlesen: Praktische Möglichkeiten, mit Blogging den E-Commerce-Umsatz zu steigern

Zögern Sie nicht, Ihr Produkt zu zeigen. Fotos und Screenshots veranschaulichen den „How-to“-Prozess und helfen, die Nuancen der Interaktion mit dem Produkt besser zu verstehen. Hier ist ein Beispiel für die FAQ von CakeSafe mit Fotos zur Veranschaulichung der Montageanweisungen:

Weiterlesen: Fotografieren Ihrer Produkte

Verstehen der Kundenbedürfnisse

„Okay, schön, aber wie entscheide ich, was ich in die FAQ aufnehme?“ Ausgezeichnete Frage!

Das wichtigste Prinzip dabei ist, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen verstehen. Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus Kundensicht. Welche Hindernisse können einer Bestellung im Wege stehen? Ist die Verwendung eines Produkts für jemanden, der es noch nie benutzt hat, klar genug? Bietet Ihre Website genügend Informationen über Rückgabebedingungen, Größen, Qualität oder Lieferzeiten? Nutzen Sie eine FAQ-Seite, um so viele Informationen wie möglich über Ihre Marke bereitzustellen, aber stellen Sie sicher, dass sie für die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen relevant sind.

Hier ist zum Beispiel eine FAQ-Seite des Shops Matchaletic. Da nicht jeder weiß, was Matcha ist, beantwortet der Verkäufer die häufigsten Fragen zu diesem Produkt und seiner Zubereitung:

Die Erstellung einer FAQ-Seite wird deutlich einfacher, wenn Sie ein Team für Kundenbedürfnisse haben. Da dieses regelmäßig mit Ihren Käufern und Käuferinnen zusammenarbeitet, fungiert es für diese Seite als hervorragende Informationsquelle.

Wenn Sie Ihren Shop über einen längeren Zeitraum betreiben, können Sie die E-Mails und Nachrichten mit Fragen von Käufern und Käuferinnen prüfen. Erstellen Sie eine Liste der häufigsten Fragen und ordnen Sie sie nach Häufigkeit. Erstellen Sie auf der Grundlage dieser Liste FAQs.

Wenn Sie Ihren Shop gerade erst eröffnet und noch nicht viel Feedback erhalten haben, bitten Sie Ihre Freunde und Verwandten, Ihre Website zu besuchen und alle Fragen zu Produkten aufzuschreiben, auf die sie keine Antworten gefunden haben.

Nachdem Sie eine Liste mit Fragen und Antworten erstellt haben, ist es an der Zeit, diese in Ihren Online-Shop einzufügen. Wenn sich Ihr Shop auf einem Sitebuilder eines Drittanbieters befindet, verwenden Sie dessen Plattform-Editor, um eine FAQ-Seite zu erstellen, und fügen Sie sie dann der Navigation hinzu. In Ecwid gibt es mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Online-Shop FAQs hinzufügen können. Schauen wir uns diese direkt an.

Hinzufügen eines FAQ-Bereichs zur Instant Site

Ecwids Instant Site ist ein Website-Builder, mit dem Sie mit Ihrem Geschäft schnell durchstarten können. Er verfügt über integrierte E-Commerce-Funktionalitäten, die in jedem Ecwid-Konto enthalten sind.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, eine FAQ-Seite zu Ihrer Website hinzuzufügen. Am einfachsten ist es, in Ihrem Instant-Site-Editor eine Seite zu erstellen und textreiche Abschnitte mitsamt Inhalt hinzuzufügen.

Wenn Sie jedoch die alte Version der Instant Site verwenden, unterstützt Ihr Editor das Hinzufügen von Seiten nicht. In diesem Fall müssen Sie entweder die Version der Instant Site aktualisieren oder eine der folgenden Optionen verwenden, um häufig gestellte Fragen auf Ihrer Website hinzuzufügen:

Ecwids Instant Site besteht aus Abschnitten wie Shop, Unternehmensmission, Über uns, usw. Bearbeiten Sie einfach einen der Abschnitte, um die Reihenfolge der Darstellung und des Inhalts zu ändern, der angezeigt wird. Sie können zum Beispiel den Abschnitt Über uns auf Ihrer Instant Site den häufig gestellten Fragen widmen.

So ändern Sie einen Standardabschnitt in einen FAQ-Abschnitt:

Gehen Sie in Ihrer Ecwid-Verwaltung zu Verkaufskanäle → Übersicht und klicken Sie auf Instant Site, um Ihre Ecwid-Site zu verwalten.
Klicken Sie auf Website bearbeiten, um Ihren Instant-Site-Konfigurator zu öffnen.
Wählen Sie den Abschnitt, den Sie bearbeiten möchten, aus dem Menü Seitenblöcke auf der linken Seite. Zum Beispiel Über uns. Klicken Sie darauf, um den Abschnitt zu bearbeiten.
Fügen Sie Ihren FAQ-Text in das Beschreibungsfeld ein. Stellen Sie sicher, dass Sie die Option Abschnitt/Bereich anzeigen aktivieren und den Namen des Abschnitts in FAQ ändern, indem Sie auf Titel des Abschnitts ändern klicken.
Speichern Sie Ihre Änderungen.

