Как собрать отзывы и оценки от покупателей

Обратная связь, которую дают покупатели, — очень полезный инструмент. Она помогает продвигать магазин и его товары, а также повышать конверсию. Отзывы и оценки позволяют выстроить доверительные отношения с покупателями и создать социальное доказательство, а также добиться более высоких позиций в выдаче поисковых систем (так как они влияют на SEO). Еще они помогают запустить сарафанное радио.

Уверены, вы хотите по максимуму использовать возможности отзывов в вашем Эквид-магазине. В этом руководстве мы расскажем, какими способами вы можете собирать от покупателей обратную связь.

Общие правила
Как собрать отзывы с помощью приложений из магазина Эквида
Как собрать отзывы с помощью автоматических маркетинговых писем
Как собрать отзывы с помощью возможностей вашего сайта
Другие способы, с помощью которых можно собирать отзывы
Что делать после того, как вы собрали отзывы

Общие правила

Есть несколько правил, которые позволят вам эффективно собирать обратную связь от ваших покупателей.

Простота. Написать отзыв должно быть просто. Ваши покупатели не станут заполнять 10 регистрационных полей и угадывать, что именно нарисовано на той хитрой капче, чтобы оставить вам отзыв. Скорее всего, они бросят это занятие, столкнувшись с первой же трудностью. Авторизация через Facebook, Вконтакте или Google позволит им сразу приступить к делу.

Заметность. Разместите ссылку на страницу, где покупатели могут оставить вам отзыв, на главной странице вашего магазина. Например, в виде яркой кнопки. Также вы можете добавить ссылку в описания ваших товаров или создать отдельный раздел в меню сайта. Таким образом покупателям не придется искать, где оставить свой отзыв.

Просите оставить отзыв. Люди куда более склонны оставлять отзывы, когда они чем-то недовольны. Но это не значит, что все остальные покупатели ничего не хотят сказать о ваших товарах или услугах. Часто они просто не знают, где это сделать или у них недостаточно мотивации. Поэтому... просто попросите их. Лично, по телефону или письмом.

Если у вас есть офлайн-магазин или вы, например, участвуете в ярмарке, то можно давать покупателям визитки с QR-кодом и информацией о том, как оставить вам отзыв. Также вы можете предложить что-то (например, скидку) взамен на отзывы. Только не забудьте сказать, что вам интересна любая обратная связь, а не только положительная.

Отвечайте на отзывы. Время сейчас — очень дорогой товар, и все же ваши покупатели нашли пару минут, чтобы оставить вам отзыв. Важно, чтобы у них не сложилось впечатление, что это было впустую. Простого «спасибо» будет достаточно, но если покупатель на что-то пожаловался, обязательно ответьте ему как можно подробней. Увидев ваши ответы на сайте магазина, будущие покупатели поймут, что вам можно доверять.

Как собрать отзывы с помощью приложений из магазина Эквида

Вы можете добавить возможность оценивать ваш магазин и оставлять вам отзывы с помощью приложений из магазина приложений Эквида. Собранные оценки будут видны всем посетителям магазина, а конкретный перечень возможностей зависит от приложения, которое вы выберете.

Обратите внимание, что все приложения из списка позволяют рейтингам попадать в выдачу Google в виде расширенных сниппетов (тех самых, со звездами, общим числом отзывов и средним рейтингом). Помимо этого у всех приложений есть бесплатный пробный период, который позволит изучить их функционал.

HelpfulCrowd: Video Product Reviews and Q&A. HelpfulCrowd поможет вам продавать больше, собирая отзывы и делясь лучшими из них. Это приложение автоматически запрашивает отзывы о товарах после покупки и даёт возможность публиковать их. Вы сможете курировать этот процесс из панели управления вашего магазина или из панели управления HelpfulCrowd.

Также с помощью приложения посетители сайта могут задать вопрос прямо на странице товара. Ответы направляются им на почту и публикуются на витрине. Помимо этого в приложении есть такие премиум-возможности, как фото- и видеоотзывы. Также вы можете импортировать отзывы с других платформ.

_____________________________________________4_.png

Пример отзывов с фото на сайте магазина PITERPROF, собранных с помощью HelpfulCrowd

Trustami: One Seal for All Reviews. С помощью Trustami можно собирать рейтинги товаров с разных платформ, включая eBay, Facebook, Amazon и Google Покупки, и управлять ими в одном месте. Приложение собирает, анализирует и представляет данные в виде специальных значков-«бейджей».

В Trustami есть разные виды оценок и можно выбрать, какие из них вы хотите опубликовать в общедоступном месте, а какие нет.

Stamped.io: Product Reviews. Stamped.io помогает вам собирать отзывы по электронной почте. Это очень удобно, потому что покупателям даже не нужно никуда переходить, чтобы оставить отзыв. Приложение автоматически отправляет запрос с просьбой оставить обратную связь, и покупатели могут отправить отзыв на недавнюю покупку прямо из своей электронной почты.

Приложение Stamped.io также позволяет собирать отзывы с фотографиями, а еще в нем есть «умные» рекомендации товаров.

