Как организовать поддержку клиентов

Конечно, качество товаров играет решающую роль, но то, удастся ли вам привлечь и удержать клиентов, во многом зависит и от службы клиентской поддержки. Хорошая служба поддержки служит опорой вашему бренду, повышает лояльность покупателей и помогает вам запустить такую вещь, как «сарафанное радио».

Владельцу интернет-магазина важно подходить к поддержке клиентов стратегически. Очень легко вложить слишком много - или, наоборот, слишком мало – средств в клиентскую поддержку и в результате получить сотрудников, которые не справляются с потоком задач, и покупателей, чьи запросы слишком долго обрабатываются.

В этой статье мы внимательно рассмотрим клиентскую поддержку и выясним, как правильно ее использовать. Вы узнаете:

Ключевые принципы эффективной службы поддержки клиентов.
Как отвечать требованиям клиентов и соответствовать их ожиданиям.
Как сэкономить деньги с помощью такого вида поддержки, как самообслуживание.
Как использовать различные инструменты для обеспечения многоканальной поддержки клиентов.

Три ключевых принципа клиентской поддержки для интернет-магазинов

Маленькому магазину для поддержки клиентов хватит адреса электронной почты и телефонного номера. Однако по мере роста вашего бизнеса вам придется выработать стратегию поддержки, которая будет подходить именно для ваших клиентов – с учетом, конечно, ваших возможностей и бюджета.

По большому счету есть три ключевых момента, которые важны для службы клиентской поддержки интернет-магазина:

1. Соответствуйте ожиданиям клиента

Объем клиентской поддержки – много ее или, наоборот, мало - будет сильно зависеть от ожиданий ваших клиентов. А они, в свою очередь, зависят от:

Категории товара: Покупатели ожидают, что у некоторых категорий продуктов поддержка окажется более мощной. Особенно это касается технически сложных товаров, таких, например, как электроника.
Стандартов индустрии: Как минимум, вам придется «дотянуться» до тех стандартов поддержки клиентов, которые установили до вас ваши конкуренты. Если все они предлагают детальную, качественную поддержку, вам придется тоже ее обеспечить.
Поведения клиентов: Некоторые индустрии и категории товаров имеют хорошо развитую культуру самообслуживания, когда дело доходит до поисков ответа на какой-то вопрос. Так называемая психология «сделай сам». Это касается, например, мебели (IKEA и т. п.), а также программного обеспечения вроде Windows. Если вы продаете что-то похожее, то, вероятно, можете рассчитывать, что клиенты часто сумеют помочь себе сами.
Цены: Обычно, чем дороже продукт, тем лучшей покупатели ожидают для него поддержки. И если основная масса ваших товаров дешевые и типовые, то, возможно, вы сможете обойтись более «медленными» видами поддержки - например, электронной почтой – или самообслуживанием.

В идеале, конечно, вы должны хотеть превзойти ожидания клиентов. Если они привыкли к тому, что заявка обрабатывается в течение 24-х часов и происходит все это по электронной почте, порадуйте их: решите ту же проблему за пару минут по телефону.

Но если вы не можете позволить себе такие подвиги – по причине недостатка денег или времени – постарайтесь, как минимум, соответствовать стандартам своей индустрии.

2. Сделайте так, чтобы клиенты могли помочь себе сами

Это распространенное заблуждение, что клиенты всегда хотят поговорить с сотрудником службы поддержки по телефону. На самом деле, значительная их часть – 67% согласно одному исследованию – предпочтет самообслуживание разговору с другим человеком.

Какой из этого можно извлечь урок? Дайте клиенту выбор. Не стоит делать онлайн-чат или телефонные звонки приоритетным каналом поддержки, пусть у клиента будет возможность помочь себе самому. Это можно реализовать через:

Рубрику «Часто задаваемые вопросы» (F.A.Q.).
Базы знаний и руководства с возможностью поиска по ним.
Форумы пользователей и сайты с вопросами и ответами.
Подробные описания продуктов.

