Как создать полезный FAQ для магазина

FAQ, или просто страница вопросов-ответов, даёт возможность покупателям самим найти ответы на свои вопросы, а не ждать ответа от вас или службы поддержки. Ответы на частые вопросы помогают посетителям вашего сайта преодолеть сомнения на пути к покупке. А для вас это заодно и способ завоевать их доверие. Кроме того, если у вашего бизнеса есть служба поддержки, хорошо написанный FAQ поможет снизить нагрузку на команду.

Как правило, люди хотят больше узнать о товаре перед тем, как купить его. Особенно, если это новый или сложный продукт. Предоставьте им такую возможность на странице вопросов-ответов, чтобы покупатели детально разобрались в особенностях товара и приобрели его.

Что такое FAQ и нужен ли он моему магазину

FAQ расшифровывается на английском как frequently asked questions — часто задаваемые вопросы. На заре рунета такую страницу называли ЧаВО. Если продуманно подойти к созданию этого раздела, приняв во внимание потребности клиентов, секция FAQ станет мощным инструментом, который превращает посетителей сайта в покупателей. В онлайн-продажах ответы на частые вопросы важны наравне с отзывами покупателей, описанием товаров и фотографиями, поскольку это позволяет людям изучить продукт так, как если бы они держали его в руках в розничном магазине и задавали вопросы консультанту. Так что чем более полно вы осветите нюансы товара, тем довольнее будут посетители вашего онлайн-магазина.

Разумеется, не каждому магазину нужна подробная страница с вопросами и ответами. Например, если вы продаёте одежду, то вряд ли кому-то понадобится узнать про использование джинс или футболки (хотя если вы используете деликатные ткани, то можете рассказать про правила ухода).

И совсем другая история, если вы продаёте, скажем, косметику или выпечку. У людей может быть аллергия на ингредиенты или кто-то не знает, какой тип крема подходит для их кожи. В этом случае вы можете указать аллергены в составе, объяснить, как пользоваться и что можно делать, а чего – нельзя. Вот, например, как о своих бургерах рассказывают на сайте Zozh:

Подробные ответы на вопросы полезны, если вы продаёте еду, косметику, если у вас сложный продукт или услуга, например, тату-мастерская или деревянные игрушки.

Кроме того, раздел FAQ можно использовать как PR-инструмент, если осветить ваш товар с правильной стороны, говоря о потенциальных минусах. Предположим, вы изготавливаете посуду, и у вас заказали две глиняные чашки, которые получились немного разными. Вы можете сказать, что каждый ваш товар производится вручную, а значит — он индивидуален и неповторим. Так вы не только предупреждаете возможные возражения покупателей, но и подчёркиваете особенность товара в позитивном ключе для вашего бизнеса.

Владельцы магазинов обуви, одежды, аксессуаров и других товаров повседневного спроса могут решить, что им вообще не нужна страница вопросов-ответов. Однако это не так. Страница FAQ может помочь в продвижении магазина и улучшении пользовательского опыта для посетителей вашего сайта. Например, хорошо сформулированные вопросы и полезные ответы помогают в SEO-продвижении. Добавьте ключевые для вашего бизнеса фразы на страницу и оптимизируйте ваш сайт для поисковых запросов. Вы также можете добавить ссылки на другие разделы вашего сайта, поощряя тем самым посетителей проводить больше времени на сайте.

Другой способ использовать FAQ — сделать этот раздел площадкой, где вы продемонстрируете экспертность в своём деле. Подробные и полезные ответы на частые или сложные вопросы показывают читателям, что вы эксперт в своём деле и вам можно доверять. И это доверие они проецируют на магазин, автоматически считая, что ваши товары более качественные, чем у конкурентов.

Если вы узнали себя в этом описании и готовы делиться экспертным мнением и опытом, задумайтесь о том, чтобы выйти за рамки раздела FAQ и начать вести блог. К примеру, если вы продаёте растения и товары для садоводов, вы можете рассказывать о правилах ухода и особенностях разных цветов. Часто у тех, кто только начинает заниматься растениеводством, появляется миллион вопросов по теме. И вы можете предоставить им желанную информацию, показывая, что вам и вашему бизнесу можно доверять.

В интернете множество сайтов для блогеров и конструкторов для создания собственной странички. Начиная от WordPress и ВКонтакте и заканчивая Яндекс.Дзеном и Инстаграм.

Если хотите больше узнать про блогинг, почитайте нашу статью про Яндекс.Дзен или про то, как продвигать свой магазин на разных площадках.

Не стесняйтесь показать через фотографии или скриншоты, как правильно использовать ваш товар. Визуальное сопровождение усиливает текст, помогая покупателям лучше понять ваш продукт. Магазин микроигольных патчей Blom даже снял видео, чтобы помочь покупателям лучше разобраться в технологии работы патчей:

_____________________FAQ_______________2_.png

О том, как делать привлекательные снимки для фото-инструкций и не только, читайте в нашем гайде про основы фотографии.

Понимание покупательских потребностей

«Это всё, конечно, хорошо, но как мне понять, какие вопросы включить в раздел FAQ?» Прекрасный вопрос!

Главный принцип здесь — действовать в соответствии с потребностями аудитории. Посмотрите на свой бизнес глазами покупателя. Какие препятствие могут возникнуть на пути к покупке? Понятно ли, как пользоваться продуктом для тех, кто впервые с ним сталкивается? Есть ли на вашем сайте информация про возврат товара, таблица размеров, подробности о составе или качестве товаров, примерное время доставки в разные регионы? Используйте раздел вопросов-ответов, чтобы добавить как можно больше деталей о бренде, но убедитесь, что включили в этот список только действительно важные для покупателей нюансы.