Как собрать отзывы с помощью автоматических маркетинговых писем

В Эквиде есть целый набор автоматических маркетинговых писем, которые можно отправлять покупателям в разных ситуациях. Самый простой способ начать получать отзывы на товары или услуги — подключить письма вида «Отзыв о заказе» для вашего магазина. Вы можете сделать это прямо в в панели управления Эквида, на вкладке Маркетинг → Автоматические письма:

_____________________________________________1_.png

Как только вы подключите запрос отзыва о заказе, вы сможете отредактировать его, кликнув Настроить. Например, можно добавить скидку или ссылки на соцсети, а также решить, когда именно будут отправляться письма. По умолчанию это 4 недели с момента выставления статуса заказа «Отправлен».

Когда ваш покупатель получит такое письмо, он сможет кликнуть по ссылке «Написать отзыв» и написать все, что ему захочется в форме отправки электронного письма. Она выводится с предзаполненным адресом вашего магазина, так что все, что покупателю нужно будет сделать потом, — это нажать «Отправить».

Вы можете изменить E-mail вашей компании на вкладке Настройки → Общие → Профиль.

Вот пример письма с запросом отзыва о заказе, которое ваши покупатели могут получить:

_____________________________________________2_.png

Также вы можете отредактировать шаблон запроса, чтобы он лучше подходил тональности вашего бренда. Или, возможно, вы хотите задать какие-то вопросы, которые помогут вашим покупателям полнее оценить ваш магазин и его товары? При редактировании шаблона вы столкнетесь с HTML, поэтому, прежде чем приступить, прочитайте нашу статью о редактировании шаблонов почтовых уведомлений. А если что-то пойдет не так, вы всегда сможете восстановить исходную версию шаблона.

Обратите внимание, что отзывы из писем покупателей не размещаются автоматически в вашем магазине, — вы должны будете сами разместить их. На первый взгляд это может показаться неудобным, но, с другой стороны, так вы сможете выбирать, какие отзывы публиковать, а какие просто обработать и оставить себе «на подумать». Если вы используете Стартовый сайт, то можете разместить на нем до четырех отзывов.

Как собрать отзывы с помощью возможностей вашего сайта

Если вы не пользуетесь Стартовым сайтом, а разработали сайт самостоятельно или добавили Эквид-магазин на блог или другую стороннюю платформу, вам наверняка захочется исследовать возможности для сбора отзывов, которые могут предложить они. Так можно найти одно-два скрытых сокровища.

Что мы имеем в виду? Отзывы — это важно, так что для вашей платформы наверняка уже разработаны специальные приложения или плагины.

Например:

WordPress предлагает множество разных плагинов для отзывов и рекомендаций.

Wix позволяет добавлять отзывы клиентов на сайт в виде списка и в виде полоски. Также вы можете изучить раздел в Wix App Market, посвященный отзывам и комментариям.

Для Битрикс24 есть такие варианты, как Оценки NPS и NPS + отзывы.

Joomla! тоже может предложить множество разнообразных расширений для отзывов и рейтингов.

Если вы не нашли в этом списке платформу, которой пользуетесь, просто введите в строку поиска Google ее название и «приложение/плагин для сбора отзывов клиентов». Уверены, вы найдете в результатах поиска несколько подходящих вариантов.

Владельцам кастомных сайтов мы можем посоветовать создать специальную страницу (или форму) на сайте, где покупатели смогут оставить вам отзыв, и вынести ссылку на нее в главное меню. Также вы можете добавить ссылку на эту страницу в ваши письма с запросом отзыва о заказе — или же сделать на сайте специальную кнопку «Оставить отзыв», которая будет вести прямо на нее.

Другие способы, с помощью которых можно собирать отзывы

Есть ряд возможностей для сбора отзывов, которые не связаны напрямую ни с вашим Эквид-магазином, ни с вашим сайтом. В зависимости от ваших потребностей вы можете выбрать одну или несколько из них.

Во-первых, это опросы. Да, чтобы в отзывах ваших покупателей было больше полезной информации, можно создать анкету. Давно известно, что правильные вопросы помогают получить правильные ответы. Хорошо продуманный опрос даст вашим покупателям куда больше пищи для размышлений, чем одно пугающе пустое поле, в котором нужно что-нибудь написать. Вы можете включить в анкету любые вопросы, — однако старайтесь избегать тех, на которые можно ответить просто «да» или «нет». И тогда вы узнаете все о плюсах, минусах и ограничениях ваших товаров.

Для опросов можно использовать любой тематический сервис. Например, Google Формы, Simpoll или Online Test Pad — существуют как платные, так и бесплатные варианты.

На основе данных из опроса вы можете даже написать отзыв самостоятельно, а потом попросить разрешение покупателя на публикацию и разместить текст на вашем сайте. Если вы используете Стартовый сайт, то отзыв можно добавить в раздел с отзывами покупателей.

Во-вторых, вы можете использовать сайты с отзывами. Такие как IRecommend, Отзовик или Фламп. Некоторые покупатели считают их более объективным источником информации, потому что они никак не зависят от вас.