Jetzt erscheint die FAQ-Seite auf Ihrer Ecwid Instant Site anstelle des Bereichs Über uns:

Sie können den gesamten Abschnitt den FAQs widmen oder einfach häufig gestellte Fragen mit Antworten als Teil eines Abschnitts einfügen – fügen Sie einfach Ihren FAQ-Text in das Beschreibungsfeld ein. Ein paar gut platzierte FAQs machen es Ihren Kunden und Kundinnen leicht, sich zurechtzufinden und eine Entscheidung zu treffen. Auf der Standortseite können Sie zum Beispiel Hinweise hinzufügen, wie man zu Ihrem Offline-Geschäft gelangt, falls Sie eines haben.

Jetzt wissen Sie also, wie einfach es ist, die Abschnitte Ihrer Instant Site anzupassen! Wenn Sie kreativ sind, können Sie jeden Bereich so anpassen, dass Ihr Online-Shop am meisten davon profitiert. Sie können alle Informationen hinzufügen, die Sie für Ihr Unternehmen oder die Kundenbedürfnisse als wichtig erachten, und den Abschnitt entsprechend umbenennen.

Das Impressum sind rechtliche Seiten mit Ihren Nutzungsbedingungen, Datenschutzrichtlinien und Versandbedingungen, die für Ihre Website unerlässlich sind, wenn Sie ein Online-Geschäft betreiben. Sie können das Impressum bzw. rechtliche Seiten auch verwenden, um Ihrer Website FAQs hinzuzufügen. In diesem Fall können Sie einfach eine der rechtlichen Seiten in FAQ umbenennen und häufig gestellte Fragen in das entsprechende Textfeld einfügen.

So erstellen Sie eine FAQ-Seite mit rechtlichen Seiten:

Gehen Sie von Ihrer Shop-Verwaltung aus zu Einstellungen → Rechtliches.
Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Rechtliche Seiten und Richtlinien und klicken Sie auf Seite hinzufügen neben einem der Dokumente (am besten Über uns).
Ändern Sie den Seitentitel in FAQ, fügen Sie Ihre häufig gestellten Fragen in das Textfeld ein und speichern Sie die Änderungen.

Wenn Sie dies tun, wird der Link zur FAQ-Seite unten auf Ihrer Instant Site angezeigt:

Wenn Sie darauf klicken, öffnet sich eine Seite mit rechtlichen Informationen, einschließlich des FAQ-Bereichs:

Nicht zuletzt können Sie eine FAQ-Seite in Ihre Instant Website einfügen, indem Sie Kategorien verwenden. Legen Sie eine neue Kategorie an, aber ordnen Sie ihr keine Produkte zu. Nutzen Sie sie stattdessen, um die wichtigsten Dinge über Ihr Unternehmen zu präsentieren.

Um einen FAQ-Bereich als Kategorie hinzuzufügen:

Gehen Sie zu Produkte → Kategorien.
Klicken Sie auf + Hauptkategorie hinzufügen.
Geben Sie in das Feld Name FAQ ein und wählen Sie das Bild, das diese Kategorie repräsentiert, oder lassen Sie es so, wie es ist.
Geben Sie anstelle der Beschreibung Ihre FAQ-Liste ein und klicken Sie auf Speichern.

Voilà, jetzt haben Sie auf Ihrer Instant Site einen speziellen Abschnitt für Ihre FAQs, wo sie garantiert jeder sieht:

Wenn sich Ihr Ecwid-Shop auf einer Website-Builder-Plattform wie WordPress oder Wix befindet, nutzen Sie die dortigen Funktionen, um eine FAQ-Seite zu erstellen. Zum Beispiel haben sowohl WordPress als auch Wix spezielle Apps für die Erstellung einer FAQ-Seite entwickelt. Hier finden Sie eine Anleitung, wie Sie die App auf WordPress und auf Wix hinzufügen.

Sie können ein Popup-Fenster verwenden, in dem Ihre Fragen und Antworten angezeigt werden. Dazu müssen Sie die App Smartarget-FAQ aus dem Ecwid App-Markt installieren. Hier sehen Sie, wie ein Pop-up in Ihrem Ecwid-Shop aussehen wird:

Die App ist kostenlos, aber es gibt zusätzliche kostenpflichtige Funktionen in einer Free-Plus-Variante. Bei der kostenlosen Variante können Sie nur 3 Fragen hinzufügen und die Farbe der Schriftarten und die Position der FAQ-Schaltfläche nicht ändern. In der Free-Plus-Version können Sie die Schriftfarbe und die Position des Popup-Fensters anpassen und mehr als 3 Fragen hinzufügen.

So installieren Sie die Smartarget-App:

Suchen Sie im Ecwid App-Markt nach Smartarget-FAQ.
Klicken Sie auf Installieren.
Die App wird anschließend in der Ecwid-Verwaltung geöffnet, sodass Sie die Einrichtung abschließen können.

