Всё о возвратах: готовим магазин и снижаем риски

Даже самые популярные магазины с качественными товарами сталкиваются с возвратами. Вы можете снизить риск возврата, если тщательно подготовите свой магазин. Для этого напишите понятные условия возврата, подробно описывайте товары и будьте дружелюбны с покупателями, даже если они хотят вернуть деньги.

В этом гайде вы узнаете:

  • Зачем прописывать условия возврата и размещать их на видном месте.
  • Как общение с покупателями помогает снизить риск возвратов в будущем.
  • Что предлагают курьерские службы интернет-магазинам.
  • Как вернуть деньги покупателям и что можно предложить им вместо этого.

Напишите понятные правила возврата

Правила возврата товара — краеугольный камень онлайн-торговли, когда речь заходит о принятии решения покупателями. Правила могут быть описаны отдельно или быть частью оферты.

Согласно исследованиям британской компании потребительского маркетинга, 83% посетителей онлайн-магазинов читают правила возврата перед покупкой. Опишите условия возврата человеческим языком и проявите заботу о клиентах. Когда покупатель уверен, что сможет в случае чего вернуть товар, это повышает вероятность покупки.

Вот что ещё стоит помнить при создании политики возврата:

Решите, будет ли возврат бесплатным

Необходимость платить за возврат с большой долей вероятности отпугнёт покупателей. Статистика сервиса управления доставкой MetaPack подтверждает: 62% покупателей готовы повторно заказать товар, если магазин предлагает бесплатный возврат или обмен. Но если оплачивать каждому покупателю возврат, так недолго и прожечь дыру в бюджете. Как поступить?

Обычно онлайн-магазины в России не компенсируют покупателям расходы на курьера и посылку. Вы можете предложить своим клиентам бесплатный возврат или обмен, но на ваших условиях. То есть не для всех товаров, а для определённых категорий. Например, для дорогих товаров, для повреждённых вещей или для постоянных покупателей.

Спросите у своей службы доставки, есть ли у них специальные программы для интернет-магазинов. Например, Почта России предлагает услугу Лёгкий возврат, у СДЭКа для предпринимателей существует сниженный тариф на посылки, у Shiptor есть тарифы для возвратных отправлений и так далее.

Если вы доставляете зарубеж, то возврат может стоить слишком дорого, чтобы предлагать его бесплатно. В этом случае дешевле будет предложить обмен или просто вернуть деньги на карту покупателя.

Пишите просто и ясно

Во многих магазинах оферта изложена сухим языком юридических терминов. Представьте, каково пытаться разобраться в таком полотне текста. Покупатель может махнуть рукой и решить поискать более дружелюбный магазин.

Ниже два варианта условий возврата из двух разных магазинов. Поставьте себя на место покупателя и подумайте, какой из вариантов кажется вам более привлекательным:

_____________________________________________1_.png

Это не значит, что нужно совсем избегать юридических терминов или ссылок на закон о защите прав потребителей. Вы можете оставить их, но опишите условия более наглядно и просто. Либо вы можете составить подробную оферту на юридическом языке и отдельно опубликовать кратко и просто описанную информацию для покупателей о возврате.

Составить внятные правила возврата поможет список вопросов, на которые покупатели чаще всего ищут ответ:

  • В течение какого времени можно запросить возврат? По закону покупатель может вернуть товар в течение 7 дней, но вы можете указать больший срок. Чем больше времени будет у покупателя, тем меньше вероятность того, что он вернёт товар. (Это одно из проявлений эффекта владения, статью о котором публиковал Wall Street Journal.)
  • Как быстро вернут деньги или пришлют товар на обмен? Проверить время доставки можно на сайте вашей курьерской службы.
  • В каком состоянии можно вернуть товар?
  • Придётся ли платить за возврат?
  • Можно ли вернуть деньги или получить другой товар за ту же цену?

Используйте ответы на эти вопросы как основу для правил возврата, но не копируйте документы с чужого сайта. Правила для вашего бизнеса могут отличаться от других ниш.

Вы можете добавить больше подробностей, повышающий доверие к вашему магазину. Например, как связаться с вами для возврата или возможен ли обмен вместо возврата.

📖 В нашем блоге вы можете подробней прочитать о том, как составить понятную и правильную оферту.

Убедитесь, что покупатель прочитал правила возврата

Вы составили правила возврата, которые просто читать. Теперь сделайте так, чтобы их было просто найти.