Эти сайты индексируются поисковыми системами и могут показываться на верхних позициях в поисковой выдаче, если человек ищет отзывы на товары или услуги, которые вы предлагаете. Также с помощью них вы сможете обратить на себя внимание аудитории, которая уже готова совершить покупку (обычно именно такие люди пользуются этими сайтами). Так что зарегистрируйте свою компанию на одном из сайтов с отзывами и направьте туда ваших покупателей.

Наверное, вам уже стало интересно, как именно можно подсказать вашим покупателям, где заполнить опрос или написать отзыв. Ведь ни форма для опросов, ни сайт с отзывами не являются частью вашего Эквид-магазина.

Есть несколько вариантов. Разместите объявление на домашней странице магазина. Вынесите ссылку в главное меню. Отредактируйте шаблон запроса отзыва о заказе, включив в него эти ссылки, или добавьте их в описание товара. Последний вариант — это абсолютно бесплатный способ собрать отзывы о товаре.

Чтобы добавить ссылку в описание товара:

  1. Из панели управления Эквида перейдите в Каталог → Товары.
  2. Выберите товар, в описание которого хотите добавить ссылку.
  3. Нажмите Редактировать товар и перейдите в описание товара.
  4. Нажмите на иконку ссылки, а потом нажмите Вставить ссылку.
  5. Вставьте URL и текст и нажмите Вставить.
  6. Сохраните изменения.

Готово! Вы добавили ссылку на опрос или сайт с отзывами на страницу вашего товара.

Конечно, это еще не полный список доступных способов для сбора обратной связи. Например, если у вас есть офлайн-магазин, вы можете воспользоваться отзывами Google, зарегистрировавшись в Google Мой бизнес, или отзывами на Яндекс.Картах и на Яндекс.Маркете. Также можно спросить мнение ваших покупателей в соцсетях.

…А если всех перечисленных возможностей вам недостаточно и нужен более сложный способ сбора отзывов, разработанный специально для нужд вашего бизнеса, вы можете воспользоваться интеграцией магазина с другим сервисом через Zapier (она не требует навыков программирования).

Что делать после того, как вы собрали отзывы

Отзывы и оценки, которые вы собираете через приложения и виджеты, автоматически отображаются на вашем сайте. В отличие от них, отзывы, которые вы собираете через автоматические маркетинговые письма, нужно публиковать вручную. То же самое касается и отзывов, которые вы собрали другими способами (например, через форму опроса) и теперь хотите разместить на вашем сайте или в магазине.

Есть несколько способов опубликовать отзывы покупателей:

  • Если вы пользуетесь нашим Стартовым сайтом, то можете разместить на нем до четырех отзывов в специальной секции. Включая сам текст отзыва, фотографию и имя покупателя, а также подпись, чтобы рассказать о покупателе больше (например, «бьюти-блогер» или «постоянный покупатель»).
    Вот как может выглядеть такой отзыв на сайте:

    _____________________________________________3_.png

    Узнайте больше о том, как добавить отзывы покупателей на Стартовый сайт→
  • Если вы разместили свой Эквид-магазин на сайте, который разработали сами, или на одной из множества платформ, подумайте о том, чтобы создать отдельную страницу, на которой вы будете постить отзывы (или даже специальное боковое меню).
  • ...Или просто добавьте один-два лучших отзыва в описание товара или в подборку его изображений (в виде скриншота).

Когда вы все настроите, вам может стать интересно, как еще можно использовать отзывы. Все знают, что они помогают повысить продажи и конверсию и создать социальное доказательно, но отзывы могут быть полезны не только этим:

  • Отзывы, как и обратная связь вообще, помогают вам самим составить более полное представление о вашей компании. Еще они могут послужить вдохновением для будущих улучшений. Некоторые люди боятся обратной связи, потому что считают, что она будет плохой и разрушит их бизнес. Но такая информация может помочь вовремя принять меры, если они нужны.
    Вы можете публиковать только наиболее информативную и полезную для читателей часть отзывов, но обязательно обрабатывайте все, что вам пишут.
  • Отзывы и пользовательский контент (например, фото товаров) — это прекрасный источник бесплатного материала для текстов. Запостите лучшие отзывы на вашей страничке в социальной сети, используйте их в своей рассылке. Даже отрицательные отзывы могут быть полезны, ведь на основании них можно писать статьи. Чтобы ваши будущие покупатели знали, как справиться с той или иной проблемой.
  • И да, отзывы — это отличный способ построить долгосрочные и доверительные отношения с покупателями.

Так что выберите способ собирать и публиковать отзывы, который лучше всего подходит именно для вашей компании, и начните использовать богатые возможности, которые предоставляет обратная связь, прямо сейчас.

Мы используем cookie-файлы и сервисы аналитики, чтобы помнить о ваших предпочтениях, оценивать эффективность наших рекламных кампаний и улучшать работу сайта. Выбирая «Принимаю», вы даёте согласие на использование файлов cookie.
Принимаю Не принимаю