Ondersteuning bieden

Hoewel de kwaliteit van uw producten zeker cruciaal is, hangt het vermogen om klanten aan te trekken en te behouden ook sterk af van uw klantenservice. Een goede klantenservice ondersteunt uw merk, verbetert de loyaliteit van de klant en kan cruciale mond-tot-mondreclame opleveren.

Als eigenaar van een e-commercewinkel is het belangrijk om klantenservice strategisch te benaderen. Het is heel goed mogelijk om te veel of te weinig te investeren in klantenservice, waardoor u met overstelpte werknemers of ontevreden klanten blijft zitten.

In deze handleiding gaan we uitgebreid in op klantenservice en hoe u die strategisch kunt inzetten. U leert:

drie belangrijke principes van klantenservice bij e-commerce

1. Voldoen aan de verwachtingen van de klant
2. Klanten helpen zichzelf te helpen
3. Meerdere communicatiemogelijkheden aanbieden

hoe u betere klantenondersteuning aanbiedt

Inzicht in ondersteuningseisen
Gedetailleerde productomschrijvingen maken
Handleidingen, FAQ's en ondersteuningsmaterialen maken
Ondersteuningsverzoeken beperken met automatisering
Ondersteuning via meerdere kanalen aanbieden
Klantenservice via crowdsourcing

Drie belangrijke principes van klantenservice bij e-commerce

Een kleine winkel heeft genoeg aan een e-mailadres en een telefoonnummer om klanten te ondersteunen. Naarmate uw winkel groeit, zult u echter een ondersteuningsstrategie moeten hanteren die voldoet aan de verwachtingen van uw klant, uw mogelijkheden en uw budget.

Over het algemeen zijn er drie belangrijke principes die van invloed zijn op de klantenservice bij e-commerce:

1. Voldoen aan de verwachtingen van de klant

Hoeveel (of hoe weinig) klantenondersteuning u biedt, hangt in hoge mate af van de verwachtingen van uw klanten. Die zijn op hun beurt weer afhankelijk van factoren als:

de productcategorie: klanten verwachten uitgebreidere ondersteuning voor bepaalde productcategorieën, met name voor technisch ingewikkelde producten zoals elektronica.
de normen in de sector: u moet minstens voldoen aan de klantenservicenormen die andere concurrenten in uw sector hebben gesteld. Als uw concurrenten voortdurend vergaande ondersteuning bieden, zult u dat ook moeten doen.
het gedrag van klanten: in bepaalde sectoren en productcategorieën heerst een sterke doe-het-zelf-cultuur wanneer het gaat om het vragen van ondersteuning. Voorbeelden zijn onder meer meubels (zoals IKEA) en software zoals Windows. Als u iets dergelijks verkoopt, kunt u ongestraft vooral klantenservice met zelfbedieningsmogelijkheden aanbieden.
de prijs: klanten verwachten over het algemeen betere ondersteuning bij duurdere artikelen. Aan de andere kant, als u vooral goedkope, generieke producten verkoopt, kunt zich beperken tot langzamere ondersteuningskanalen (zoals e-mails) of zelfbedieningsmogelijkheden.

In een ideale wereld wilt u de verwachtingen van uw klanten overtreffen. Als ze gewend zijn om binnen 24 uur antwoord op een e-mail te krijgen, los het probleem dan binnen enkele minuten telefonisch op en ze zullen u eeuwig dankbaar zijn.

Maar als u niet uitzonderlijk kunt zijn - door gebrek aan tijd of geld - voldoe dan minimaal aan de normen in de sector.

2. Klanten helpen zichzelf te helpen

Het is een misverstand te denken dat klanten altijd met ondersteuningsmedewerkers willen praten via de telefoon. In werkelijkheid geeft een groot deel van de klanten - 67% volgens één onderzoek - de voorkeur aan zelfbediening boven praten met iemand.

De les: geef geen prioriteit aan live chat of telefonische ondersteuning, maar bied klanten de mogelijkheid om zelf antwoord op hun vragen te vinden. Dit kan op verschillende manieren, zoals:

Veelgestelde vragen
Doorzoekbare kennisbank en handleidingen
Gebruikersforums en vraag-en-antwoord-sites
Gedetailleerde productbeschrijvingen

3. Meerdere communicatiemogelijkheden aanbieden

De voorkeuren voor communicatie van de klant zijn niet monolithisch. Veel hangt af van het apparaat dat klanten gebruiken, waar ze zijn, en hun persoonlijke voorkeuren. Een klant op een telefoon heeft misschien een voorkeur voor live chat, terwijl een klant op een computer liever snel een e-mail stuurt.

