Retourzendingen 101: zo maakt u er het beste van
U heeft misschien een populaire winkel met producten van hoge kwaliteit, maar toch zult u op een dag te maken krijgen met een product dat wordt teruggestuurd. Retourzendingen van klanten zijn een gegeven voor elke kleine en middelgrote ondernemer. Dus kunt u maar beter op dat soort situaties voorbereid zijn. Stel een solide, klantgericht retourbeleid op om vragen van klanten voor te zijn, uw verzendstrategie te optimaliseren en de loyaliteit van klanten te verhogen, zelfs als ze om terugbetaling vragen.
In deze handleiding vindt u informatie over:
- een duidelijk retourbeleid opstellen dat uw bedrijf voordelen oplevert
- communiceren met klanten ter voorkoming van retourzendingen in de toekomst
- retourzendingen en terugbetalingen afhandelen
- verzendkosten beperken door aanbieden het product te ruilen
Een duidelijk retourbeleid opstellen
Een goed geschreven retourbeleid is cruciaal bij retourzendingen. Volgens Digital Commerce 360 research leest 89% van de consumenten het retourbeleid voordat ze iets kopen. Met een duidelijk en gedetailleerd retourbeleid kunt u de frequentie van retourzendingen verlagen en beïnvloeden of shoppers al dan niet iets bij u kopen. Hieronder gaan we in op de belangrijkste zaken waaraan u moet denken bij het opstellen (of verbeteren) van uw retourbeleid.
Beslis over gratis retourzendingen
Volgens de enquête over de retourservice aarzelt meer dan twee derde van de shoppers over een aankoop wanneer ze moeten betalen voor het terugsturen van een artikel. Gratis verzending zal vast blije klanten opleveren, maar voor u kan het een rib uit uw lijf betekenen. Hoe vindt u de gulden middenweg?
Ons advies is om gratis verzending aan te bieden, maar op uw voorwaarden. Dat betekent dat u niet voor alle artikelen gratis retourzending aanbiedt, maar slechts voor bepaalde. De reden voor een gratis retourzending kan de maat of de prijs van een artikel zijn, de klantwaarde, enz. Bied bijvoorbeeld gratis retourzending aan voor de duurste producten in uw winkel, voor gebroken artikelen of aan een waardevolle klant.
Stel een gemakkelijk te lezen retourbeleid op
Houd het taalgebruik eenvoudig en zakelijk; moeilijk te lezen juridische termen brengen een shopper alleen in verwarring en zorgen voor onzekerheid over of diegene wel iets wil kopen bij u.
Iedere klant die het retourbeleid raadpleegt, wil antwoord op de volgende vragen:
- Hoeveel tijd is er om een verzoek tot terugbetaling te doen? (Bij een langere periode is er meer kans dat klanten iets kopen en minder kans op retourzendingen vanwege het eigendomseffect)
- Hoe snel kan de klant de terugbetaling of het geruilde artikel verwachten? (Controleer de tijd naar de bestemming op de website van de vervoerder)
- Onder welke voorwaarden kan het artikel worden teruggestuurd?
- Zijn er kosten verbonden aan het terugsturen?
- Wordt het bedrag volledig terugbetaald of krijgt de klant u een tegoedbon?
In grote lijnen is dat alles. U kunt deze vragen als uitgangspunt voor het retourbeleid gebruiken, maar u mag nooit het retourbeleid van andere bedrijven kopiëren. Uw retourbeleid wordt sterk bepaald door de sector waarin u actief bent.
U kunt andere relevante informatie opnemen om klanten het vertrouwen te geven iets te kopen. Zo kunt u beschrijven hoe het terugsturen of omruilen in zijn werk gaat, vermelden of een product hiervoor in aanmerking komt, of allebei.
📖 In ons blog vindt u meer informatie over het schrijven van een goed retourbeleid voor webshops
Zorg dat uw retourbeleid gemakkelijk te vinden is
Nadat u een transparant retourbeleid heeft opgesteld, moet u ervoor zorgen dat het gemakkelijk te vinden is in uw Ecwid-winkel. U kunt alle juridische informatie instellen in Instellingen → Juridische pagina’s. De links naar de juridische pagina’s worden weergegeven in de voettekst van uw Instant Site en onderaan de e-mails die naar klanten worden gestuurd:
U kunt ook uw Algemene Voorwaarden (waaronder het retourbeleid) toevoegen op de afrekenpagina, zodat klanten ermee akkoord moeten gaan voordat ze een bestelling plaatsen. Hiervoor gaat u naar Instellingen → Juridische pagina’s en schakelt u in het gedeelte Toestemming van klanten de optie Vereis instemming met de voorwaarden bij het afrekenen in.