Всю правовую информацию вы можете опубликовать в разделе Настройки → Правовые аспекты. Ссылка на документе появится внизу вашего Стартового сайта и в почтовых уведомлениях для покупателей:

_____________________________________________5_.png

Важно убедиться, что покупатель ознакомился с правилами возврата. Не только для удобства покупателей, но и потому, что если этого не сделать, срок для возврата увеличится с 7 дней до трёх месяцев. Вы можете вложить памятку в посылку, и если её доставляет курьер, то он попросит подписать бумагу при вручении.

Вы также можете добавить Условия предоставления услуг (включая политику возврата) на страницу заказа. Тогда вашим покупателям нужно будет согласиться с правилами перед тем, как они смогут перейти к покупке. Для этого перейдите в Настройки → Правовые аспекты и в разделе Согласие покупателей включите Требовать согласия с условиями предоставления сервиса при оформлении заказа.

Частые вопросы о возврате можно опубликовать прямо на главной странице магазина на Стартовом сайте. Так их будет лучше видно. Используйте для этого приложение Smartarget-FAQ, которое добавляет на страницу магазина всплывающее окно с вопросами и ответами. Вот как это выглядит:

_____________________________________________1_.gif

В пошаговой инструкции мы рассказываем, как установить и настроить приложение.

Покупателям будет проще решиться на покупку, если они увидят положительные отзывы от других людей. Добавьте один отзыв об успешном обмене или возврате товара в раздел «Отзывы» на сайте.

Общайтесь с покупателями

Теперь, когда вы понятным языком описали правила возврата и обмена товаров, у покупателей больше причин вам доверять, а значит — сделать заказ. Что ещё можно сделать, чтобы сократить возврат товаров? Спросите об этом покупателей!

Прислушайтесь к критике

Если с вами связался покупатель, который хочет вернуть деньги или вещь, спросите у него, чем он недоволен. Здравая критика поможет улучшить ваш магазин и избежать повторения подобных ситуаций.

Вот самые частые причины возвратов:

  • Размер не подошёл.
  • Товар в реальности оказался совсем не таким, как на витрине.
  • Посылка пришла с повреждениями.

Предотвратить такие случаи помогут простые правила. Тщательно упаковывайте хрупкие и легко ломающиеся товары, чтобы их не повредили в дороге. Отметьте посылку как хрупкую перед передачей курьерской службе — такая услуга есть у всех сервисов.

Добавьте таблицу размеров на сайт, чтобы покупатели не ошиблись с выбором своего размера. Используйте для этого приложение Size chart или добавьте картинку с таблицей размеров в описание каждой вещи.

Описывайте максимально полно каждую вещь, включая материалы, размер, советы по уходу. Фотографии тоже помогают передать вид товара, так что делайте как можно больше снимков. Если у вас несколько вариантов товара, добавьте фото для каждого из них. Так покупателям будет проще сделать выбор. В Эквиде вы можете добавить фото к каждому параметру или варианту товара.

_____________________________________________3_.png

LVMP.ru использует много фото, чтобы показать товар в реальной жизни

В Эквид-магазине вы легко можете добавить видео на страницу товара. Для этого загрузите видеофайл на Youtube.com или Vimeo.com и скопируйте ссылку в поле «Описание» в карточке товара.

📖 В нашем блоге вы можете узнать, как сделать крутые фотографии для магазина на смартфон

Общение с клиентом также поможет вам понять, чего на самом деле хочет человек. Может, вместо возврата средств он готов обменять товар или выбрать другой товар на ту же сумму.

Сделайте обращение за возвратом простым

Чем быстрее покупатель сможет с вами связаться, тем менее недовольным он будет. Поэтому указывайте все возможные способы связи в контактах, включая телефон и почту.

Вы можете также создать специальную форму, заполнив которую покупатель отправит заявку на возврат. Для этого подойдут Гугл Формы. Ссылку на форму легко разместить в ваших правилах возврата или на странице товара. Когда вы получите заявку, свяжитесь с покупателем напрямую по телефону или почте, чтобы уточнить детали.

Если у вас часто оформляют возврат, вы можете заказать индивидуальное решение для вашего магазина у команды разработки Эквида. Например, можно сделать кнопку «Возврат», которая будет отображаться рядом с заказами в аккаунте покупателей. Разработка доступна на платном плане: для годового Unlimited — 12 часов, для годового Business — 2 часа.

Понятно написанные правила возврата и общение с покупателями помогут снизить риск возвратов. Но если это всё же произошло, нужно подойти к возврату с умом.