Например, магазин товаров для домашних тренировок Rakamakafit работает со страхами покупателей, объясняет возможности использования резиновой ленты для мужчин, а заодно предлагает пользу для читателя в виде упражнений:

_____________________FAQ_______________3_.png

Обратите внимание, что в примере выше магазин говорит с покупателями на их языке, а не не сухим языком терминологии. Это отличный ход, который стоит использовать и у себя. С аудиторией лучше общаться на их языке — это создаёт доверие.

Создать раздел FAQ будет гораздо проще, если у вас есть команда службы поддержки. Кто, как не они, лучше всех знают, что волнует покупателей? Пообщайтесь с ними и выясните основные «боли» клиентов.

Если у вас нет службы поддержки, но вы уже давно ведёте бизнес, посмотрите, о чём вас спрашивали в письмах и сообщениях. Выпишите самые частые вопросы и создайте FAQ для сайта на их основе.

Владельцам новых магазинов, у которых пока недостаточно обратной связи, рекомендуем обратиться за помощью к друзьям и близким. Пусть они примерят на себе роль покупателя: полистают сайт, запишут вопросы, которые появились у них о товарах.

Сузьте список вопросов до 5-6 ключевых. Если вы всё же решитесь написать 10-20 вопросов, разбейте их по категориям, чтобы покупателям было проще искать ответ на свою проблему.

После того, как вы создали список вопросов с ответами, самое время добавить его в ваш онлайн-магазин. Если вы используете Стартовый сайт, читайте ниже про способы добавления FAQ секции. Если вы используете другую платформу, создайте страницу для FAQ в редакторе своей платформы и добавьте её в навигацию сайта.

Добавление раздела FAQ на Стартовый сайт

Стартовый сайт Эквида — это бесплатный одностраничный сайт со встроенным магазином для быстрого запуска вашего бизнеса. Добавить к нему FAQ легко. Выберите один из трёх способов, который будет оптимален для вас.

Стартовый сайт Эквида состоит из нескольких секций, например, «О магазине», «Адрес», «Контакты». Все разделы редактируются, так что можно один из них посвятить ответам на популярные вопросы. Лучше всего для этого подойдёт секция «О магазине».

Чтобы изменить секцию:

  1. Перейдите в Обзор каналов, пролистайте вниз и нажмите кнопку Настроить Стартовый сайт. В открывшемся окне нажмите Редактировать Стартовый сайт.
  2. Выберите секцию, которую хотите отредактировать, например, «О магазине».
  3. В Описание секции вставьте свой список вопросов и ответов. Вы можете переименовать секцию, кликнув на Название секции и выбрав новое, например, «FAQ». Убедитесь, что кнопка Показывать секцию включена.
  4. Нажмите Сохранить.

Теперь вместо секции «О магазине» на вашем Стартовом сайте появится секция FAQ:

_____________________FAQ_______________8_.png

Вам не обязательно совсем убирать рассказ о вашем магазине. Вы можете оставить описание и просто добавить к нему список вопросов-ответов. Кстати, вы можете добавить релевантные ответы на вопросы и в другие секции, если они помогут вашим покупателям. Например, если у вас есть офлайн-магазин и новые покупатели часто не с первого раза могут его найти, добавьте подробное описание местоположения в секции «Адрес».

Будьте изобретательны — вы можете добавить любую информацию в каждую из секций, если понимаете, что от этого магазин только выиграет.

Примеры вопросов для FAQ

Если вы всё ещё не уверены, какие вопросы включить в ваш FAQ, посмотрите наш список наиболее частых вопросов, которые задают покупатели онлайн-магазинов. Оттолкнитесь от этого и подумайте, какие ещё вопросы, специфичные для вашего бизнеса, сюда включить.

  • Как вы доставляете по городу/по России?
  • Могу я получить бесплатную доставку?
  • Как выбрать правильный размер?
  • Как изменить информацию в уже сделанном заказе?
  • Могу ли я вернуть товар и получить деньги обратно?
  • Что делать, если заказ не пришёл?
  • Что делать, если я получил сломанный товар или товар с дефектами?
  • У вас экологичное производство?
  • Возможна ли доставка в другие страны?
  • Вы можете упаковать заказ в подарочную упаковку?
На каждый вопрос отвечайте коротко и по существу. Иногда достаточно 1-2 предложений. Если необходимо, добавьте ссылки на другие страницы магазина или картинки. Например, магазин «Лего раритет» добавляет изображение коробок с лего:

Хорошо написанный раздел FAQ показывает, что вы заботитесь о покупателях, а люди ценят такое отношение. Покажите, что вы ничего не скрываете и готовы ответить на вопросы, ещё до того, как они пришли в голову покупателям. Возьмите за правило хотя бы раз в год проверять ваш список вопросов-ответов, добавляя в него актуальную информацию и новые вопросы, если в этом есть необходимость. Так покупателям будет проще сориентироваться, а их пребывание на вашем сайте станет проще и приятней. А значит, будет проще решиться на покупку.

В двух словах, правильно сформированный раздел FAQ облегчает жизнь покупателям, превращая посетителей сайта в покупателей, а покупателей — в постоянных клиентов.

Мы используем cookie-файлы и сервисы аналитики, чтобы помнить о ваших предпочтениях, оценивать эффективность наших рекламных кампаний и улучшать работу сайта. Выбирая «Принимаю», вы даёте согласие на использование файлов cookie.
Принимаю Не принимаю