Zet de meest voorkomende vragen over retourzendingen op uw Instant Site zodat ze goed zichtbaar zijn. Met de app Smartarget-FAQ uit de Ecwid-appmarkt kunt u een pop-upvenster voor vragen en antwoorden toevoegen. Dit kan er als volgt uitzien:
In onze stapsgewijze handleiding vindt u meer informatie over het installeren van de app in uw winkel.
Communiceer met klanten
Nu u een solide, klantgericht retourbeleid heeft, zullen shoppers gemakkelijker beslissen om iets bij u te kopen en is de kans op terugsturen kleiner. Wat kunt u nog meer doen om de kans op terugsturen te verlagen? Vraag het gewoon de klant!
Vraag feedback
Vraag voordat u een hele retourprocedure opstelt aan een klant wat het probleem met het product was en bied mogelijke oplossingen om het probleem op te lossen. Op die manier kunt u de onderliggende oorzaak van de irritatie van de koper achterhalen en uw winkel verbeteren.
De meest voorkomende redenen voor een retourzending zijn:
- verkeerde maat
- product is anders dan wat er op internet stond of komt niet overeen met de beschrijving
- bestelling is beschadigd bij levering
Zodra u weet waarom een product is teruggestuurd, beschouw dit dan als een suggestie om uw online bedrijf te verbeteren. De volgende dingen kunt u doen om heel tevreden klanten te krijgen. Gebruik een speciale verpakking voor breekbare artikelen of probeer verschillende vervoerders om de verzendservice te verbeteren. Voeg een maattabel toe, zodat uw klanten snel de juiste maat kunnen kiezen. Bij elk betaald abonnement kunt u de app Size chart uit de Ecwid-appmarkt gebruiken. Zorg voor een duidelijke productbeschrijving om misverstanden te voorkomen. Maak veel foto's van uw producten vanuit verschillende hoeken zodat uw klanten beter begrijpen hoe het product eruitziet.
📖 Lees ons blog voor meer informatie over het maken van goede productfoto's met uw telefoon.
Met oprechte en directe communicatie met een koper krijgt u ook meer duidelijkheid over de intentie van de klant. Misschien wil de klant het geld terug of misschien is omruilen of een cadeaubon voor de volgende aankoop ook prima (wat betekent dat u geen terugbetaling hoeft aan te maken).
Maak het makkelijker om contact met u op te nemen
Hoe eerder een koper contact met u kan opnemen over het terugsturen, hoe minder irritatie er zal zijn. Dit betekent dat u beter zowel uw telefoon als e-mailadres kunt opgeven in de contactgegevens.
U kunt nog een stap verder gaan en een formulier aan uw winkel toevoegen dat klanten kunnen invullen om een product terug te sturen. U kunt Google Formulieren gebruiken en de link koppelen aan de pagina met het retourbeleid in uw winkel.
Op dit moment is er geen ingebouwd one-size-fits-all formulier voor retouraanvragen in Ecwid. De reden is dat het retourbeleid kan variëren per land en sector, waardoor uw klanten rechtstreeks contact met u moeten opnemen via e-mail of telefoon en het retourproces moeten bespreken.
U kunt dit omzeilen door het Customization Team van Ecwid een retourfunctie aan uw winkel te laten toevoegen. Het is bijvoorbeeld mogelijk om in de accounts van klanten een knop Retourverzoek toe te voegen naast de bestellingen. U kunt op elk gewenst moment een verzoek indienen voor ontwikkeling op maat. Er is 6 uur ontwikkeling op maat inbegrepen bij het jaarlijkse Unlimited-abonnement en 2 uur bij het jaarlijkse Business-abonnement.
Nadat u en uw klant een oplossing hebben afgesproken, is het tijd om te beslissen hoe het verder gaat met de retourzending of ruil.
Retourzendingen en terugbetalingen afhandelen
Nadat u een duidelijk retourbeleid heeft opgesteld en weet waarom een product wordt teruggestuurd, is het tijd om de retourzending uit te voeren.
Schakel eenvoudig te printen labels in
Bied uw klanten een probleemloos retourproces door te zorgen voor labels. U kunt op voorhand een retourlabel afdrukken en bij de originele verzending voegen. Of u kunt het label e-mailen naar de klant.