Je nachdem, ob Sie die App kostenlos nutzen oder kostenpflichtige Funktionen hinzufügen möchten, müssen Sie die Option Free oder Free Plus wählen.

Um eine Free-Variante einzurichten:

Im Abschnitt Integration variant wählen Sie Free:
Geben Sie im Feld „Question“ unter „Main settings“ eine häufig gestellte Frage ein. Zum Beispiel: „In welche Städte wird geliefert?“ oder „Versandbedingungen“.
Geben Sie in das Feld Answer die Antwort auf die Frage ein. Zum Beispiel: „Wir liefern in die gesamten USA und nach Kanada“.
Fügen Sie im Feld Link einen Link hinzu, wenn Sie einen benötigen. Wenn Sie z. B. ein komplexes Produkt haben, können Sie einen Link zu einem Video mit einer detaillierten Erklärung der Verwendung des Produkts einfügen. Oder wenn Sie Bekleidung verkaufen, können Sie auf Ihrer Website eine Seite mit einer detaillierten Größentabelle erstellen und einen Link dazu angeben.
Wenn Sie eine weitere Frage hinzufügen möchten, klicken Sie auf + Add question und füllen Sie die Felder erneut aus. Klicken Sie dann auf + Add question.
Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Fragen fertig sind, klicken Sie auf Save App Settings:

Um eine Free-Plus-Variante einzurichten:

Im Abschnitt Integration variant wählen Sie Free Plus.
Klicken Sie im Feld Complete integration auf den Link zur Smartarget-Website, um sich bei Ihrem Konto anzumelden oder ein neues zu registrieren.
Sobald Sie sich registriert haben, fügen Sie Ihre Website zu Smartarget hinzu. Klicken Sie dazu auf Add Website:

Fügen Sie in dem Fenster, das sich öffnet, den Link zu Ihrem Online-Shop ein und klicken Sie auf Add.
Die hinzugefügte Website wird im Websites-Abschnitt angezeigt. Klicken Sie auf Configure Apps und wählen Sie die FAQ-App aus der Liste der Apps.
In dem geöffneten Fenster können Sie das Aussehen des Popup-Fensters anpassen. Wenn Sie mit der Bearbeitung fertig sind, klicken Sie auf Save settings.
Der letzte Schritt besteht darin, Ihre Benutzer-ID hinzuzufügen, um Smartarget und Ecwid zu integrieren. Gehen Sie dazu auf die Registerkarte Integration in Smartarget, kopieren Sie die ID und fügen Sie sie in das Feld „Smartarget User ID“ in der Ecwid-Verwaltung ein:
Klicken Sie auf Save App Settings in der oberen rechten Ecke.

Das war's. Jetzt erscheint in Ihrem Online-Shop ein Symbol mit einem Fragezeichen. Sobald Sie darauf klicken, erscheint ein Popup-Fenster mit einer FAQ.

Sie können FAQ auch als separaten Bereich auf Ihrer Website hinzufügen, indem Sie die App FAQ Section - Help Center aus dem Ecwid App Market verwenden. Die App wird extern abgerechnet und separat von Ihrem Ecwid-Abonnement bezahlt.

Beispiel für eine FAQ-Seite

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Fragen Sie in Ihre FAQ-Seite aufnehmen sollen, finden Sie hier eine Vorlage mit typischen Fragen, die im E-Commerce häufig gestellt werden. Sie können damit beginnen und weitere Fragen hinzufügen, die die Besonderheiten Ihres Unternehmens widerspiegeln:

Welche Lieferoptionen werden angeboten?
Wohin wird geliefert?
Kann ich kostenlosen Versand erhalten?
Wie gehe ich sicher, dass ich die richtige Größe wähle?
Wie kann ich Informationen zu einer bereits aufgegebenen Bestellung ändern?
Wie kann ich die Ware zurückgeben und eine Erstattung erhalten?
Was ist, wenn ich meine Bestellung nie erhalten habe?
Was ist, wenn meine Bestellung kaputt oder defekt ist?
Werden die Produkte umweltfreundlich hergestellt?
Wird auch in andere Länder geliefert?
Kann ich meine Bestellung als Geschenk einpacken lassen?

Eine gut geschriebene FAQ zeigt, dass Sie sich um die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen kümmern, und genau das ist es, was potenzielle Käufer überzeugen kann. Lassen Sie Ihre Kunden und Kundinnen wissen, dass Ihr Unternehmen transparent ist und Sie bereit sind, jede Frage zu beantworten, noch bevor sie ihnen in den Sinn kommt. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die Fragen ein- oder zweimal im Jahr zu überprüfen, neue Links zu Ihren Produkten oder Seiten hinzuzufügen und die Fragen bei Bedarf zu ändern. Damit findet man in Ihrem Shop schnell, wonach man sucht, was für ein angenehmes Einkaufserlebnis sorgt.

Mit anderen Worten: Eine beeindruckende FAQ-Seite trägt dazu bei, Ihre Kunden und Kundinnen zu begeistern und Besucher Ihres Online-Shops in treue Kunden zu verwandeln.