Dezelfde klant kan ook verschillende voorkeuren hebben op basis van waar hij of zij zich bevindt. Iemand die in een vergadering op kantoor zit, kiest misschien liever voor live chat. Ergens anders belt diegene misschien liever direct een telefonische medewerker.

Het punt is: u moet klanten niet dwingen om een specifiek ondersteuningskanaal te kiezen. Bied meerdere communicatiekanalen aan en zorg ervoor dat ze beschikbaar zijn op alle apparaten.

Met deze drie principes in gedachten kunt u beginnen met het opbouwen van een klantenservicestrategie.

Betere klantenondersteuning aanbieden

Als de klantenservice goed wordt aangepakt, kan het de kracht van uw bedrijf flink versterken. U kunt er aarzelende klanten mee over de streep trekken, bestaande klanten mee behouden en mond-tot-mondreclame voor uw nieuwe bedrijf mee krijgen. U kunt eenvoudig een krachtig merk opbouwen door onophoudelijk gericht te blijven op de klantenservice.

Om dergelijke resultaten te bereiken, moet u de klantenservice doelbewust benaderen. Denk voordat u een live chat of een helpdesk opzet lang en goed na over het soort ondersteuning dat u kunt bieden en wat klanten verwachten.

In de onderstaande secties helpen we u om van de grond af een klantenservicestrategie op te bouwen.

Inzicht in ondersteuningseisen

Moet een t-shirtwinkel dezelfde ondersteuning bieden als een high-end elektronicamerk?

Waarschijnlijk niet.

De ondersteuningseisen variëren per sector en per product.

In een schoenenwinkel gaat het meestal om terugbrengen en omruilen. Bij een elektronicamerk zult u antwoord moeten geven op vragen van mensen die iets willen kopen, bestellingen moeten bijhouden en technische after-sales ondersteuning moeten aanbieden.

Als algemene regel nemen de ondersteuningseisen toe naarmate het product duurder of complexer is. Als u te weinig investeert voor een ingewikkeld, duur product, zult u gefrustreerde klanten krijgen.

Stel uzelf de volgende vragen om meer inzicht in uw eisen te krijgen:

Spreekt het product voor zich of moet u klanten er meer over vertellen? T-shirts spreken voor zich, maar nieuwe technologische producten (zoals een slimme luidspreker) roepen veel vragen op.
Hoe duur is het product? Klanten verwachten meestal meer praktische ondersteuning als de aankoopprijs hoog is, vooral wanneer er goedkopere alternatieven beschikbaar zijn.
Bestaat er een cultuur van doe-het-zelf-ondersteuning in uw sector? Zijn er websites of forums waar klanten ondersteuning zoeken van de gemeenschap? Windows-klanten kijken bijvoorbeeld vaak op online forums om antwoorden op hun vragen te vinden.
Wat is de demografie van uw doelgroep? Jongere klanten hebben vaak liever ondersteuning waarbij ze het zelf kunnen oplossen in plaats van dat ze moeten bellen.
Is er technische of after-sales ondersteuning nodig voor het product? Dit is vaak een eis bij technische producten.
Wat is de aard van de meeste serviceverzoeken? Kunnen ze geautomatiseerd worden? U kunt bijvoorbeeld eenvoudig een zelfbedieningsplatform opzetten voor retourneren en omruilen. Maar u heeft misschien toch een speciale helpdesk nodig voor complexe technische problemen.

Hoeveel u investeert in klantenservice zal afhangen van uw antwoorden op deze vragen. Als u kleding verkoopt, kunt u de meeste ondersteuningsopties overslaan en u alleen concentreren op het beantwoorden van vragen en het afhandelen van omruilen/terugsturen/terugbetalen.

Voor complexere en duurdere producten heeft u substantiële investeringen nodig om klanten effectief van dienst te zijn.

Gedetailleerde productbeschrijvingen maken

Als eigenaar van een e-commercewinkel wilt u dat uw ondersteuningsmedewerkers complexe vragen afhandelen en geen tijd verspillen met het beantwoorden van triviale vragen.

Een manier om dit doel te bereiken is door alle belangrijke productinformatie gemakkelijk toegankelijk te maken voor klanten.

Als u bijvoorbeeld een kledingmerk verkoopt, moeten klanten de maten van het product weten. Als u geen gemakkelijk te vinden maattabel op de productpagina heeft, hebben klanten geen andere optie dan contact op te nemen met de klantenservice.