3. Предложите несколько способов коммуникации

Какой именно канал поддержки окажется предпочтительным для клиента, зависит от многих факторов. От устройства, с которого он вышел в интернет, от того, где он находится в данный момент. Играют роль и персональные предпочтения. Клиент, у которого в руках телефон, может выбрать онлайн-чат, а вот человеку, который сидит перед компьютером, возможно, проще всего окажется отправить email.

Один и тот же клиент выберет разные каналы поддержки, находясь на совещании в офисе и вне его. В первом случае выбор падет на чат, а во втором, вполне вероятно, он просто вам позвонит.

Суть именно в этом: вы не должны заставлять клиентов выбирать какой-то конкретный канал поддержки. Предложите им несколько способов коммуникации и убедитесь, что они доступны на всех устройствах, которыми клиент может воспользоваться.

Если вы запомнили эти три принципа, то теперь можете начать выстраивать свою собственную стратегию клиентской поддержки.

Как сделать поддержку клиентов лучше

Правильно организованная поддержка клиентов может стать очень мощным оружием. Она «завоюет» для вас тех клиентов, которые сомневались: выбирать вас или нет, поможет сохранить тех, кто вас уже выбрал, а также запустит так называемое «сарафанное радио». Люди будут вас обсуждать и друг другу советовать.

Чтобы достичь таких результатов, нужно подойти к вопросу клиентской поддержки с умом. Прежде чем развернуть систему онлайн-чатов или создать специальный отдел, хорошо подумайте: какую именно поддержку вы можете предоставить, чего ждут от вас ваши клиенты.

Ниже мы расскажем, как с нуля выстроить эффективную стратегию клиентской поддержки.

Поймите, какие к вам требования

Нужна ли интернет-магазину футболок такая же служба поддержки, как у бренда высокотехнологичной электроники?

Наверное, нет.

Требования к поддержке меняются в зависимости от индустрии и от продукта.

Магазин обуви, скорее всего, будет иметь дело в основном с возвратами и обменами товара. А вот бренду электроники придется ответить на множество вопросов еще до продажи, обеспечить отслеживание заказов и организовать техническую поддержку после того, как они будут доставлены.

В целом можно сказать, что чем сложнее и дороже продукт, тем выше требования к его поддержке. Попробуйте сэкономить на ней для чего-то дорогостоящего и не сразу понятного, и вскоре столкнетесь с недовольством клиентов.

Чтобы было проще понять, какие предъявляют к вам требования клиенты, задайте себе несколько вопросов:

Может ли мой товар объяснить себя сам или покупателя надо научить, как им пользоваться? Футболки понятны всем, а вот новые высокотехнологичные продукты (вроде «умной» колонки) вызовут много вопросов перед покупкой.
Насколько мой товар дорогой? Покупатели обычно ждут, что поддержка будет более качественной, если цена покупки высокая. Особенно если доступны более дешевые аналоги.
Есть ли в моей индустрии культура самообслуживания? Существуют ли сайты и форумы, где покупатель сможет спросить совета у более знающих людей? Например, пользователи Windows часто обращаются к интернет-форумам, когда у них возникают вопросы.
Какой возраст у моей целевой аудитории? Часто оказывается, что чем моложе клиент, тем охотнее он выбирает самообслуживание.
Нужна ли моему товару техническая/послепродажная поддержка? Это обычное требование к высокотехнологичным продуктам.
Чему посвящено большинство обращений в службу поддержки? Можно ли это как-то автоматизировать? Например, вы легко можете создать для клиентов платформу самообслуживания по вопросам возврата и/или обмена товара. Но для сложных технических вопросов вам, возможно, потребуется специальная служба поддержки.

Объем инвестиций в поддержку клиентов будет зависеть ответов на эти вопросы. Если вы продаете одежду, то, вероятно, большинство видов поддержки вам просто не понадобятся. Вы можете сконцентрироваться на предпродажных вопросах и на обмене/возврате товаров и денежных средств за них.

