Как создать полезный FAQ для магазина
FAQ, или просто страница вопросов-ответов, даёт возможность покупателям самим найти ответы на свои вопросы, а не ждать ответа от вас или службы поддержки. Ответы на частые вопросы помогают посетителям вашего сайта преодолеть сомнения на пути к покупке. А для вас это заодно и способ завоевать их доверие. Кроме того, если у вашего бизнеса есть служба поддержки, хорошо написанный FAQ поможет снизить нагрузку на команду.
Как правило, люди хотят больше узнать о товаре перед тем, как купить его. Особенно, если это новый или сложный продукт. Предоставьте им такую возможность на странице вопросов-ответов, чтобы покупатели детально разобрались в особенностях товара и приобрели его.
В этом гайде вы узнаете:
Нужна ли вашему магазину FAQ-страница
Какие вопросы включить в FAQ
Как добавить страницу FAQ на сайт
Примеры вопросов для FAQ
Что такое FAQ и нужен ли он моему магазину
FAQ расшифровывается на английском как frequently asked questions — часто задаваемые вопросы. На заре рунета такую страницу называли ЧаВО. Если продуманно подойти к созданию этого раздела, приняв во внимание потребности клиентов, секция FAQ станет мощным инструментом, который превращает посетителей сайта в покупателей. В онлайн-продажах ответы на частые вопросы важны наравне с отзывами покупателей, описанием товаров и фотографиями, поскольку это позволяет людям изучить продукт так, как если бы они держали его в руках в розничном магазине и задавали вопросы консультанту. Так что чем более полно вы осветите нюансы товара, тем довольнее будут посетители вашего онлайн-магазина.
Разумеется, не каждому магазину нужна подробная страница с вопросами и ответами. Например, если вы продаёте одежду, то вряд ли кому-то понадобится узнать про использование джинс или футболки (хотя если вы используете деликатные ткани, то можете рассказать про правила ухода).
И совсем другая история, если вы продаёте, скажем, косметику или выпечку. У людей может быть аллергия на ингредиенты или кто-то не знает, какой тип крема подходит для их кожи. В этом случае вы можете указать аллергены в составе, объяснить, как пользоваться и что можно делать, а чего – нельзя. Вот, например, как о своих бургерах рассказывают на сайте Zozh:
Подробные ответы на вопросы полезны, если вы продаёте еду, косметику, если у вас сложный продукт или услуга, например, тату-мастерская или деревянные игрушки.
Кроме того, раздел FAQ можно использовать как PR-инструмент, если осветить ваш товар с правильной стороны, говоря о потенциальных минусах. Предположим, вы изготавливаете посуду, и у вас заказали две глиняные чашки, которые получились немного разными. Вы можете сказать, что каждый ваш товар производится вручную, а значит — он индивидуален и неповторим. Так вы не только предупреждаете возможные возражения покупателей, но и подчёркиваете особенность товара в позитивном ключе для вашего бизнеса.
Владельцы магазинов обуви, одежды, аксессуаров и других товаров повседневного спроса могут решить, что им вообще не нужна страница вопросов-ответов. Однако это не так. Страница FAQ может помочь в продвижении магазина и улучшении пользовательского опыта для посетителей вашего сайта. Например, хорошо сформулированные вопросы и полезные ответы помогают в SEO-продвижении. Добавьте ключевые для вашего бизнеса фразы на страницу и оптимизируйте ваш сайт для поисковых запросов. Вы также можете добавить ссылки на другие разделы вашего сайта, поощряя тем самым посетителей проводить больше времени на сайте.
Другой способ использовать FAQ — сделать этот раздел площадкой, где вы продемонстрируете экспертность в своём деле. Подробные и полезные ответы на частые или сложные вопросы показывают читателям, что вы эксперт в своём деле и вам можно доверять. И это доверие они проецируют на магазин, автоматически считая, что ваши товары более качественные, чем у конкурентов.
Если вы узнали себя в этом описании и готовы делиться экспертным мнением и опытом, задумайтесь о том, чтобы выйти за рамки раздела FAQ и начать вести блог. К примеру, если вы продаёте растения и товары для садоводов, вы можете рассказывать о правилах ухода и особенностях разных цветов. Часто у тех, кто только начинает заниматься растениеводством, появляется миллион вопросов по теме. И вы можете предоставить им желанную информацию, показывая, что вам и вашему бизнесу можно доверять.
В интернете множество сайтов для блогеров и конструкторов для создания собственной странички. Начиная от WordPress и ВКонтакте и заканчивая Яндекс.Дзеном.
Не стесняйтесь показать через фотографии или скриншоты, как правильно использовать ваш товар. Визуальное сопровождение усиливает текст, помогая покупателям лучше понять ваш продукт. Магазин микроигольных патчей Blom даже снял видео, чтобы помочь покупателям лучше разобраться в технологии работы патчей:
Понимание покупательских потребностей
«Это всё, конечно, хорошо, но как мне понять, какие вопросы включить в раздел FAQ?» Прекрасный вопрос!