📖 Больше советов о том, как минимизировать риск возвратов, читайте в нашем блоге

Возвращайте грамотно

Когда у вас чётко прописана политика возврата и вы знаете причину возврата, сама процедура будет гораздо проще. Давайте посмотрим, на что нужно обратить внимание.

Проверяйте документы

При оформлении возврата товара потребуются следующие документы:

  • Заявление от покупателя.
  • Расходный кассовый ордер.
  • Копия чека о приобретении товара или оригинал, если он не нужен покупателю.
  • Возвратная накладная или акт передачи товара.

Убедитесь, что в акте о возврате указаны данные, подтверждающие личность покупателя, как того требует п. 33 Правил дистанционной торговли. Вы можете отказать в возврате, если клиент отказывается заполнить квитанцию о возврате.

Вы также можете составить шаблон для акта передачи товара и разместить его ссылкой на сайте или прислать покупателю на почту. Это упростит процедуру возврата и общение со службой доставки.

Перед тем, как принять документы на возврат, проверьте, не пытается ли покупатель вас обмануть. Проверьте, что товар действительно ваш, а не подменён на более дешёвую копию. Отслеживайте доставку по трек-номеру — некоторые могут потребовать возврат средств за якобы недошедший товар.

📖 Узнайте больше о том, как обезопасить себя от покупателей-мошенников

Возвращайте деньги сразу

Когда покупатель просит вернуть деньги, он ожидает быстрый возврат. По закону на это даётся 10 дней с момента обращения. Если затягивать, есть риск, что человек начнёт волноваться и оставит негативный отзыв на сторонних площадках. А быстрый возврат повышает доверие к магазину и шансы на повторную покупку.

В Эквид-магазине возврат средств делается в два шага.

Первый шаг — непосредственно возврат через платёжную систему. Номер транзакции или прямую ссылку на платёж вы найдёте в деталях заказа в разделе Продажи → Заказы. Нажмите на нужный заказ и в правом нижнем углу вы увидите детали платежа. Затем войдите в аккаунт платёжной системы, с помощью которой заказ был оплачен, найдите нужный платёж и запросите возврат средств.

Второй шаг — сменить статус оплаты на «Деньги возвращены». Для этого на странице Заказов найдите нужный заказ и в Статусе оплаты выберите Деньги возвращены или Деньги частично возвращены:

_____________________________________________4_.png

Если вы запросили возврат через PayPal, Эквид-магазин сразу узнает об этом и автоматически сменит статус заказа на Деньги возвращены.

Сразу после того, как вы смените статус заказа, покупатель получит уведомление на почту. Срок возврата средств на карту занимает несколько дней в зависимости от платёжной системы.

Помните, что если вы сменили статус на Деньги возвращены, Эквид автоматически добавляет вернувшийся товар к товарам в наличии. Если статус заказа сменится на Деньги частично возвращены, число тех же товаров в наличии в вашем каталоге не изменится.

Предлагайте обмен или подарочный сертификат

Иногда покупатель хочет вернуть деньги просто потому, что не знает, что вы предлагаете обмен или подарочные карты. В этом случае стоит обозначить такую возможность при личном общении, и если покупатель готов обменять товар, вы сохраните деньги.

В качестве обмена вы можете предложить ту же модель (если речь об одежде) другого размера или цвета, другую вещь той же стоимости или подарочную карту на следующую покупку.

Склонить покупателя к обмену можно, предложив ему бесплатную доставку на следующий заказ или же компенсацию за возврат товара, если он готов отказаться от возврата средств. Такая стратегия лучше работает с дорогими товарами.

Даже если покупатель всё же настоял на возврате средств, предложите ему скидку или подарочную карту на следующую покупку. Так повышается вероятность, что человек вернётся к вам за новыми покупками.

В Эквид-магазине вы сами можете выбрать сумму на подарочной карте и прислать её покупателю на почту. Вы также можете предложить купон на скидку на следующую покупку. Оба способа отлично работают на создание лояльности, что значит повторные покупки и отсутствие негативных отзывов.

Дело за вами

Возвраты товаров и денег случаются в любом бизнесе, это не конец света. Избежать их вы вряд ли сможете, но в ваших силах минимизировать риски через создание понятных правил возврата, искреннего общения с покупателями и создания положительного опыта даже в случае возврата. А довольные покупатели всегда возвращаются за новыми заказами.

10
Мы используем cookie-файлы и сервисы аналитики, чтобы помнить о ваших предпочтениях, оценивать эффективность наших рекламных кампаний и улучшать работу сайта. Выбирая «Принимаю», вы даёте согласие на использование файлов cookie.
Принимаю Не принимаю