Uw productpagina's moeten alle informatie bevatten die klanten nodig hebben om een aankoopbeslissing te nemen. U kunt dit verdelen in vier categorieën:

specificaties: vermeld alle specifieke kenmerken van het product, zoals grootte, merk, materiaal, maattabel, levensduur van de batterij, enz.
kenmerken en voordelen: geef gedetailleerde beschrijvingen van de belangrijkste kenmerken en voordelen van het product.
toepassingen: vermeld kort hoe het product werkt en wat de meest voorkomende toepassingen zijn. Dit helpt klanten om het product in een context te zien.
informatie over de aankoop: vermeld duidelijk de prijs, hoeveelheid, verzendgegevens, retour- en omruilbeleid, garanties en kortingen.

Hoe meer informatie u op de productpagina zet, hoe minder vragen uw ondersteuningsmedewerkers moeten behandelen. Meer informatie over het verdelen van gedetailleerde productbeschrijvingen in aantrekkelijke samenvouwbare blokken.

Meer lezen:

Handleidingen, FAQ's en ondersteuningsmaterialen maken

Zelfs met de meest gedetailleerde productbeschrijvingen zullen klanten uiteindelijk problemen tegenkomen.

Geef ze de optie om zelf antwoorden te vinden door handleidingen, artikelen, veelgestelde vragen en helppagina's te maken.

Hoe gedetailleerd de inhoud daarvan is, hangt af van het soort producten dat u verkoopt. Bij zoiets als kleding of schoenen spreekt het product voor zich; geen enkele klant zal zoeken naar een artikel over hoe een t-shirt moet worden gebruikt.

Naarmate het product complexer en nieuwer is (d.w.z. dat klanten niet bekend zijn met het product of de productcategorie), moet u ook de ondersteuningsmaterialen verbeteren.

Dit zijn enkele richtlijnen voor het maken van beter ondersteuningsmateriaal:

Voer een enquête uit onder uw bestaande klanten: vraag huidige klanten over de meest voorkomende problemen waar ze tegenaan liepen bij het kopen of gebruiken van uw producten. Maak artikelen over deze problemen.
Ga in op angsten, onzekerheden en twijfels: angsten, onzekerheden en twijfels (ook wel aangeduid met de Engelse term FUD's: Fears, Uncertainties, Doubts) zijn de zorgen die klanten ervan weerhouden uw producten te kopen. Vraag huidige klanten naar de vragen waar ze mee worstelden voordat ze iets kochten. Ga daarop in in uw productomschrijvingen en op de pagina met veelgestelde vragen.
Houd het materiaal over after-sales ondersteuning gescheiden: zet het materiaal over vragen vóór de verkoop (zoals veelgestelde vragen voordat er iets wordt gekocht) niet tussen het ondersteuningsmateriaal voor na de verkoop (zoals handleidingen met instructies). Houd ze gescheiden zodat u nieuwe klanten direct naar het juiste ondersteuningsgedeelte kunt leiden.
Maak het zichtbaar en zoekvriendelijk: klanten moeten geen moeite hoeven te doen om antwoorden op hun vragen te vinden. Het ondersteuningsgedeelte moet prominent zijn weergegeven op uw website, in de navigatie of in de voettekst. Het moet ook zoekvriendelijk zijn zodat klanten gemakkelijk antwoorden kunnen vinden.

U kunt ondersteuningspagina's maken met een oneindig aantal platforms zoals Weebly, Wix, en WordPress. U kunt ook uw Ecwid-winkel verbinden met Zapier. U kunt dan honderden apps integreren, waaronder speciale ondersteuningstools.

Meer lezen:

Waarom u een FAQ-pagina nodig heeft en hoe u die maakt

Ondersteuningsverzoeken beperken met automatisering

Naarmate uw winkel groeit, zult u merken dat er heel weinig ondersteuningsverzoeken zijn waarbij echt de tussenkomst van een persoon vereist is. De overgrote meerderheid van de vragen kan simpelweg worden beantwoord met een zelfbedieningssysteem.

Zo is klanten vragen om de helpdesk te bellen om de status van hun laatste bestelling te weten een tijdverspilling voor iedereen. U kunt eenvoudig een zelfbedieningssysteem opzetten dat automatisch de bestelgegevens van de klant ophaalt.