А вот в случае более сложных и дорогих продуктов вам придется серьезно вложиться, чтобы эффективно обслужить своих покупателей.

Создайте подробное описание товара

Как владелец интернет-магазина, вы наверняка хотите, чтобы ваша служба поддержки занималась своими непосредственными задачами. Ведь их работа – решать сложные вопросы, а не рассказывать клиентам о комплектации товара.

Один из способов добиться этого – сделать так, чтобы покупатели легко могли найти всю ключевую информацию о продукте.

Например, если у вас бренд одежды, покупателей будут интересовать размеры товаров. И если на странице изделия не окажется заметной с первого взгляда таблицы размеров, клиентам ничего не останется, кроме как позвонить в поддержку.

На странице каждого вашего товара должна быть вся информация, которая нужна покупателю, чтобы решить: покупает он или нет. Можно выделить четыре категории:

Спецификации: Список всех характеристик товара, таких как размер, бренд, материал, таблица существующих размеров, срок службы батареи и т .п.
Особенности и преимущества: Сделайте подробное описание всех ключевых особенностей и преимуществ, которые есть у вашего товара.
Варианты использования: Кратко опишите, как изделие работает и как его обычно используют. Это поможет покупателям полнее представить себе ваш товар.
Информация о покупке: Явным образом укажите цену, количество, детали доставки, политику возврата и обмена, имеющиеся гарантии и скидки.

Чем больше информации будет представлено на странице товара, тем меньше вопросов покупатели зададут вашей службе поддержки. Узнайте, как можно разбить подробные описания товаров на свёртываемые блоки, в которых клиентам будет просто ориентироваться.

Статьи по теме:

Создавайте руководства, F.A.Q. и прочий полезный контент

Даже если ваши продукты описаны очень подробно, рано или поздно клиенты все равно столкнутся с проблемами.

Предоставьте им возможность найти ответы самостоятельно. Создайте для них специализированный контент: руководства, статьи, F.A.Q. и справочные страницы.

Насколько подробными они будут, зависит от того, какой продукт вы продаете. Если это одежда или обувь, то товар понятен сам по себе. Никто ведь не ищет статьи о том, как правильно пользоваться футболкой?

Но чем сложнее и «новее» ваш продукт (например, покупатели пока не очень хорошо знакомы с этим товаром или товарной категорией), тем больше ресурсов вам придется вложить в создание контента для поддержки клиентов.

Несколько советов на случай, если вы хотите создать такой полезный контент:

Исследуйте тех клиентов, которые у вас уже есть: Задайте «опытным» покупателям вопросы о том, какие проблемы возникали у них чаще всего при покупке или использовании ваших товаров. А потом – напишите статьи о том, как преодолеть эти трудности.
Боритесь с FUD: FUD`ы (от англ. Fear, uncertainty and doubt — «Страх, неуверенность и сомнение») – это то, что мешает людям покупать ваши товары. Узнайте у уже имеющихся своих клиентов, что удерживало их от покупки. А после проясните эти моменты в описаниях товаров и в F.A.Q.
Не держите все яйца в одной корзине: Постарайтесь не смешивать материалы, которые предназначены для тех, кто еще не купил ваш товар (например, F.A.Q. перед покупкой), с материалами для тех, кто уже купил его (например, с инструкциями пользователя). Держите их отдельно друг от друга, и тогда вы сможете направить клиента именно к тому разделу, который ему нужен.
Информацию должно быть легко найти: Клиенты не должны прилагать слишком много усилий для того, чтобы найти ответ. Расположите раздел поддержки на видном месте на вашем сайте: либо в главном меню, либо в «подвале». И сделайте удобный поиск по этому разделу, иначе людям будет трудно найти информацию.

Для того, чтобы создать страницы с полезным контентом, сейчас существует много платформ. Например, Weebly, Wix или WordPress. Вы также можете связать свой Эквид-магазин с Zapier, и таким образом интегрировать его с сотнями приложений, включая те, которые посвящены именно поддержке.