Главный принцип здесь — действовать в соответствии с потребностями аудитории. Посмотрите на свой бизнес глазами покупателя. Какие препятствие могут возникнуть на пути к покупке? Понятно ли, как пользоваться продуктом для тех, кто впервые с ним сталкивается? Есть ли на вашем сайте информация про возврат товара, таблица размеров, подробности о составе или качестве товаров, примерное время доставки в разные регионы? Используйте раздел вопросов-ответов, чтобы добавить как можно больше деталей о бренде, но убедитесь, что включили в этот список только действительно важные для покупателей нюансы.
Например, магазин товаров для домашних тренировок Rakamakafit работает со страхами покупателей, объясняет возможности использования резиновой ленты для мужчин, а заодно предлагает пользу для читателя в виде упражнений:
Создать раздел FAQ будет гораздо проще, если у вас есть команда службы поддержки. Кто, как не они, лучше всех знают, что волнует покупателей? Пообщайтесь с ними и выясните основные «боли» клиентов.
Если у вас нет службы поддержки, но вы уже давно ведёте бизнес, посмотрите, о чём вас спрашивали в письмах и сообщениях. Выпишите самые частые вопросы и создайте FAQ для сайта на их основе.
Владельцам новых магазинов, у которых пока недостаточно обратной связи, рекомендуем обратиться за помощью к друзьям и близким. Пусть они примерят на себе роль покупателя: полистают сайт, запишут вопросы, которые появились у них о товарах.
После того, как вы создали список вопросов с ответами, самое время добавить его в ваш онлайн-магазин. Если вы используете Стартовый сайт, читайте ниже про способы добавления FAQ секции. Если вы используете другую платформу, создайте страницу для FAQ в редакторе своей платформы и добавьте её в навигацию сайта.
Добавление раздела FAQ на Стартовый сайт
Стартовый сайт — это бесплатный редактор для создания сайтов, который есть по умолчанию в каждом Эквид-аккаунте.
Есть несколько способов добавить FAQ-страницу на ваш сайт. Самый простой — создать отдельную страницу и добавить на эту страницу секции с вашим контентом.
Однако если вы используете старую версию Стартового сайта, ваш редактор не поддерживает добавление новых страниц. В этом случае вы может либо обновить версию Стартового сайта, либо использовать один из способов ниже:
Стартовый сайт Эквида состоит из нескольких секций, например, «О магазине», «Адрес», «Контакты». Все разделы редактируются, так что можно один из них посвятить ответам на популярные вопросы. Лучше всего для этого подойдёт секция «О магазине».
Чтобы изменить секцию:
- Перейдите в Обзор каналов, пролистайте вниз и нажмите кнопку Настроить Стартовый сайт. В открывшемся окне нажмите Редактировать Стартовый сайт.
- Выберите секцию, которую хотите отредактировать, например, «О магазине».
- В Описание секции вставьте свой список вопросов и ответов. Вы можете переименовать секцию, кликнув на Название секции и выбрав новое, например, «FAQ». Убедитесь, что кнопка Показывать секцию включена.
- Нажмите Сохранить.
Теперь вместо секции «О магазине» на вашем Стартовом сайте появится секция FAQ:
Вам не обязательно совсем убирать рассказ о вашем магазине. Вы можете оставить описание и просто добавить к нему список вопросов-ответов. Кстати, вы можете добавить релевантные ответы на вопросы и в другие секции, если они помогут вашим покупателям. Например, если у вас есть офлайн-магазин и новые покупатели часто не с первого раза могут его найти, добавьте подробное описание местоположения в секции «Адрес».
Правовые документы — это страница с информацией о том, как происходит оплата, доставка и возврат товара. Один из пунктов с юридической информацией можно использовать как FAQ. Для этого достаточно переименовать его и добавить туда список вопросов-ответов.
Чтобы создать раздел FAQ в Правовых документах:
- Перейдите в Правовые настройки в Настройках.
- Прокрутите до секции Правовые документы и нажмите Добавить рядом с одним из документов (оптимальнее для этих целей подойдёт раздел «About Us»).
- Измените название страницы на «FAQ», вставьте вопросы-ответы в текстовое поле и сохраните изменения.
После этого ссылка на раздел появится внизу вашего Стартового сайта:
Когда покупатели нажмут на эту ссылку, откроется страница с правовой информацией, включая ваши вопросы и ответы:
Вы также можете использовать возможности категорий товаров, чтобы создать заметный блок со ссылкой на частые вопросы. Просто создайте новую категорию, но не включайте туда товары — вместо этого используйте описание категории для того, чтобы рассказать покупателям о важных нюансах вашего бизнеса.
Чтобы добавить раздел FAQ как категорию:
- Перейдите в Каталог → Категории.