Over het algemeen is elke vraag waarvoor informatie uit een database moet worden opgehaald eenvoudig te automatiseren. Enkele voorbeelden zijn:

Verzending en tracking van bestellingen
Informatie over maten
Productbeschikbaarheid

U kunt nog een stap verder gaan door uw ondersteuningstool te koppelen aan uw inhoud of kennisbank. Het geautomatiseerde systeem kan klanten dan naar het gedeelte met de juiste inhoud verwijzen op basis van hun vraag.

U kunt de app Desku gebruiken om gedetailleerde automatiseringsregels te maken voor klanten.

Ondersteuning via meerdere kanalen aanbieden

Zoals we eerder hebben besproken, is een van de belangrijkste principes van klantenservice dat u bent waar uw klanten zijn. Terwijl e-mail en telefoon nog steeds populair zijn, verwachten klanten steeds vaker dat u aanwezig bent op hun favoriete sociale kanalen.

Deze voorkeuren variëren afhankelijk van de markt en de demografische kenmerken waar u zich op richt. Een klant in India verwacht dat u Whatsapp gebruikt, terwijl een klant in de VS antwoord wil op Facebook of Instagram.

Daarnaast nemen sommige klanten liever contact met u op via een chat op een website.

Al met al zou u ondersteuningsopties op de volgende kanalen moeten hebben:

E-mail
Telefoon
Live chat op website
Top 1-3 sociale netwerken (Facebook, Instagram, Whatsapp, etc.)

Naast het direct aanbieden van ondersteuning moet u ook voorbereid zijn op vragen over prijzen en beschikbaarheid op openbare sociale kanalen zoals Instagram of Twitter. In die gevallen kunt u uw socialemediateam vragen om de vraag af te handelen of doorverwijzen naar uw ondersteuningsmedewerkers.

De Ecwid-winkel beschikt over een aantal apps om ondersteuning in meerdere kanalen aan te bieden:

Facebook Messenger. Live chat op website
Desku. Live chat op website en automatisering van ondersteuning
Chatra. Live chat op website
LiveChat. Live chat op website
Plug-in voor WhatsApp. Live chat op website via WhatsApp
Jivo. Ondersteuning via live chat, telefoon, e-mail en Facebook Messenger
Chaty. Ondersteuning via verschillende chatkanalen waaronder telefoongesprekken, sms, Whatsapp, Facebook Messenger, Viber, Telegram en meer.
Chaport. Gebruiksvriendelijke software voor live chat en chatbots voor uw online winkel

Klantenservice via crowdsourcing

Een van de krachtigste tactieken bij klantenservice is om via crowdsourcen antwoorden en content van uw bestaande klanten te krijgen.

Het eenvoudigste voorbeeld van ondersteuning via crowdsourcing zijn productafbeeldingen van klanten. Door klanten te vragen om foto's van hun aankopen te delen (een vorm van UGC, door gebruikers gegenereerde content), geeft toekomstige klanten praktijkvoorbeelden van het product in actie.

Behalve voor productafbeeldingen kunt u uw klantenbestand ook benutten om vragen te beantwoorden (zoals bij productvermeldingen op Amazon) en algemene problemen te bespreken op ondersteuningsforums (zoals op de ondersteuningsforums van Microsoft).

De eenvoudigste manier voor een e-commercewinkel om een ondersteunongsgemeenschap op te zetten is door een forum te maken. Dit forum kan worden gebruikt om vragen van klanten te beantwoorden, nieuwe en aankomende functies te bespreken, nieuwe producten te presenteren en beoordelingen/getuigenissen van klanten te delen.

Hoewel het lastig kan zijn zo'n door de gemeenschap gedragen ondersteuningsplatform van de grond te krijgen, kan een enorm krachtige bron zijn van niet alleen ondersteuning, maar ook marketing voor uw merk.

U kunt deze forums maken in WordPress (met de officiële bbPress en BuddyPress plug-ins). Bekijk hier de integratie van Ecwid met WordPress.

U kunt ook beoordelingen via crowdsourcing krijgen met apps als HelpfulCrowd.

Terug naar u

Klantenservice is een 'must-have' voor elke e-commercewinkel. Met goede ondersteuning kunt u niet alleen meer verkopen, maar ook de indruk van uw merk verbeteren en de loyaliteit van klanten vergroten.

Gebruik deze handleiding om een ondersteuningsstrategie voor uw winkel op te zetten. Volg de drie belangrijkste principes van klantenservice in de e-commerce en breng ze in praktijk door een kennisbank te maken, automatisering te gebruiken en ondersteuning op meerdere kanalen aan te bieden.