Автоматизируйте, чтобы уменьшить число запросов в поддержку

По мере роста вашего магазина вы наверняка поймете, что очень мало запросов в поддержку на самом деле требуют участия человека. Подавляющее большинство вопросов клиент может решить сам с помощью системы самообслуживания.

Например, звонок в поддержку, чтобы узнать статус последнего заказа – пустая трата времени для всех. Ведь легко можно организовать систему самообслуживания, которая будет выдавать искомую информацию автоматически.

В общем и целом любой запрос, который требует извлечения информации из базы данных, легко автоматизировать. Примеры таких запросов:

Отслеживание доставки и состояния заказа
Информация о размерах
Доступен товар или нет

Можно пойти на шаг дальше и связать ваш инструмент поддержки с тем контентом, который вы создали специально для клиентов, или с вашей базой знаний. Тогда автоматизированная система будет направлять пользователей напрямую к нужному разделу на основании их запроса.

Вы можете воспользоваться приложением Desku и создать подробные правила автоматизации клиентов.

Предложите многоканальную поддержку

Раньше мы уже говорили о том, что один из основных принципов клиентской поддержки – быть везде, где есть ваш пользователь. Такие каналы поддержки, как электронная почта и телефон по-прежнему популярны, но клиенты все больше и больше склонны ждать, что вы ответите им и в их любимых социальных сетях.

Предпочтения, конечно, будут варьироваться в зависимости от вашего целевого рынка и от возраста целевой аудитории. Кроме того, некоторые предпочтут обратиться к вам через онлайн-чат на сайте.

В общем и целом, хорошо, если у вашей службы поддержки будут такие каналы, как:

Электронная почта
Телефон
Онлайн-чат на сайте
Соцсети: 1-3 самых популярных

Помимо непосредственно поддержки, вы должны быть готовы ответить на вопросы о стоимости/наличии товаров в соцсетях. Можно поручить эту задачу вашей команде маркетологов (тем из них, кто отвечает за соцсети) или же перенаправить ее команде поддержки.

Для Эквид-магазина есть несколько приложений, с помощью которых можно обеспечить многоканальную поддержку:

Desku: Онлайн-чат на сайте и автоматизация поддержки
Chatra: Онлайн-чат на сайте
LiveChat: Онлайн-чат на сайте
WhatsApp Plugin: Чат на сайте через WhatsApp
Jivo: Поддержка через онлайн-чат, по телефону, посредством email и в мессенджерах
Chaty: Поддержка по телефону, через WhatsApp, Telegram, Viber, Вконтакте и другие каналы общения

Отдайте поддержку на краудсорсинг

Одним из самых эффективных инструментов клиентской поддержки является так называемый краудсорсинг – привлечение ваших собственных покупателей к решению проблем.

Самый простой пример поддержки с помощью краудсорсинга – фотографии товара, сделанные покупателями. Попросив их делиться снимками покупок (которые будут видом UGC – user generated content, т. н. «пользовательского контента»), вы обеспечите своих будущих клиентов примерами того, как выглядит товар в реальности.

Помимо этого, вы можете подключить свое клиентское сообщество к поиску ответов на разнообразные вопросы (так, например, делает Amazon) и к обсуждению на форумах поддержки типичных проблем (так делает Microsoft).

Ваша очередь!

Клиентская поддержка – обязательный компонент успешного интернет-магазина. Хорошо организованная система поддержки клиентов не просто позволит вам продать больше – она сделает ваш бренд более привлекательным и повысит лояльность покупателей.

Надеемся, это руководство поможет вам выстроить эффективную стратегию поддержки для вашего бизнеса. Следуйте трем ключевым принципам клиентской поддержки интернет-магазина и – применяйте их на практике! Создавайте базы знаний, автоматизируйте, обеспечьте своих клиентов многоканальной поддержкой.