- Нажмите + Добавить корневую категорию.
- В качестве названия укажите «FAQ». Вы можете выбрать изображение, которое будет отображаться в блоке либо ничего не выбирать, тогда у блока будет цветная заливка.
- Вместо описания вставьте ваши вопросы-ответы и нажмите Сохранить.
Вуаля, теперь у вас появился блок прямо над вашим каталогом, который точно увидят посетители магазина:
С помощью приложения Smartarget - FAQ из Магазина приложений Эквид вы можете добавить на сайт всплывающее окно, где будут отображаться ваши вопросы и ответы на них. Вот как это будет выглядеть:
Приложение бесплатное, но есть дополнительные платные функции. Вариант Free позволяет добавить только 3 вопроса, цвет шрифта и расположение всплывающего окна выбрать нельзя. Вариант Free Plus даёт возможность добавить любое количество вопросов, выбрать цвет шрифта и расположение окна.
Чтобы установить приложение:
- В Магазине приложений найдите Smartarget - FAQ.
- Нажмите Установить.
- Приложение откроется в панели управления Эквида, чтобы вы могли завершить настройку. В зависимости от того, хотите ли вы пользоваться приложением бесплатно или добавить платные функции, вам нужно будет выбрать вариант Free или Free Plus и настроить его:
Настройка на английском языке, но она простая и занимает несколько минут.
Чтобы настроить вариант Free:
- В поле Integration variant выберите Free.
- В разделе Main settings в поле Question введите часто задаваемый вопрос. Например, «В какие города вы доставляете?» или «Правила доставки».
- В поле Answer введите ответ на вопрос. Например, «Мы доставляем во все города России и СНГ».
- В поле Link добавьте ссылку, если она нужна. Например, если у вас сложный продукт, вы можете дать ссылку на видео с подробным объяснением, как пользоваться продуктом. Или если вы продаёте одежду, вы можете создать отдельную страницу с подробной таблицей размеров и дать ссылку на неё.
- Если нужно добавить ещё один вопрос, нажмите + Add question, снова заполните поля Question, Answer, Link и нажмите + Add question.
- Когда закончите добавлять вопросы, нажмите Save app settings:
Чтобы настроить вариант Free Plus:
- В поле Integration variant выберите Free Plus.
- В поле Complete integration перейдите по ссылке на сайт Smartarget, чтобы войти в свой аккаунт или зарегистрировать новый.
- Как только вы зарегистрируетесь, добавьте свой сайт на Smartarget. Для этого нажмите Добавить сайт:
В открывшемся окне вставьте ссылку на свой онлайн-магазин и нажмите Добавить. - На странице появится добавленный сайт. Нажмите Настроить приложения и в открывшемся списке приложений выберите приложение FAQ.
- Откроется окно настройщика, где вы сможете настроить внешний вид всплывающего окна. Нажмите Сохранить настройки.
- Последний шаг — добавить ваш user ID для интеграции Smartarget и Эквид. Для этого перейдите во вкладку Интеграции на сайте Smartarget, скопируйте идентификатор и вставьте его в поле Smartarget User Id в панели управления Эквид:
- Нажмите Save App Settings в правом верхнем углу страницы настройки приложения в панели управления Эквид.
Готово. Теперь у вас на сайте появится иконка со знаком вопроса, при нажатии на которую откроется окно с вопросами.
Примеры вопросов для FAQ
Если вы всё ещё не уверены, какие вопросы включить в ваш FAQ, посмотрите наш список наиболее частых вопросов, которые задают покупатели онлайн-магазинов. Оттолкнитесь от этого и подумайте, какие ещё вопросы, специфичные для вашего бизнеса, сюда включить.
- Как вы доставляете по городу/по России?
- Могу я получить бесплатную доставку?
- Как выбрать правильный размер?
- Как изменить информацию в уже сделанном заказе?
- Могу ли я вернуть товар и получить деньги обратно?
- Что делать, если заказ не пришёл?
- Что делать, если я получил сломанный товар или товар с дефектами?
- У вас экологичное производство?
- Возможна ли доставка в другие страны?
- Вы можете упаковать заказ в подарочную упаковку?
Хорошо написанный раздел FAQ показывает, что вы заботитесь о покупателях, а люди ценят такое отношение. Покажите, что вы ничего не скрываете и готовы ответить на вопросы, ещё до того, как они пришли в голову покупателям. Возьмите за правило хотя бы раз в год проверять ваш список вопросов-ответов, добавляя в него актуальную информацию и новые вопросы, если в этом есть необходимость. Так покупателям будет проще сориентироваться, а их пребывание на вашем сайте станет проще и приятней. А значит, будет проще решиться на покупку.
В двух словах, правильно сформированный раздел FAQ облегчает жизнь покупателям, превращая посетителей сайта в покупателей, а покупателей — в постоянных клиентов.