Vervoersbedrijven bieden nog andere opties om de ervaring van uw klant te verbeteren, waaronder retourzendingen zonder doos of label, labels afdrukken op aanvraag, QR-codes gebruiken en meer. Bekijk de oplossingen voor uw bedrijf van de populairste verzendbedrijven:
U kunt de verzendlabels direct op de website van uw vervoerder kopen of apps van de Ecwid-appmarkt gebruiken om verzendlabels te kopen en af te drukken:
Ook kunt u de instructie voor het terugsturen opnemen in de oorspronkelijke zending en herbruikbare verpakking toevoegen.
Bied snelle terugbetaling aan
Wanneer u een bestelling terugbetaalt, stuurt u de betaling terug naar de klant. Onthoud dat u met een snelle terugbetaling uw streven naar een professionele klantenservice laat zien, loyaliteit opbouwt en terugvorderingen voorkomt (in het Engels). Het verhoogt ook de kans op nieuwe bestellingen in de toekomst.
U kunt een klant een volledige of gedeeltelijke terugbetaling van een bestelling geven. Hiervoor moet u twee stappen uitvoeren.
De eerste stap is het terugbetalen van het bedrag via het betaalportaal waarmee een bestelling is betaald. De transactie-ID of een directe link naar de betaling staat in de bestelgegevens op de pagina Verkopen → Bestellingen. Klik op de gewenste bestelling en zoek de transactiegegevens rechtonder in de hoek. Log vervolgens in op uw account bij de betalingsverwerker, zoek de transactie en verricht daarin de terugbetaling van de transactie.
De tweede stap is om de bestelling te markeren als terugbetaald. Zoek op de pagina Bestellingen de terugbetaalde bestelling, klik op de betaalstatus en selecteer Terugbetaald of Gedeeltelijk terugbetaald:
Na het veranderen van de betaalstatus ontvangt de klant een e-mailmelding over de gewijzigde bestelstatus. Afhankelijk van uw betalingssysteem is de geschatte tijd voordat het geld op de rekening van uw klant staat ongeveer 3-10 dagen.
Houd er rekening mee dat wanneer u een bestelling als Terugbetaald markeert, Ecwid de gekochte artikelen automatisch opnieuw aan de voorraad toevoegt. Wanneer u een bestelling als Gedeeltelijk terugbetaald markeert, verandert de voorraad van de aangeschafte producten niet.
Bied omruilen en cadeaubonnen aan in plaats van terugbetaling
Soms gaat het niet over het geld, maar over het krijgen van het product dat de klant wil. Misschien bleek dat een bij u bestelde jurk niet de goede maat had. De shopper ruilt de jurk dan liever voor een andere jurk dan dat ze haar geld terugkrijgt. Nog beter! Wanneer een koper kiest voor omruilen in plaats van een terugbetaling, betekent dit minder geldverlies voor uw bedrijf.
U kunt dezelfde jurk (of een ander kledingstuk) in een andere maat, een vervangend product van gelijke waarde of een cadeaubon voor de volgende aankoop aanbieden.
Het aanbieden van een cadeaubon kan een goed idee zijn om te laten zien dat u de slechte ervaring van de klant heel vervelend vindt. U kunt deze zowel bij omruilen als bij terugbetaling aanbieden. Op die manier kunt u de klanttevredenheid verhogen en voorkomen dat de klant misschien naar een andere winkel gaat.
In Ecwid kunt u het bedrag voor de cadeaubon kiezen en naar uw klant e-mailen. U kunt ook een kortingscoupon voor de volgende bestelling aanbieden. Beide opties zijn een goede oplossing om te voorkomen dat een klant een slechte beoordeling over uw winkel plaatst.
Gebruik apps voor geautomatiseerde terugbetaling van verzendingen
De meeste vervoerders hebben een geldteruggarantie voor late leveringen. U kunt volgen of uw zendingen te laat worden geleverd en automatisch volledige terugbetaling claimen.
Als u met FedEx, UPS en DHL verzendt, kunt u de Share a refund-app gebruiken om automatisch aanspraak te maken op terugbetaling wanneer u teveel betaald heeft voor de verzending van uw pakketten en een aandeel in de besparingen te krijgen. Met real-time rapporten en wekelijkse e-mails kunt u alle verzend-, audit- en terugbetalingsactiviteiten in uw verzendaccounts volgen.
Terug naar u
Retourzendingen en terugbetalingen zijn niet het einde van de wereld. U kunt ze waarschijnlijk niet helemaal vermijden (vooral na de feestdagen), maar u kunt de impact ervan beperken door een duidelijk retourbeleid op te stellen en met klanten te communiceren en hen blij te maken, zelfs als ze hun bestelling hebben teruggestuurd. En tevreden klanten komen altijd terug om meer te kopen.